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客户服务能力提高秘笈主讲:符永锐客户服务职业进阶培训课程优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度一、客户服务基本要求□客户为什么需要服务□如何快速判断客户服务需求□如何实施针对性的客户服务□客户服务的基本原则和要求□如何提高客户服务的满意度□提供优质服务的技巧二、客户服务基本技巧□不同类型客户的服务要求□对男女客户服务的不同点□服务高手的十大高招□服务四种基本型客户的技巧□服务四种扩展型客户的技巧□服务四种特殊型客户的技巧客户仅仅需要的是“答案”吗某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某电信移动商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫,于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于是致电服务中心。服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题…其实内行知道，这纯粹是托词…2、请回答如果是你,你会如何服务让客户满意呢?研讨问题1、请分析服务不妥的地方有哪些?客户为什么需要服务客户服务责任与价值☆什么是客户服务☆为什么需要客户服务☆客户服务责任☆客户服务价值客户为什么需要服务□客户购买的不仅仅是商品□客户购买的是商品价值、形象价值人员价值、服务价值等价值的总和★通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题★通过服务，让客户感受到愉悦、关怀，从而更忠诚★通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础★通过服务，解决客户异议和抱怨客户服务责任客户服务价值客户为什么需要服务1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义2、满足客户了解企业、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理客户需要服务六大方面如何快速判断客户服务需求听察问断定如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题听察问断定如何实施针对性的客户服务不同服务☆客户类型不同☆客户服务不同与关键☆针对性客户服务技巧1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性客户服务技巧如何实施针对性的客户服务情景演练通过问题导向法发现客户需求练习要求◆每组集体讨论决定，并书面写出◆罗列出实际工作中常向客户询问的问题◆该问题一定有助于发现和核实客户需求□规定在一定时间□判罗列出问题最多的小组获胜做到礼貌和客气，客户还是不满意“为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感谢之心……”，很多有关客户服务书籍和培训课程，都建议按“问候—微笑—感谢”的标准程序去进行客户服务。可是这样做永远不够的，这样做只能让顾客感到舒服，而不是高兴和满意。例如：某顾客致电电信服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：…您好！我是77号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您…，顾客回答：……可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…研讨问题问题为什么礼貌与客气,客户还是不满意解决碰到此类问题，应该如何处理才是最好的?客户服务基本原则与要求客户服务原则客户服务要求关键客户服务基本原则和要求1、必须接受客户服务的请求2、必须兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本原则1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念2、保持微笑、亲切、礼貌的服务行为和服务态度3、耐心、周到、心细服务，想客户之所想，急客户之所急4、不得有与客户争论，漫骂或侮辱客户等行为5、满足客户了解问题情况的要求，不得欺骗和隐瞒客户的行为……客户服务基本要求客户服务关键提高自身客户服务水平全面获得客户满意极大提高客户满意度客户服务基本原则和要求如何提高客户服务满意度★客户满意★客户满意度★客户满意关键★客户满意技巧服务满意1、客户满意客户对服务的期望值与实际得到的感知相比2、客户满意度客户满意的程度(用分数表示)实施客户满意项目的调查1、不能过分提高客户对服务的过分期望2、针对不同的客户，实施客户满意感受的人性化服务方式客户满意度提高客户满意的关键如何提高客户服务满意度如何提高客户服务满意度提高客户满意的技巧1、客户问题未解决前，轻易不能承诺问题解决的程度2、不能推脱客户服务的责任，哪怕是客户自身的问题3、我不是来“解决”问题的，我是来“帮助”你的4、良好的意识与态度是基础，客户个性服务是关键5、合理解决客户问题和要求，哪怕是客户自身问题6、服务人员要不断提高个人的服务技巧和服务质量提供优质服务的技巧观念技能关键技巧服务技巧提供优质服务的技巧观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确服务意识和思想02、认识到客户服务作用和责任03、了解行业、产品，及服务流程、规定04、掌握客户服务的基本方法和要求05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度08、快速发现客户的问题和服务要求09、快速识别客户的类型和个性特点10、善于根据不同客户特点实施针对性服务11、把握客户心态，实施人性化服务12、多从客户角度着想，自然就有好方法13、接受-倾听-分析-发问-然后-……情景演练如何获知通过服务,客户已满意实际工作中常采用哪些方法请一一在书面上罗列清楚小组研讨指定一名代表回答小燕服务有没有错？小燕子，是广州电信服务中心的话务员，专门负责客户服务投诉的。每当接到客户投诉电话，总是先致歉，耐心倾听客户的抱怨和原由，包括不满的情绪发泄，并详细记录。接受客户投诉和抱怨，并处理客户问题，是小燕子的职责所在，所以不管是谁的责任，小燕子都是以解决客户问题的角色出现……，于是，每当问题解决不善，或无法解决时候，客户更加不满，不是埋怨就是责骂，甚至是无理发泄，或向主管投诉小燕子…面对此种局面，小燕子感受到极大的压力，不知如何是好，每当听到电话声音，内心是极度害怕……案例问题请思考小燕子服务有没有不妥当的地方请分析在客户服务中如何定位自己的角色不同类型客户的服务要求服务三大问题1、共性服务一定要满足2、个性类型迅速判断3、个性服务设法满足不同类型客户的服务要求1、接受并解决客户提出的问题2、服务人员良好的服务态度3、服务的及时性和快捷性4、服务过程中尊重和周到5、服务过程中人性化……共性服务要求不同类型客户的服务要求1、客户自身认识所产生的服务要求2、客户个性所能接受的服务要求3、客户情绪所产生的服务要求4、客户自身利益产生的服务要求5、客户不满意所产生的服务要求6、客户心态所产生的服务要求……个性服务要求对男女客户服务的不同点消费心理理智型消费决断型消费表现特点果断决策快自尊心较强怕麻烦心理消费心理感觉型消费冲动型消费表现特点细心与求全较喜欢议论小气与多疑男性消费特点女性消费特点对男女客户服务的不同点服务要领理性服务引导充分的尊重恰当的恭维服务要领耐心周到多附和勿与其争论男性客户服务技巧女性客户服务技巧服务高手的十大高招服务快捷灵活应变论据证明耐心接待微笑服务好语相随礼仪礼貌细心周到优势呈现有力说服十大服务高招情景演练联系客户服务，该游戏给你什么样的启发◇有两个独立房间◇A房装有三盏电灯◇B房装有三只电灯开关AB同样的服务为什么产生不同效果电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意…有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断……，真是无可奈何……最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一句：就你话多……面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然得到这样的结果…案例问题请思考小倩服务有没有不妥当的地方请分析针对该类客户如何进行针对性服务服务四种基本型客户的技巧客户类型客户特点寡言少语怕说话不善于高谈阔论形体语言较丰富你一句他十句以说话为快乐以驳斥他人为满足对自己没有信心不知所以急于逃脱狂妄自大高人一等注重形式讲排场沉默寡言型客户喋喋不休型客户畏生冷场型客户骄傲自满型客户服务四种基本型客户的技巧善于提问诱导对方善于捕捉形体语言意思必要时，以沉默对沉默沉默寡言型客户倾听和忍耐给予一定的恭维和称赞设法制止不必要谈话喋喋不休型客户多给予关心和诚意多交谈和多协商多给予鼓励，别过度刺激畏生冷场型客户不要直接反驳，不卑不亢倾听、给予善意的恭维关键时提出和解决问题骄傲自满型客户服务四种扩展型客户的技巧客户类型重视舆论型客户忠厚老实型客户不做听众型客户打破沙锅型客户客户特点注重影响注重他人意见注重他人评价实在和认真犹豫和多疑不会直接拒绝不信任别人所说自以为是不耐烦一切要明白没有不知道的爱抬杠正面说服和交谈认真和真诚列举他人的中肯意见或证据亲切、真诚、实在给予善意性正确的建议设法获得好感和信任顺势迁就和引导耐心、少说多听多看适机而动不要与他论理针对性回答问题让其满意让对方尽情地说服务四种扩展型客户的技巧重视舆论型客户忠厚老实型客户不做听众型客户打破沙锅型客户服务四种特殊型客户的技巧歪理怪僻型客户喜欢怪论歪理喜欢刺激别人喜欢惹点小麻烦讽刺挖苦型客户喜欢挑刺看到别人难受而快发泄自身不满以后再说型客户推脱的借口拿不定主意担心吃亏冰山难溶型客户难以接近拒人于千里不主动搭理人客户类型客户特点服务四种特殊型客户的技巧不卑不亢、善用温柔招术不要被他刺激而恼怒要表现出豁达或爽快耐心但不同情不要跟他计较，不直接反对婉转和暗示、比喻歪理怪僻型客户讽刺挖苦型客户建议、协商、比较激励和刺激提供证据和信服人信心和热情最重要等待好时机，不急着出击必要时候以冷对冷以后再说型客户冰山难溶型客户情景演练检测客户服务意识和服务能力1、你越强客户就越弱,同意还是不同意？2、永远不能对你的客户表示气愤,同意还是不同意?3、难以打交道的客户通常只做最符合自身利益的事情,同意还是不同意?4、意识到你与客户的不同点比意识到你们之间的相同点，更为重要,同意还是不同意？5、客户对你的认同是次要的,同意还是不同意？6、改变客户行为的最好方法是首先改变他或她的态度,同意还是不同意？7、喜欢，并信任我们为之工作的客户非常重要吗,同意还是不同意?