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地陪服务程序导入•旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。•入境旅游团队•出境旅游团队•国内旅游团队导入•导游服务规范是指从导游人员接到旅行社下达的接待任务起至送走旅游团，并做完后续工作为止的整个过程的服务程式与要求。•团队导游服务：地陪导游服务、全陪导游服务和领队导游服务•散客导游服务•景点（区）导游服务导入•旅游团队接待业务，是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者签订的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实过程。•主要任务：顺利实施团队旅游计划，沟通并协调各方面关系，落实并做好旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。导入•导游团队必须以旅游者为中心，以认真执行旅游计划，为旅游者做好各项服务，最终使旅游者满意为工作目标，相互配合、相互尊重、相互学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。协作共事的方法•1、争取各方配合•2、尊重各方权益•3、建立和谐友情•4、勇担责任，相互促进•地方陪同导游人员(简称地陪)是受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。•地陪服务流程是指从地方导游(地陪)接受旅行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任务开始，到该团队离开本地并且完成善后工作为止的所有工作程序和要求。地陪服务程序任务一、服务准备任务二、接站服务任务三、入店服务任务四、核对商定日程任务五、参观游览服务任务六、购物餐饮文体活动服务任务七、送站服务任务八、后续工作地陪服务程序服务准备入住服务核对商定日程参观游览服务购物餐饮文体服务首次途中导游后续工作接站服务送站服务途中导游准备工作熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备迎接服务旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务地陪服务程序图入店服务协助办理住店手续、介绍酒店设施及服务项目、宣布照顾旅游者和行李进房、带领全团用好第一餐、重申活动安排、确定叫早时间核对商定日程与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象，与旅游团商谈日程的原则，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施参观游览服务出发前的服务及准备工作，途中导游、景点导游讲解，参观活动，返程服务购物餐饮文体活动服务购物服务、餐饮服务、文娱体育活动服务送站服务送站前的准备工作、离店服务、送行服务后续工作处理遗留问题、结账、总结工作任务一服务准备任务一服务准备一、做好业务准备接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最高的权威性。（一）熟悉、研究接待计划1．旅游团的基本情况。2．旅游团成员的基本情况。3．旅游交通情况4．旅游团的活动安排：游览景点、住宿情况和餐饮情况5．特殊要求和其他注意事项任务一服务准备例：接待计划2007年9月23日，上海青年旅行社组织上海24位客人（其中15人是教师，8人是学生，1人是小孩）到成都，24日、25日参加峨眉山乐山二日游，请四川康辉峨乐专线负责接待。接待标准：独立成团，正常标准等。抵达成都时间：2007年9月23日航班：FM946522:40离开成都时间：2007年9月25日航班：MU540621:20全陪：章里13956788892地陪：刘明13882456819任务一服务准备四川康辉峨乐专线接待通知单组团单位：上海青旅团名：GLOTS-0205B国籍：上海人数：大人23+1抵达时间：2007年9月23日FM946522:40离开时间：2007年9月25日MU540621:20住宿9月23日:成都紫薇酒店11双标间1单间加1全陪床等级9月24日:峨眉山大酒店11双标间1单间加1全陪床等级:双标间餐饮时间早中晚地点标准地点标准地点标准9月23日成都便餐9月24日饭店中早乐山便餐峨眉便餐9月25日饭店中早峨眉便餐成都便餐观光9月23日机场接机入住酒店晚餐9月24日乐山峨眉半山9月25日峨眉成都机场送机派车单位:康辉车队车号:川A12345司机:李君13812345678行李车联络人:张师傅13512345678全陪章里13956788892地陪刘明13882456819旅行社联络电话:86721668计调:刘名86721432夜间电话13312345678备注:1、请导游与机场确认航班到达时间，并确认客人的回程机票。2、成都、乐山、峨眉的餐已定好，请陪同约好开餐时间。3、团队购物点为XXx和XXXX。4、此团为我社重点客人，请陪同做好导游服务工作，并注意餐饮质量。制定旅游活动日程本着“宾客至上、服务至上”的原则活动内容安排适合旅游团成员的特点，注意点面结合，不同类型的旅游资源要科学搭配，避免雷同，时间上要留有余地，做到劳逸结合。游、购、娱相结合注意顺路二、落实接待事宜1．落实接待日程安排当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。2．落实旅行交通工具(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的车型、车牌号、车内设备的完好程度和司机姓名，并索取司机的通讯方式；(2)接大型旅游团队时，车上应贴醒目的标志及各车编号；(3)确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和具体时间安排。任务一服务准备实训落实接待工作事宜1．落实接待车辆——旅游汽车公司或车队与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、车号，落实会面时间、地点。(1)、导游员与汽车公司调度员的电话联络导：是天马旅游汽车公司的王调度吗?调：是的，请问您是哪位?导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF-020712团的旅游车安排好了吗?调：已经安排好了，33座金龙，司机是刘建国。导：王调度，我们原来预订的可是45座的，33座不行呀!调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能不能再加一辆17座的小车?导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车，就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。任务一服务准备调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。导：您现在能告诉我司机是哪位吗?调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗?导：好，我下午再与您联络。(2)、导游员与司机的电话联络导：是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗?司：是的，明天怎么接头呢?导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒店门口见面好吗?司：好，就这样。导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧?司：没有问题。导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说。(简单介绍行程)请您现在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了，多谢，明天见。任务一服务准备3．落实食宿安排(1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、服务设施、服务项目及服务特色等；(2)核实本旅游团队所住房间的数目、等级、楼层及房间号，确认是否含早餐；(3)与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的每一次用餐情况，在确认时要讲明旅行社名称、团号、人数、标准、准确时间、餐次、特殊要求等。记录接待人员的姓名和通知用餐时间。任务一服务准备2．落实住房与用餐——宾馆和餐厅(1)导游员与宾馆总服务台的电话联络记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落实相关接待事宜。导：请问是假日酒店总台吗?我是东方旅行社的导游员小李，请问您接到我社明天抵达的Df—020712团的住房预订了吗?宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1，共18间标准间，1个全陪床，对吗?导：对，但是我们要求其中有12间为水景房，请问，这能保证吧?另外，希望您能尽量满足全团住在同一楼层，好，太感谢您了。宾：您还有什么要求吗?导：这个旅游团，在我们这里是入境的第一站，可能会有很多游客要换汇，请您通知一下酒店的外汇兑换处多准备一些零钞。宾：好的。任务一服务准备导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗?宾：是的。导：这个团队明天晚8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。(2)、导游员与餐厅的电话联络导：您好，您是XX餐厅的主管吗?我是东方旅行社的导游员小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您接到预订了吗?餐：有的，是36+3吗?导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有10个人是吃全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制品和青菜类饭菜。二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。团队估计要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请给留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。任务一服务准备4、落实有关单位和人员的联络计划内的是否有会见、宴请等活动，若有要通知有关单位，商定接待办法，明确出席人员及是否送礼等，了解自己需要从哪些方面配合。导游应备齐并随身携带旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店的联系电话，尤其应记住团队其他导游、司机、行李员的联系方式和联系电话；熟悉常用的旅游救急电话。5、落实参观游览项目当旅游线路中安排有不熟悉的旅游景点时，地陪应提前了解其基本情况，如开放时间、景点特色、最佳游览线路、厕所位置、休息地点、注意事项、游览所需时间、停车场位置、车辆途中行驶时间及途经风光等，以便使游览活动能够顺利进行。对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点联络，比如：宗教团体需在某寺庙从事法事活动；夏令营团队需在某景点举行开营、闭营及其他仪式活动；红色之旅需在纪念地与名人座谈的活动以及对景点的捐赠活动等6、与全陪取得联系应和全陪提前约定接团的时间、地点，防止漏接或者空接事故的发生1．做好语言翻译、导游准备。根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。如果旅游线路中有自己不熟悉的景点，地陪应事先搜集资料，了解景点基本情况。可能的话先踩点，做到心中有数。像开放时间、游览路线、厕所位置等细节都不能忽略。带团游览间隙，地陪应注意购买这些景点的参考资料，以备今后撰写导游讲解词之用。2、做好专业知识准备因人讲解、因时讲解、因地讲解，接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备。。二、知识准备任务一服务准备二、知识准备3、做好时政要闻准备要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解，以便在接待活动过程中更好地与游客互动。4、做好客源地知识准备重点了解客源地的习俗、人文典故、风物特产等相关知识。二、知识准备1、更新常规知识2、突击相关知识3、渗透背景知识4、了解及时信息5、强化语言能力良好的形象是导游人员向旅游者提供优质服务的基础，一个着装得体、化妆适度、干净整洁、精神饱满的地陪，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着不可低估的作用。1、着装准备地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份、身体特征和年龄；修饰有度、服饰端庄大方、整洁自然为宜，首饰佩戴适度，不能显得太落伍，也不能太前卫；上团时，导游员必须将胸卡挂在胸前，并随身携带导游证。一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。。2、化妆准备3、个人卫生准备三、做好形象准备1、树立必胜的信念要对自己有充分的信心，导游之所长即客人之所短2．准备面临艰苦的工作地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。