××品牌系列之-服务提升品牌

1××品牌系列之服务提升品牌2项目背景“家具无品牌”是对国内家具行业营销现状的评价，几乎没有消费者在走入家具卖场前，就有了购买的意向品牌。另一方面，家具产品的技术含量低，易于模仿，这决定了未来家具企业很难依靠技术、设计取得市场优势。市场的争夺决定于渠道争夺、品牌建设。渠道的争夺，只会造成渠道成本的水涨船高，亦很难形成稳定的优势，唯有品牌才是家具企业的长久之道。品牌，不仅是优秀的品质及知名度，还包括产品之上的情感利益寄托。品牌的建设主要包括宣传、产品（技术及品质）、服务等三个方面，本文主要阐述从服务角度提升品牌的方案。×××的品牌，需要优质的服务！3案例：服务提升品牌2003年，当深圳的洗车价格全为10元、5元，龙岗某汽车美容企业推出20元的洗车服务，其洗车服务的最大特征：洗车工人用牙签捆上棉花，擦洗汽车缝隙的灰尘。汽车的缝隙，因为看不见，所以从来不是洗车者关注的对象。龙岗那家汽车美容企业的做法，提供了顾客意料之外的惊喜，给客户的感觉：这是一家敬业的企业，如此细微的事情都做的如此之好，其他的服务，还有什么不放心的。一个不能再细的细节，一个几乎没有成本的付出，建立了一家企业的品牌！品牌建立的有效途径：意料之外的服务！4××服务方案简介由于服务对品牌建设的重要，我们根据××产品特征及品牌定位，设计了一系列的服务提升方案，详细包括：建立优秀的客服中心主动性的服务体系专业的客户服务体系额外的售后服务优质的送货服务服务提升品牌！5优秀的客服体系6主动性服务－简介在客户未提出要求的情况下，向顾客主动提供服务。建议主动服务意识，是建立品牌服务意识的第一步。本文提及的主动性服务包括两项：主动的服务请求、主动的售后服务，其中主动的售后服务在“意料之外的售后服务”章节介绍。本章节主要描述“主动的服务请求”，介绍如下：在沙发送达顾客住所一周之后，××400客服热线将给每一位顾客拨打服务电话，了解顾客是否了解沙发功能的使用方法，对沙发的品质是否满意，是否需要提供服务的地方，并感激顾客选择××品牌。建立主动服务意识，是服务改进的第一步！7主动性服务－对品牌的提升××的品牌定位，需要品牌相匹配的服务。两者的相互关系描述如下：×××的品牌，需要头等舱的服务！尊贵舒适周到的服务被尊重的感觉无微不至的关怀产品之上的依托－情感利益需求××的品牌定位主动服务给客户的感觉8专业客户服务体系－必要性（待完善）客服不仅仅是解决客户的需求，还体现一个企业的专业、素养及品牌，建立客户对品牌的信心。优秀的企业都配备优秀的客服，例如中国移动、招商银行、海尔集团。优秀的客服，包括动听的声音、清晰的表达、良好的态度、专业的回答、问题的快速解决。服务，从细节做起！9专业的客户服务－现状××现有的客户服务处于一种无序的状态，与×ד头等舱”的品牌不符，“头等舱”即意味优质的服务。现有客服的不足主要体现在：没有规范的服务用语，凭客服主任的主观及习惯回答客户问题或投诉；缺乏专业的客服流程规范，没有明确解决客户投诉的时间限定；缺乏专业客服系统，无法检验客服的质量，以及记录客服数据；缺乏专业的客服培训；服务，从细节做起！10优秀客服体系的软硬件需求客服体系建设的硬件需求如下：一个专业的小型呼叫中心：一个独立的房间，8~10个客服坐席，每个坐席配备桌椅、电脑、耳麦等，配备8~10名客服人员；客服体系建设的软件需求如下：一个专业的呼叫中心主任：最好是有移动10086、招商银行客服中心班长以上工作经验的主任；一个专业的呼叫中心软件系统：用于呼叫中心的运作，录音以及检查呼叫中心的工作；一个专业的问卷访问软件：在客服工作闲暇，完成客户满意度调研的电话访问项目；一套完整的客服流程规范：包括服务用语规范，服务流程，专业的产品只是体系。可由呼叫中心主任参考移动10086、招商银行客户客户规范结合公司实际修改制定；系统的培训：由呼叫中心主任进行培训，或外聘给移动10086进行客服培训的咨询公司进行培训11额外的售后服务12额外的售后－简介考虑公司成本支出，额外的售后服务包含两个层面，公司可根据自身情况，进行选择：第一个层面：在用户订购沙发后，店铺的导购向客户讲解沙发皮具的护理方法及使用的注意事项，并向顾客赠送一套沙发皮具的护理用具（含护理、清洗液），并告知护理用具的使用方法。第二个层面：在沙发送达客户住所一定期限，比如半年或一年，公司安排专业沙发清洗护理人员，提供一次免费的上门沙发护理及清洁服务。公司亦可仅对部分沙发提供此类服务，如仅对A、B类沙发提供此服务。不只提供沙发，我们还提供一种关怀！13额外的售后－对品牌的提升生产别人不能生产的优质产品，提供竞争对手不提供的优质服务，是企业制胜的关键。我们的对手仅提供沙发，而我们，必须做的更多，除了沙发，我们提供一种关怀。提供免费的沙发护理套装，提供沙发的免费上门护理，让客户感觉，××沙发选用的是优质的皮料，优质的皮料才需要优质的护理。不只提供沙发，我们还提供一种关怀！单纯的产品产品的升华情感利益的需求14额外的售后－成本预算根据额外售后服务两个层面的划分，额外售后服务的成本支出也有两个方案：第一个层面的成本：向顾客赠送一套沙发皮具的护理套装（含护理、清洗液、护理用具），价格在50元以内。2008国内销售指标为5亿，按每成交次8000元单价计算，需6.3万套护理套装，成本315万以内。第二个层面：在沙发送达客户住所一定期限，比如半年或一年，公司安排专业沙发清洗护理人员，提供一次免费的上门沙发护理及清洁服务。每次护理成本在200元左右，考虑成本问题，建议仅对对A、B类沙发提供此服务，成本应该在每年200万左右。不只提供沙发，我们还提供一种关怀！