“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”

“十一五”国家科技支撑计划重点项目“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”课题中期汇报江苏检验检疫质量研究中心2009年10月14日2008BAK42B072汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议3针对我国尚无公认的、科学的服务质量评价及服务认证技术的现状，通过——整合包括马田系统在内的多种先进综合评价技术，建立服务质量评价模型——开发相关服务质量评价软件系统——构建服务认证模式——制定认证示范领域服务要求——进行认证示范和示范基地建设从而为实现服务质量的评价及认证提供科学依据。课题概况一、课题研究目标4围绕服务领域服务质量评价体系、服务评价软件系统开发、基于认证的服务分类、服务认证的分类、服务认证模式、试点领域（医疗卫生、汽车维修、物业管理）服务质量特性、试点领域服务质量测评及服务要求、试点领域认证示范、示范基地构建及服务认证实施战略等展开研究。课题概况二、课题研究内容三、课题研究技术路线6四、课题任务分解序号课题任务承担单位1服务质量评价理论与方法研究江苏检验检疫质量研究中心2服务质量测评标准研究江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司中国标准化研究院3基于认证的服务分类及服务认证模式研究江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司4服务认证示范及示范基地建设江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司5服务认证实施战略研究江苏检验检疫质量研究中心7汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议8课题任务书中规定考核指标进展百分比1、服务质量测评通则90%2、三个示范领域服务质量评价标准（草案）70%3、三个示范领域服务要求（草案）60%4、三个示范领域服务要求实施指南30%5、服务认证机构通用要求（草案）30%6、示范认证基地建设30%7、服务认证实施战略研究报告80%8、服务质量评价软件及数据库20%9、12篇论文40%10、四本专著50%11、人才培养50%课题考核指标及完成情况9汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议服务质量评价的瓶颈主要在有效、可靠评价信息的获取；评价指标体系的科学设计；评价模型构造。本课题的关键技术有效解决了这些问题。关键技术一、服务质量评价系统输入信息的提取技术可靠有效的评价系统输入信息是成功实施服务质量评价的先决条件，服务接触面顾客感知服务质量信息精度和组织服务提供能力信息集成是需要解决的关键问题。（1）基于经典的顾客感知质量理论，从可靠性、响应性、移情性、有形性和增值性5个维度设计问卷采集信息。结合三个试点领域预调查的反馈信息，提高调查问卷的可靠性（信度95%，效度90%）。针对顾客群的多样性，采取二阶抽样方法制定抽样方案，控制顾客感知服务质量指数估算精度（绝对误差0.5%，置信度90%）。（2）基于质量管理的过程方法，从人员、设施、材料、方法和环境制定组织内部服务提供能力测评方案。建立了定性指标的量化赋值规则，提出了指标值的规范化处理方法，有效解决了综合评价中不同类型指标的集成难题。关键技术特定行业服务质量顾客感知服务质量指数（CPSQI）服务提供能力指数（SSCI）可操作指标AB……问卷形式李克特量表赋值指标定性指标定量指标语义等级赋值法线性插值法标准法赋值指标赋值指标一级指标赋值规范方法二阶段抽样顾客判断认证专家判断认证专家获取关键技术服务质量信息采集方案及指标赋值规范二、基于马田系统/多元统计方法的服务质量评价指标筛选技术指标体系信息表征的充分性与指标数量多、相关性强之间的矛盾严重制约了服务质量评价系统的有效实施，指标的筛选与提炼是关键。基于头脑风暴、德尔菲等专家分析法形成服务质量评价三级指标库，通过预调查形成指标值SPSS/Minitab数据库，这是指标筛选的基础。1、运用相关性分析、回归分析等方法，多角度分析指标间相关性。运用马田系统技术设计正交表、计算马氏距离、分析信噪比，剔除影响较小指标，优化指标体系。2、运用因子分析、主成分分析及投影寻踪等方法探求原始数据基本结构，采用少数“抽象”指标来表示其基本信息，提高评价模型的可靠性。关键技术德尔斐法特定行业服务质量指标筛选顾客感知服务质量指数（CPSQI）服务提供能力指数（SSCI）可操作指标AB……相关分析马田系统因子分析筛选后的指标直接剔除一级指标指标筛选方法筛选后的指标筛选后的指标一般性指标数据缺失严重的指标调研特定行业内多家企业的顾客最终指标关键技术服务质量指标筛选方案三、服务质量评价技术传统综合评价技术可以分成两大类：考虑权重与不考虑权重，有效实施评价需要对上述评价结果有机集成。1、在结合因子分析、投影寻踪方法的基础上，运用整合了马田系统评价法在不考虑权重情况下测评组织的服务质量；充分考虑主客观权重特点，设计组合赋权法确定指标权重，测评考虑权重情况下的服务质量。2、采取群体综合评价技术对上述结果进行集成，从而获得有效的服务质量评价结果。关键技术16汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议一、提出服务质量评价概念模型首次提出了服务质量评价概念模型——哑铃型模型。界定服务质量内涵；围绕服务接触面这一关键点，深入剖析服务质量表征要素；从可靠性、响应性、有形性、移情性、增值性方面揭示外部顾客感知质量；从人员、设施、材料、方法和环境体现组织内部服务提供能力。集成顾客感知服务质量指数（CPSQI）和组织服务提供能力指数（SSCI）产生服务质量评价结果。创新点18创新点可靠性响应性有形性移情性增值性顾客感知服务质量指数CPSQI顾客服务接触面顾客感知服务区域服务企业内部支持区域服务质量指数(SQI)=α*CPSQI+β*SSCI其中α+β=1且α，β0服务质量评价哑铃模型人机料法环服务提供能力指数SSCI服务组织（顾客评价）（第三方测评机构评价）此外，基于哑铃模型构建了通用服务质量评价指标体系，并进而编制了服务质量测评通则（草案）二、提出基于认证的服务分类开创性地从服务认证角度提出服务行业新的分类体系。重点考虑服务受众数量、相关方关注度、服务竞争程度3个维度，形成服务分类原则和方法，产生服务分类表。新的服务分类为服务质量评价标准、服务认证的规范实施及服务认证分类管理奠定了基础。创新点三、构建示范领域的服务质量评价指标体系以服务质量评价哑铃型模型和服务分类表为理论依据，结合示范领域服务特性，创造性地分别构建了三个示范领域的服务质量评价指标体系。坚持定性与定量技术相结合，理论分析与实践调查相结合。对原始评价指标组，在服务企业预调查的数据基础上，运用马田系统及因子分析等方法，从多角度、多层次进行指标筛选和提炼，形成评价指标库。这一固化的优化指标库为有效开展示范领域的服务认证提供评价前提。基于此，编制了认证试点领域系列标准（草案）。创新点领域标准物业管理物业管理服务质量评价标准（草案）物业管理服务要求（草案）物业管理服务要求实施指南（草案）汽车维修汽车维修服务质量评价标准（草案）汽车维修服务要求（草案）汽车维修服务要求实施指南（草案）医疗医疗卫生服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务要求（草案）医疗卫生服务要求实施指南（草案）四、提出一种新的集成评价技术在评价信息的基础上，创新性地提出集成不考虑指标赋权与考虑指标赋权这两类综合评价以产生更合理的服务质量评价结果。提出整合马田系统MTS解决无赋权服务质量综合评价；设计组合赋权法确定指标权重解决有赋权服务质量综合评价；集成两方面的综合评价得出组织的服务质量评价结果。创新点22汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议23⊙研究报告：5份⊙学术论文：5篇⊙专著：4本⊙标准草案：7份课题阶段性成果服务质量评价理论与方法汽车维修服务认证理论与实践物业管理服务认证理论与实践医疗卫生服务认证理论与实践服务质量评价理论与方法研究报告我国服务认证实施战略研究报告物业管理服务质量评价与服务认证研究报告汽车维修服务质量评价与服务认证研究报告医疗服务质量评价与服务认证研究报告牛俊磊、程龙生，TheResearchofMultivariateStatisticalProcessControlBasedonEIVModel.ProceedingsofEMS2009,Beijing,Sep2009程龙生，牛俊磊，QualityModelingforMulticollinearityDataBasedonEIVModel.ProceedingsofIIASS2ndConference,Qingdao,Jul2009许前，基于过程能力和顾客感知服务质量评价模型。论文已完成，正在投稿阶段……汽车维修服务质量评价标准（草案）物业管理服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务质量评价标准（草案）汽车维修服务要求（草案）物业管理服务要求（草案）医疗卫生服务要求（草案）服务质量测评通则（标准草案）24汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议25⊙服务质量评价及服务分类等共性理论及方法的研究成果能为企业的服务质量提升提供技术支撑，有利于企业开展高水平的服务标准化工作，取得竞争优势。⊙共性理论及方法的研究同时也为进一步制定出针对试点领域的企业接受、行业认同、政府采信的评价标准和认证标准奠定理论基础。实施成效及效益分析⊙通过独立、专业、权威的评价，服务认证为企业向政府、市场和社会提供证据，减少他们对服务组织的评价和服务产品采购、验证的成本和时间。⊙服务评价和服务认证的相关研究成果有利于开拓和规范新的认证市场，产生经济效益。预期：——在三个示范认证领域每年将产生近千万元的市场规模；——在所有服务领域全面推开服务认证后，每年会有数亿的市场规模。实施成效及效益分析27汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议国拔经费到位202万元，实际支出112.21万元。支出比例为40.4%经费执行情况29费用科目课题总预算(万元)课题总支出（万元）国拨自筹合计国拨自筹支出支出比例支出支出比例累计支出累计支出比例1、设备费42250%（1）购置设备费（2）试制设备费（3）设备改造与租赁费2、材料费71.351.3519.3%3、测试化验加工费30212170%4、燃料动力费5、差旅费4010.3310.3325.8%6、会议费3012.7512.7542.5%7、国际合作与交流费259936%8、出版/文献/信息传播/知识产权事务费2519.1519.1576.6%9、劳务费3112.812.842%10、专家咨询费207.687.6838.4%11、管理费165.655.6535.3%12、其他50合计（万元）112.240.4%30汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议31存在的问题及建议一、试点领域的服务质量评价指标体系数据支撑性不够强认证试点领域服务质量评价指标体系的建立和优化是试点领域开展服务质量评价和服务认证的的基础。目前三个试点领域均已在服务质量哑铃模型及试点领域服务特性分析的基础上构建了服务质量评价指标体系。但尚未获得充足的企业服务质量评价预调研数据，并在数据分析基础上进行指标筛选研究。下一步要增加预调查企业样本量，对各子维度下的指标组进行指标筛选以固化成相关领域服务质量评价指标体系。32存在的问题及建议二、课题成果有待完善课题理论研究深度可以进一步完善，相关研究成果应该及