“责任梦网诚信服务”--规范移动信

“责任梦网诚信服务”－－规范移动信息服务专项活动行动方案数据业务中心2006年7月目录•信息服务专项活动概述•“业务先体验，使用更放心”活动计划活动名称“责任梦网诚信服务”－－规范移动信息服务专项活动时间安排2006年6－12月活动背景为落实信息产业部“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”的要求，进一步解决客户关注的移动信息服务热点问题、降低客户投诉率、提高客户满意度、促进移动梦网健康持续发展，尤其是彻底解决目前移动信息服务中部分SP存在的价格欺诈、虚假宣传、诱骗定制等问题，有限公司在全国范围内开展“责任梦网诚信服务——规范移动信息服务专项活动”。专项活动总体情况介绍组长：李雪松副总经理领导小组成员：综合办公室总经理马琳市场部总经理陈建南网络部总经理常春数据业务中心总经理吴志壮业务支撑中心总经理李祺呼叫服务中心总经理刘健办公室成员：综合办公室刘雷鸣市场经营部马英、马丛荣、徐江数据业务中心马东辉、刘旭、张涛业务支撑中心孙同奇呼叫服务中心吴超专项活动工作小组综合办公室：负责专项活动的媒体公关工作及专项活动的法律保障工作市场部：负责专项活动的客户服务质量监管及对外宣传实施工作网络部：负责专项活动中网络平台改造实施工作数据业务中心：牵头制定专项活动的整体行动方案和专项活动日常管理工作呼叫服务中心：负责专项活动的客户服务工作业务支撑中心：负责专项活动中业务支撑系统改造实施工作各部门分工专项活动工作安排阶段一：积极部署，落实工作时间安排：2006年6－7月•成立专项活动工作小组•依据有限公司整体活动方案制定新疆公司切实有效的活动方案•召集所有本地SP召开“专项活动动员大会”，通报情况，提高认识，落实部署相关工作。阶段二：摸清现有情况，做好自查自纠工作时间安排：7月▪召开全疆电视电话会议，请地州公司配合相关工作▪建立拨测团队（包括数据中心、呼叫服务中心、第三方拨测公司、SP），对所有SP所有业务开展密集型拨测,每周对拨测结果召开梳理会议。对于拨测发现问题的SP，立即追究违约责任。专项活动工作安排阶段三：研究并完善政策，全面深入贯彻时间安排：8月▪对前阶段拨测出的问题进行集中整改▪加强与监管部门沟通▪完善各项业务流程规范、各项业务管理办法及各业务平台的管理功能▪结合满意100活动，积极进行梦网正面宣传阶段四：组织专项检查工作，地州工作落实检查及对违规SP的处理时间安排：9-10月▪对合作伙伴、自身及各个地市专项活动或分工工作执行情况的监督检查工作，并将监督监察工作贯穿于整个专项活动中，发现违规行为，及时处理▪有限公司将开展专项检查工作，对各省公司专项活动执行情况进行检查专项活动工作安排阶段五：全面总结专项活动，评估活动执行情况时间安排：11月▪将本次专项活动的工作历程、工作措施、工作成果汇总成总结报告的形式报备有限公司。有限公司根据检查情况、总结报告情况等，对各省公司专项活动的工作效果进行评比，对于执行不力、效果较差的公司予以通报批评。▪自治区通信管理局将在此期间对各地州专项活动情况进行检查常规工作（贯穿整个专项活动）▪建立简报制度，每半月向管局和集团公司上报活动情况▪关注客户投诉或举报，保障客服电话的接通率，对所有投诉严格按照时限要求解决并答复用户，最大限度避免客户投诉升级▪对外进行正面宣传，包括首问负责制、梦网管理政策中SP信用积分等管理亮点、梦网业务丰富多样、放心体验等内容。目录•信息服务专项活动概述•“业务先体验，使用更放心”活动计划活动介绍活动背景：根据信产部在专项行动中对移动信息服务收费行为提出的要求，经有限公司各部门及部分省公司的深入探讨，中国移动决定在专项活动中对所有移动梦网业务开展“业务先体验，使用更放心”主题活动（简称“放心体验”活动），对移动梦网业务流程进行进一步优化，并对存量用户实施全量定购提醒。活动目标：推出系列举措，切实改进移动信息服务业务定购、退定、退费三大重点环节，并通过“满意100”服务活动进行宣传推广，达到短期内改善客户感知的目的。一、定购：对新增订购业务实施收费前“放心体验”措施，对已有订购关系客户发送定购信息或退定方式的提醒短信，确保业务定购透明二、退定：解决统一查询退定遗留问题，全面加强和规范热线等渠道的退定受理能力，确保客户可方便的退定业务三、退费：明确客户端费用纠纷的确认和退费流程，建立彩信、WAP等统一结算类业务的退费结算流程，确保客户退费畅通活动重点工作一、对新增订购梦网业务的客户实施“放心体验”对所有梦网定制类业务（含短信、彩信、WAP门户类业务）客户在正式收费前，都进行两次提醒确认，在给客户作两次提醒确认的时间段内，客户可免费使用业务，具体流程如下：1、客户定购之后立即进行定购关系短信提醒确认，告知业务资费、收费时间及退定方式–订购时间在1日0时~20日24时，首次定购当月免收信息费–订购时间在21日0时~月底，首次定购当月及次月免收信息费2、月底再提醒一次：每月21~25日进行提醒，告知用户如本月内退定则不收费3、每月1日0时开始触发包月话单4、所有提醒短信都采用10086服务代码（初期定购提醒采用1862服务代码）132025第二次提醒订购提醒(实时)计费时间31对存量用户实施全量订购提醒为了让所有客户真正明明白白消费，将在8月下旬至9月30日对所有存量定购关系分批实施一遍定购关系提醒（具体时间另文下发）：分批编号敏感用户定购关系高于5条三月内新增订购关系非三月内新增订购关系三月内新增订购关系非三月内新增订购关系三月内新增订购关系非三月内新增订购关系三月内新增订购关系非三月内新增订购关系神州行23456789动感地带1011121314151617全球通1819202122232425其他业务订购用户客户品牌1WAP业务订购用户梦网短信业务订购用彩信业务订购用户一、新增用户▪新增订购第一次提醒–订购时间在1~20日‐“您已定制试用新浪的头条新闻业务，信息费30元/月，由中国移动代收，客服电话9510567，当月免信息费，退订请拨打10086。中国移动”–订购时间在21~31日‐“您已定制试用新浪的头条新闻业务，信息费30元/月，由中国移动代收，客服电话9510567，下月底前免信息费，退订请拨打10086。中国移动”▪新增订购第二次提醒–“(1/2)中国移动温馨提示：您已定制以下梦网业务：1新浪提供的头条新闻短信业务，信息费30元/月;”–“(2/2)2.腾讯公司提供的精品图铃WAP业务…。本月内退定下月不再收费，退订请拨打10086”二、存量用户订购关系提醒：与上述新增订购第二次提醒用语相同，但除了告知拨打10086退定方式外，还告知“发“0000”到10086”的退定方式订购提醒用语模板“放心体验”活动带来的风险和机会1、10086热线压力增大–新增用户每月2次短信提醒（特别是第二次提醒）使得客户回拨量增加，预计将有40％的用户在收到短信后拨打10086。–存量用户的全量提醒将使用户拨打10086进行咨询/查询/退定–新提示语的变化（只告知通过拨打10086退定）使用户将更多的通过拨打10086进行咨询/查询/退定2、影响梦网及相关新业务收入–新用户1个月的免费使用将降低梦网收入–短信2次提醒将降低用户上线率3、对2006年度集团公司满意度调查（新增用户，存量用户可能感知不同）4、业务体验，促进业务发展：对天气预报、交警信息、新华短信等各类梦网业务的推广，将通过体验方式培养客户的使用习惯，从而进一步推动业务发展。二、统一查询退定服务•总体要求：–加强和规范退定服务，通过统一查询退定系统向客户提供服务，原则上不再通过其他系统提供定购关系的查询、退定–全面增强热线的退定受理能力，规范短信、网站等自助渠道的退定服务，加强宣传告知1、规范统一查询退定系统受理的业务范围：–确保梦网短信、梦网彩信、WAP、百宝箱、PDA、手机动画业务纳入其中（全网/本地）2、规范10086、营业厅等界面能够从统一查询退定系统实时查到的业务订购信息–确保客服界面方便的查到如下信息：Sp名称/服务代码/业务名称/定购时间/业务类型/计费类型/资费/业务状态/订购途径/变更历史（1年）/客服电话/联系人/赠送者/业务描述/服务属性（一）解决统一查询退定系统的遗留问题３、完善BOSS与MISC之间业务信息同步接口，确保信息同步全面、及时、准确–按照接口规范要求，建立同步接口的对帐机制，及时发现并处理数据不同步情况–保证业务定购、退定信息实时同步，应能实现在客户定购或退定业务后5分钟内通过10086发送定购提醒或退定确认短信４、建立业务退定的核查和保证机制–BOSS定时核查从MISC返回的信息，及时发现退定失败的情况，专人负责跟踪处理，确保业务退定在24小时之内成功5、在对全网短信信息费稽核的基础上，对本地短信信息费进行结算稽核（一）解决统一查询退定系统的遗留问题热线服务要求：–根据群发数量以及回拨比例，提前做好系统及人员准备，确保动感地带及神州行客户的接通率水平不低于分品牌服务标准要求。–应建立应急流程，在人工服务接通率过低时：‐提示客户选择“继续等待”或者“转自助服务”；‐通过语音播报或发短信的方式向客户推荐其他自助退定服务渠道；‐系统自动记录未能接通的呼入，待忙时过后进行主动外呼（二）增强热线的退定受理能力▪通过多种渠道为客户提供梦网业务查询退定服务–确保营业厅、网站、短信、WAP、自助终端等渠道退定服务畅通，并进行广泛的宣传告知。－请地州市场部在7月19日前，检查营业厅内自助终端、PC终端的网上营业厅等设备中退定功能是否正常。–注意建立营业厅的应急处理流程，营业前台忙时，设置引导人员，引导或帮助客户通过自助方式查询、退定服务，或记录下客户的退定需求，集中处理完后短信/电话通知客户–各地应确保客流量集中的营业厅（最少一个市级厅）设立梦网业务查询退订专席，同时营业员主动介绍通过短信、WAP等的退订方式以上内容在7月21日前完成所有营业厅的培训，区公司将在三季度的服务暗查中检查落实情况。（三）统一规范其它渠道退定服务▪确保各渠道查询和退定的一致性–短信渠道退定方面，10月1日前，所有的订购关系提醒和退定短信全部通过统一查询退定系统完成（端口号10086），关闭目前1862等其他端口。–网站渠道退定方面，9月1日前各公司门户网站实现退定服务（通过统一查询退定系统），梦网网站改为采用链接方式通过门户网站提供退定服务。–WAP渠道退定方面，10月1日前，实现通过统一查询退定系统退定WAP业务定购关系，不再通过MISC系统实现（统一查询系统的具体上线启用时间待业务后台支持后另文下发）（三）统一规范其它渠道退定服务•规范客户端费用纠纷的确认和退费流程（1）遵循“先确认、后退费”的原则（2）推行“信息费误差，双倍返还”（3）明确责任判断标准，前台服务人员可即时决定是否向客户退费。在如下情况下应向客户退费，并通知SP：–计费出错，多收、错收客户信息费（实施双倍返还）–各系统采集点的网络流量或计费信息不全或冲突的（实施双倍返还）–无法提供客户主动使用SP业务的记录的（主动使用记录包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录。退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）（实施双倍返还）–逾期（超过3日）不能查证的（只退费，不返还）三、退费服务退费服务•规范客户端费用纠纷的确认和退费流程（3）明确退费和返还方式：–原则上由我方直接代SP向客户退费；–首选账户充值的退费方式–经查证应向客户退费的，应可根据客户要求退还自业务订购之日起的所有费用–经查证不符合退费条件的，若客户坚持，各分公司仍可酌情退还费用，但不双倍返还各分公司应制定详细的退费方案，以利于营业前台的执行。退费服务•建立全网统一结算类业务的退费结算流程–涵盖：彩信、语音杂志、WAP、PDA、百宝箱、手机动画等业务–退费结算流程：1、省级业务支撑系统通过退费明细文件上报退费和返还明细至一级业务支撑系统2、一级业务支撑系统接收处理退费明细文件，分拣并下发给各SP接入省3、SP接入省接收退费明细文件；SP可查询自身