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《IT服务管理：概念、理解与实施》《IT服务管理：概念、理解与实施》是我国首部IT服务管理（ITSM）领域的专著，该书为国内企业驾驭《IT服务管理：概念、理解与实施》目录第1章概论71.1IT服务管理的产生和发展71.1.1IT服务管理的产生背景71.1.2IT服务管理产生的必然性91.1.3IT服务管理的发展过程111.2IT服务管理的定义和范围121.2.1IT服务管理的定义121.2.2IT服务管理的核心思想131.2.3IT服务管理的基本原理141.2.4IT服务管理的范围151.3IT服务管理的价值161.3.1商业价值161.3.2财务价值161.3.3员工的受益161.3.4创新价值171.4IT服务管理价值链171.4.1价值链再造171.4.2卡位价值链181.5IT服务管理与企业信息化181.5.1信息化的“冰面”181.5.2IT服务管理作为“破冰船”191.6IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状201.6.1国际进展：用数字说话201.6.2国内现状：形势不容乐观21第2章IT服务管理基础知识232.1服务和服务管理232.1.1服务管理的定义和产生背景232.1.2服务管理的特征242.1.3服务战略242.1.4服务设计252.1.5服务运营252.1.6服务利润链272.1.7服务三角形272.2服务质量和服务质量管理282.2.1服务质量的定义282.2.2服务质量要素292.2.3服务质量差距292.3流程和流程管理312.3.1流程的定义和意义312.3.2服务流程模型312.3.3流程的规模和范围322.4最佳实践332.4.1为什么要采用最佳实践332.4.2最佳实践的结晶：ITIL342.5IT服务管理知识框架体系352.5.1ITIL的产生和发展352.5.2ITIL的特点362.5.3ITIL各模块的含义392.5.4ITIL与ITSM之间的关系42第三章IT服务管理理论（1）：服务提供443.1概述443.1.1服务提供流程的基本内容443.1.2服务提供流程的特点和功能443.2服务级别管理453.2.1基本概念453.2.2目标和范围463.2.3职责和功能473.2.4主要活动473.2.5效益、成本和问题503.3IT服务财务管理513.3.1基本概念513.3.2目标和范围523.3.3职责523.3.4主要活动533.3.5成本、效益和问题573.4能力管理593.4.1基本概念593.4.2目标和范围593.4.3职责和功能603.4.4主要活动603.4.5成本、效益和问题643.5IT服务持续性管理653.5.1基本概念653.5.2目标和范围663.5.4主要活动663.5.5成本、效益和问题713.5.6管理报告和关键绩效指标723.6可用性管理733.6.1基本概念733.6.2目标和范围743.6.3职责和功能753.6.4主要活动753.6.5可用性管理方法与技巧803.6.6效益、成本和问题83第4章IT服务管理理论（2）：服务支持854.1概述854.1.1服务支持流程的基本内容854.1.2服务支持流程的特点和功能854.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系864.2服务台864.2.1基本概念864.2.2服务台的必要性874.2.3职能874.2.4与其它流程的关系874.2.5服务台的构建模式884.2.6主要活动924.2.7服务台的典型角色和关键评价指标944.3事故管理954.3.1基本概念954.3.2目标和范围994.3.3主要活动994.3.4效益、成本和问题1054.3.5关键绩效指标1064.4问题管理1064.4.1基本概念1064.4.2目标、范围和职能1084.4.3问题管理过程1084.4.4问题控制1094.4.5错误控制1114.4.6主动问题管理1124.4.7管理报告1134.4.8效益、成本和问题1134.5配置管理1154.5.1基本概念1154.5.2目标和范围1174.5.3主要活动1174.5.4成本、效益和问题1204.5.5管理报告和关键绩效指标1214.6变更管理1224.6.1基本概念1234.6.2目标和范围1244.6.3主要活动1254.6.4成本、效益和问题1304.6.5管理报告和绩效指标1314.7发布管理1314.7.1基本概念1314.7.2目标和范围1324.7.3主要活动1334.7.4成本、效益和问题1364.7.5管理报告和关键绩效指标138第5章IT服务管理方法1395.1概述1395.2微软的管理运营框架1395.2.1微软企业服务框架1395.2.2MOF模型简介1405.2.3MOF流程模型1415.2.4MOF团队模型1455.2.5MOF风险模型1485.2.6MOF与ITIL之间的关系1505.3惠普的IT服务管理参考模型1515.3.1模型简介1515.3.2模型原理1515.3.3流程介绍1535.4PinkRoccade的应用服务库1595.4.1应用管理的原理和方法1595.4.2ASL的框架1605.4.3ASL的流程1615.4.4应用管理专家1645.5联盈数码的IT服务管理模型1655.5.1国外“最佳实践”的本土化1655.5.2联盈数码IT服务模型简介165第6章IT服务管理工具1686.1IT服务管理工具简介1686.1.1为什么需要服务管理工具1686.1.2工具不是万能的1696.1.3IT服务管理工具的分类1696.2软件的评价和选择1706.2.1一般评价标准1706.2.2其它要注意的问题171第7章IT服务管理实施方法论1727.1实施IT服务管理的必要性和可行性分析1727.1.1必要性分析1727.1.2可行性分析1737.1.3实施IT服务管理可能碰到的问题1737.2确立远景目标1747.2..1确立服务管理远景目标1747.2.2宣传和推广远景目标1747.2.3授权1757.2.4设定方向1767.3评估现状1767.3.1IT部门成熟度1777.3.2体制变革1777.3.3利益相关者及其需求1787.4确立目标1787.5计划如何实现目标1817.5.1从哪里开始1817.5.2加强沟通和理解1827.5.3管理组织变革1827.5.4管理文化变革1857.5.5实施角色1877.5.6培训1897.6确认是否达到目标1897.7持续改进190第8章IT服务组织设计1928.1组织理论简介1928.1.1组织的定义和重要性1928.1.2组织的构成1928.1.3影响组织设计的因素1938.1.4传统的组织结构模式1948.1.5服务组织的设计1968.2IT服务组织结构和设计1978.2.1传统的IT组织（部门）结构模式1978.2.2面向服务的IT组织结构模式1988.3IT服务组织的人员和角色1988.3.1任务1988.3.2角色1998.3.3人员2008.4IT服务组织的文化2018.4.1什么是组织文化2018.4.2为什么要建立服务文化2018.4.3如何形成服务文化2028.5IT服务人员培训与发展2038.5.1为什么要培训2038.5.2什么人要接受培训2038.5.3什么时候进行培训2048.5.4怎样进行培训2048.5.5培训的内容是什么2058.6IT服务组织：变革和实施2058.6.1制定组织变革规划2058.6.2进行组织变革2088.6.3评审组织变革效果2088.6.4组织变革的成本、效益和风险2098.7IT服务组织设计案例研究209案例研究1：小规模IT组织209案例研究2：大规模IT组织210第9章IT服务外包管理2129.1IT服务外包的历史背景与现状2129.1.1历史背景2129.1.2国外发展现状2129.1.3国内发展现状2139.2IT外包管理概述2149.2.1IT服务外包的分类2149.2.2IT服务外包的选择动因2169.2.3IT服务外包的基本阶段2179.3外包风险管理2239.3.1外包风险种类2239.3.2外包风险管理2249.4外包合同管理2279.4.1外包合同类型2279.4.2外包合同条款2289.5外包关系管理2339.5.1外包关系的类型2339.5.2外包关系管理的要点2349.5.3外包关系管理机制2359.5.4伙伴关系管理238附录1ITSM网上资源导航241附录2中国银行广东省分行IT服务管理案例243附录3中国信达资产管理公司IT服务管理案例246附录4某省通信公司支撑系统服务管理案例254第2章《IT服务管理：概念、理解与实施》封底推荐语赞誉国内外的CIO们一致同意这样一种观点，那就是IT组织必须更加灵活地适应他们业务的需求。现在，IT服务管理成为实现IT基础架构与业务目标统一的关键，并可以有效地降低IT管理的成本。本书作为国内IT服务管理领域的首部专著，不仅介绍了IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展过程及其理念，还深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集，并首次披露了我国企业实施IT服务管理的经验和教训。这里面也包括众多知名公司以及CA公司的IT服务管理解决方案和在中国的实施案例，这些宝贵的经验希望为更多的国内朋友所借鉴。——冠群电脑（中国）有限公司中国区总经理技术对于企业信息化固然十分重要，但管理和文化才是我国企业最需要借鉴和提高的关键方面，对于未来的CEO和CIO尤其重要，特别是像基于ITIL的IT服务管理这样凝聚着全球先进企业IT管理最佳实务结晶的标准，更具有借鉴意义。《IT服务管理：概念，理解与实施》一书从制度，人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和最佳实践，我认为这本书的出版,为国内企业驾驭IT服务管理提供了重要的参考资料，对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的信息系统具有重大指导作用，我很乐意向CEO、CIO和IT咨询顾问等人士推荐此书。——联想集团高级副总裁兼CIO王晓岩《IT服务管理：概念、理解与实施》序伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。毫无疑问，这股浪潮正在并必将继续对人类的思想观念和生活方式产生深远的影响。目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，而这一宏观战略的实现有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化。事实上，我国已经有越来越多的企业认识到，将企业信息化战略融入其总体发展战略对于提升其业务运作层次和企业的综合竞争能力是极其重要的。就目前我国企业信息化应用状况来看，IT技术的快速发展使得一部分人产生了如下的思维定势：如果采用了最新的技术，就能够（或容易）取得信息系统的成功。换言之，如果信息系统建设不成功，多半是因为没有采用最新的技术。但是，我们不断地看到这样的案例：一些企业尽管不断地试图采用最新开发技术，然而它们的信息系统仍然没有逃脱失败的命运。这表明有些企业对信息化的认识尚存在一个较大的误区。由于这种误区的存在，同时也导致了整个信息产业结构的倾斜，即整个信息产业偏“硬”。事实上，从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，要使信息技术能够真正地优化企业的业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须要有良好的配套服务保证IT和企业业务实现最大程度的整合。只有这样，才能让企业信息化发挥真正的效益。我国很多企业在实施信息化战略时，往往出现IT投资巨大却没有取得应有的效益，其微观原因在于企业在进行IT投资时没有重视IT与业务需求的结合，而其宏观原因则在于整个信息产业内缺乏足够的提供IT相关服务的企业。要改变这种结构性失衡，必须引导信息产业向“软”的方面发展，即大力发展IT服务以促进整个信息产业的结构性升级。具体来说，是要实现两个转变。一是从“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变，二是从“以技术创新为主导”向“服务创新和技术创新并重”转变。但是，中国作为发展中的大国，如何有效实现这两个转变，是我国企业和政府正在探索中的问题。越来越多的企业认识到IT服务的价值