《XXX自办营业厅服务管理规范》试行

1XXXX营业厅服务管理规范试行版XXXX年月2目录第一章总则......................................................3第一节、概述.............................................................................................................................3第二节、统一规范原则........................................................................................................3第三节、营业厅管理模式..................................................................................................4第四节、营业厅总体服务要求........................................................................................4第五节、营业厅的服务功能定位..................................................................................5第二章营业厅基础设施规范....................................6第三章营业厅服务行为规范....................................9第一节、营业厅人员行为规范........................................................................................9第二节、营业厅服务语言规范......................................................................................14第四章营业厅服务流程规范....................................17第一节客户咨询服务规范..............................................................................................17第二节现场业务受理服务规范...................................................................................20第三节自助服务客户服务规范...................................................................................23第四节现场营销工作规范..............................................................................................26第五节终端产品销售........................................................................................................29第六节客户投诉处理规范..............................................................................................30第七节客户挽留服务规范..............................................................................................33第八节营业厅服务电话工作规范..............................................................................35第九节紧急事件处理规定..............................................................................................37第九节紧急事件处理规定..............................................................................................383第一章总则第一节、概述为了体现XX移动通信有限责任公司XX分公司（以下简称“XX移动”）XXXX营业厅（以下简称“营业厅”）的连锁效应，发挥各渠道资源优势，提升XX移动营业厅服务质量，增强企业核心竞争力，使XX移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定《XXXX营业厅服务管理规范》试行。（一）本规范适用于XXXX营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范的服务管理工作。（二）本规范是XXXX对各营业厅的服务质量实行监督和控制的基本依据。（三）本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及XX移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属于XXXX。（四）本规范于XXXX年XX月XX日起正式实施。（五）名称解释：一、营业厅：XX移动的营业厅是我公司自建的营销渠道，是所有服务营销渠道的主要组成部分，承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、数据业务等大部分的产品销售及客户服务功能。第二节、统一规范原则为了实现XX移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理，同时根据XX各地区的客户结构、服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中XX移动主营业厅和外围营业厅仍保留一定的灵活性，实现“对外统一”规范下的“因地制宜”。（一）对外统一：即XX地区所有的XX移动营业厅在客户端执行一样的基础设施规范、服务行为规范和服务流程规范。（二）因地制宜：在行为、流程规范的前提下，为提高工作效率，根据各厅的实际情况，在内部运作流程上保留一定的灵活性。（三）逐步推进：由于营业厅服务管理还涉及到服务规范、资源管理、人员管理等多个方面，因此为了保证工作的有序进行和平稳过渡，将分阶段推进统4一服务管理规范工作。《XXXX营业厅服务管理规范》试行（20050301版）主要包括基础设施规范、服务行为规范和服务流程规范三部分服务管理工作内容。第三节、营业厅管理模式《XXXX营业厅服务管理规范》试行的制定、修改等由XX移动XXXX科办统筹安排和管理。XX移动各营业厅负责执行本规范。（一）XX移动XXXX：在XX移动XXXX科办的计划之下，对各营业厅服务规范工作进行指导。（二）XXXX(班长)：根据本规范的各项规定，各自开展对辖下营业厅的具体业务、资源控制等管理工作。第四节、营业厅总体服务要求（一）XXXX在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“追求客户满意服务”的企业文化精神，牢固树立“沟通从心开始”的服务理念。（二）将严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，决不乱收费和弄虚作假，保障客户移动通信消费的自由。（三）为XX客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，在条件允许的情况下为客户提供特定产品的安装、调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。（四）向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。（五）客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。（六）对客户提出的各种服务需求应及时作出解决方案，需要建立各种规范的服5务流程、服务质量检测流程，并不断地加以完善和优化，形成对客户需求处理的闭环管理。（七）应建立重大事故的升级处理流程和向XX移动通信有限责任公司上报流程，保障重大事故的及时处理和信息披露。（八）应建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。第五节、营业厅的服务功能定位（一）产品与服务的营销一、销售公司的产品和服务向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的安装、调试、使用咨询及指导；二、终端销售依托我公司的产品及服务，采取独立或与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机、移动座机以及与手机相关的配件及数据套件类产品的咨询与销售。（二）客户服务一、现场客户服务现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。二、客户回馈根据公司服务营销策略，对各品牌客户进行不定期的优惠回报，例如积分兑奖，手机捆绑销售等活动，以达到回馈客户，提高离网门槛的目的。三、客户挽留营业厅应利用公司的各类营销资源(如卡类资源和各类优惠套餐)对客户进行挽留。6第二章营业厅基础设施规范（一）目的明确营业厅现场基础设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。（二）适用范围本规范适用于营业厅基础设施和人员管理工作。（三）基础设施规范1、营业厅必须按XX移动通信有限责任XX分公司《服务营销渠道店面VI手册》标准进行建设装修；不在第一层的,所在楼层以下应有明显标志说明营业厅的位置所在楼层。2、营业厅必须按照XX移动通信有限责任XX分公司《服务营销渠道店面VI手册》标准安装标识系统产品，包括大招牌、灯箱、门牌、广告牌、室外产品指示牌、玻璃贴膜等。3、营业厅每天保证充足的营业时间。连续营业时间原则上不少于10小时。时间段可根据本区域内的实际客流量和客户习惯做灵活调整。营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。4、营业厅应根据本厅客户流量合理的调整排班，保证客流量大的时候的服务能力。5、营业厅应提供选号服务，设置业务受理、大客户服务、客户接待、新业务演示与推广、终端产品销售、自助服务等服务功能。6、营业厅内应提供资费标准、客户须知、服务项目，自动漫游通达区域、公用电话、长途区号、服务承诺、服务监督电话、服务人员、服务网点等信息；业务宣传资料等张贴、悬挂、摆放整齐、正规、位置适当；显要位置应设置时钟和日历，并保持准确。营业厅门前公共区域应保持干净、整洁、美观，秩序井然，车辆停放整齐有序，地面、墙面、门窗、柜台、其他服务设施、服务终端以及各类悬挂物等清洁和完整；营业厅门面大招牌、灯箱应保证夜间开启（具体时间自定）。78、营业厅应布局合理、明亮宽敞、整洁舒适，办理各项业务的服务窗口均需应设置业务标识。9、营业厅营业区域内不得放置个人衣服、生活用品及其它与工作无关的物品，坐席上作业工具摆放整齐有序。10、营业厅内必须配备固定电话、传真机、复印机等必要的营业与办公设备，并保证其正常运转，设有标识为收费窗口的台席应配置验钞机或自动点钞机。11、营业厅内应有明显位置设置“客户意见簿”或“客户意见卡”。12、营业厅应配备有播放宣传片的影像设备，在营业时间内连续播放业务宣传片；另外，还可以播放轻松、节奏轻快的背景音乐。背景音乐内容必须以纯音乐为主，在节日期间可以选择烘托节日气氛的音乐或者歌曲。13、采用发号排队系统的营业厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，如果30秒内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号广播提醒。14、营业厅内必须保持空气清新、无异味，并确保足够的新鲜空气流通，放置用于美化环境的绿色植物(人造植物亦可)。15、在营业厅门口以及各个功能区域明显部位设置禁烟标志。营业厅入口处适当位置应该摆放美观醒目、带有烟头收集功能的废