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服务核心过程培训服务核心过程标准细则服务核心过程培训1．倾听顾客，记下细节电话中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！预约忌：一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈，分心或不听顾客讲述）在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片…）经常有顾客插进来（没有确定的预约）没有记录准备工作订单所需的信息服务核心过程顾客的期望HSO7.3-1服务核心过程培训一、预约开展的必然性和必要性：国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。1、对顾客：--现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。--提醒式服务--有更多的时间为顾客做咨询--特殊服务的提供2、对经/维修站：--合理地按排人员、工位--错开的工作时间--80%的车间能力用于预约--可提高20%的利润二、预约在服务行业发展现状：1、国外的服务行业基本实现了预约2、我国仅少数宾馆、饭店。一、预约服务核心过程培训一、有效地引导顾客：1、广告、宣传2、对预约用户和非预约用户应区别对待3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户）二、预约工作的必备资源：1、有关文件、表格、计算机软件2、所有客户相关信息三、预约工作的方式：主动式和被动式一、开展“预约”的基础工作服务核心过程培训1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？服务核心过程《预约》24小时服务，员工、顾客都清楚。向顾客展示这方面的信息HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清3、将急救服务的信息更换到最新4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记5、管理者决定:不变服务核心过程培训1.7.2营业时间对顾客合适吗？服务核心过程《预约》大门口，有照明，急救服务/24小时服务对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客户来说取车和送车比较合适（错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较长的工作时间）HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1企业中午开门(午休的规定)2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间6确保中午时电话有人应答7管理者决定:不变服务核心过程培训1.8.1企业在周六至少营业4小时吗？维修服务1.8.2企业在周六至少营业4小时吗配件/附件销售？服务核心过程《预约》HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、计划和确定顾客服务区的员工调度2、管理者决定:不变服务核心过程培训2.10该企业参加急救服务队了吗？服务核心过程《预约》1、独立执行紧急救助2、参加一个紧急救助共同体，进行合作（急救服务成员轮流，设一个电话。一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财务）。HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、加入急救服务队2、建立自己的急救服务3、管理者决定:不变服务核心过程培训2.11代用车的数量与企业的规模相适应吗？-以及这些车辆清洁、无故障吗？服务核心过程《预约》按任务订单的10%配HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、引进代用车业务2、增添代用车3、确定代用车介绍与检查的责任人4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围5、管理者决定:不变服务核心过程培训3.11使用预约系统/每日安排系统吗?（例如，表格、日历、信息技术）？服务核心过程《预约》预约时间是否够短？是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。日期规划系统是否具有下列信息？维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？提供代步车（见3.2.1）？取送车服务（见3.3及HIA)维修工的缺勤时间？顾客及车辆数据的完整掌握对工作范围的估计？是否留出受理时间（至少15分钟）？是否留出取车时间（至少10分钟）？（12-04-01）服务核心过程培训3.1电话整天有人接听吗？服务核心过程《预约》经销商是否拥有足够的，合适的，并受过专业培训的人员?至少雇佣了一名接线员？接线员具备EDV方面的知识？接线员熟知服务核心过程及运作？接线员具有良好的沟通能力？有面向接线员的培训，使其日后成长为顾客咨询员？接线员向客户提供友好的服务服务核心过程培训3.1电话整天有人接听吗？服务核心过程《预约》日期约定组织方面的准备：日期约定在信息台/服务台进行？日期约定在电话中心进行？在时间约定上是否使用了电话指南（服务核心过程手册，第1.6章）？电话指南是否符合当前条件？由服务顾问约定日期？由服务台人员进行日期约定？由经过专门培训的接线员进行日期约定？其他:服务核心过程培训3.1电话整天有人接听吗？服务核心过程《预约》确保24小时提供电话服务：经销商自身是否有网站？若有，网址如下:经销商是否有电话呼入自动答复机？若有，该答复机拥有下列信息:自身的紧急服务号?紧急服务组织号?全国性的紧急服务号?全国性的免费服务号（0800-大众服务/0800-奥迪服务）?提供维修站开放时间的信息?确保电话铃至多响3次，电话就被接通？电话设备是否符合时下条件？是否能立即联系到正确的联系人?等待时间是否较短？服务核心过程培训3.1电话整天有人接听吗？服务核心过程《预约》信息：是否在合适的时间使客户与联系人建立联系？与顾客交谈时，称呼顾客的姓名询问顾客关于付费方面的愿望？是否提供维修贷款？调用并查询EDV中的顾客信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户/）？调用并查询EDV中的车辆信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户）？若EDV中无该顾客信息，是否将其录入在内？顾客姓名?私人电话号码?办公室电话号码?地址?若EDV中无该顾客信息，是否将其车辆信息录入在内？制造商?车型?首次允许运行?TÜV情况？AU情况？牌照?型号（汽油机/柴油）?服务核心过程培训3.1电话整天有人接听吗？服务核心过程《预约》信息收集：日程计划上是否注明了合同号?在日程计划中是否填写了取送车服务（经销商形象分析的第5个问题）？在日常计划中是否填入使用代步车？客户是否可以自由选择时间安排（维修站测试组织问题3，时间约定）？是否为客户指定了接待顾问是否询问及确定了顾客的期望/车辆的问题？是否计划了取车时间？是否确定了暂时的取车时间？是否将暂定的取车时间告知给顾客？是否对接待结果进行了总结？是否向顾客对其提供维修任务致意感谢？是否电话问讯了维修结果？如果是，谁打的电话？服务核心过程培训3.1电话整天有人接听吗？服务核心过程《预约》信息收集：使用说明书?车辆行驶证?收音机代码?轮毂钥匙?（防盗螺栓）所有车辆钥匙（用于编码）?HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、确保任何时间都有能胜任的服务人员在场2、确保任何时间都有能胜任的销售人员在场3、确保任何时间都有能胜任的配件/附件人员在场4、管理者决定:不变服务核心过程培训3.2.1是否向顾客提供代用车？服务核心过程《预约》如何提供代用车？是否积极提供代用车？是否有关于代用车的约定？对于派出代步车是否予以记录？如果代步车全部给出，是否准备了租赁车？顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？（12-05-05）服务核心过程培训3.2.2有可用代步交通工具了吗？服务核心过程《预约》汽车公司是否另外提供的交通费用？公共汽车车票?有轨电车车票?出租车单据?班车-服务?自行车?其它?服务核心过程培训3.3.提供取送车服务吗？服务核心过程《预约》人员部署：至少安排了1名人员负责取/送车？至少安排1辆车用于取/送车？顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、如果提前预约的话，主动提供取送车服务2、提供取送车服务（译注：3.3.2-5英文都为代用车，可能有误。）3、为顾客着想，确保接待处能清楚地标明取送车服务项目4、在灯箱上将取送车包括在服务范围内5、在广告中包括或强调取送车服务6、按服务组织手册的标准运营取送车服务。指定责任人。7、管理者决定:不变服务核心过程培训3.4.1顾客询价时能正确报价吗？-能捆绑（对服务包）报价吗？服务核心过程《预约》价格答复策略是否总能相应地制定完整的报价单？借助了何种辅助手段？ELSA、PASS、ETKA、其他?如果有，是什麽？任何时候都能提供价格答复？是否在提供价格时总能注明所包括的服务范围？是否在定单中注明了所给的价格？是否在日常计划中注明了所给的价格？是否注意了客户服务的第二部分（零件和不同的计算率）？是否注意了客户服务的第三部分（零件和不同的计算率）？服务核心过程培训3.4.1顾客询价时能正确报价吗？-能捆绑（对服务包）报价吗？HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）服务核心过程《预约》1、引进服务包报价系统2、在工作订单上注明价格信息3、引进差异化的工时价格4、更加主动地区间II及区间III的顾客写信5、管理者决定:不变服务核心过程培训!23456789101112131415区间I区间II区间III…无故障行驶只要能安全开就行！车龄段期望服务核心过程培训2.全面准备工作准备顾客的到来，全面安排订单及工作能力问题（包括零部件、设备、员工、代用交通工具，等等）二、准备工作忌：获得预约的信息后未进行相应工作服务核心过程培训2.1.2有服务区的组织计划吗？服务核心过程《准备工作》组织机构图组织系统表是最新的吗是否将组织系统表根据服务的流程进行了划分？所有员工都可看到组织系统表（登出）吗？（批准、更新、沟通）服务核心过程培训市场营销市场接待维修工自检主任抽检过程检验检验员总检最终检验维修车间服务部质量总监技术培训技术指导技术总监仓库检验进货检验配件技术配件部服务副总PDI检验进货/保管整车销售销售部销售副总文件管理培训协调内审人员内部质量审核服务质量办公室财务行政副总总经理服务核心过程培训总经理/管理者：服务经理：环保协调员：电话回访员：汽车召回协调员：资料管理员：培训协调员：安全健康协调员：办公室/财务：销售经理：服务顾问I：首席技工/工长I：时间管理：服务顾问II：...索赔员：技术总监：诊断/检验：代用车：预约/电话回访：收银/问讯：设备/专用工具/资料：空调修理：新车交车检查I：新车交车检查II：...二手车(整修)：二手车(整修)II：...首席技工/工长II:...机电修理I：机电修理II：...车身修理I：车身修理II：...油漆I：油漆II：...顾客经理：配件经理：车间经理：质量控制：服务物流部确定网络发展部确定II经销商服务部门组织机构示意图：服务核心过程培训2.21在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施？服务核心过程《准备工作》建立客户档案组织：是否将召回行动通知了经销商？仓库是否存有备件？在服务计划中是否记录了实施存档?（厂家向政府汇报，根据销售信息，完整档案）服务核心过程培训2.21在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施？HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）服务核心过程《准备工作》1、指定某人负责召回、现场业务的信息流2、将现场活动通知服务顾问；文件确认3、存档4、员工负责定期向服务经理报告业务完成情况5、建立制度，确保截止日期能得到遵守6、管理者决定:不变服务核心过程培训3.5制作任务订单时使用了一致的资料吗？服务核心过程《准备工作》组织工具：定单是否至少由4联组成？客户联?接待顾问联?零件服务联?（可以不要）安装工联?是否另外有用于外包工作的定单是否每位接待顾问都有操作EDV（电子数据处理）的界面？租赁车是否有租赁合同？夜间受理/保险箱？SAM?（自助受理）（SW—2中的委托书）服务核心过程培训3.11.1顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作做了吗？服务核心过程《准备工作》通过预约（不仅打电话，且把代用车、取送车都通过预定）配