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标新·致远企业管理资源网通用业频道东风标致用户满意的服务理念标新·致远2顾客满意（CS）3.顾客满意与忠诚度4.售后服务过程中的期望值5.售后服务过程中的期望值6.J.D.Power简介7.J.D.Power测试项目8.CSI的内容9.SSI的内容10.顾客满意的弱项分析与改进标新·致远3最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)买卖双赢顾客满意顾客的需求与期望顾客方产品与服务提供企业方什么是顾客满意？标新·致远4•是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。•是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。•符合市场竞争的水平。顾客满意的基本要素标新·致远5？1.CSCustomerSatisfaction客户满意-当客户的感知质量等于或超越期望质量时客户就感到满足2.CSIConsumerSatisfactionIndex顾客满意指标-以科学化客观的量化的方法评比企业的顾客满意分数.标新·致远6顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道标新·致远7一、顾客满意(CS)标新·致远8一、顾客满意(CS)关键时刻期望一个决定第一印象标新·致远9真实一刻（MomentOfTruth）小小一刻小小印象小小决定顾问式服务流程标新·致远10一、顾客满意(CS)标新·致远11做好顾客满意的效益在哪里标新·致远12二、做好顾客满意的效益在哪里600%标新·致远13二、做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格降低成本获得更多推荐顾客为你赚取更多利润回头生意忠诚顾客。。。。。。。标新·致远14顾客对汽车维修的期望标新·致远15三、顾客对汽车维修的期望期望1－在销售店维修车辆时，应方便快捷期望2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注标新·致远16三、顾客对汽车维修的期望期望3－第一次即将车辆修理好期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修标新·致远17三、顾客对汽车维修的期望期望5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应标新·致远18保健因子（hygienefactor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：•将车辆的故障排除•在预定交车的时间内交车满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？•正确的判断故障•维修品质顾客内心的期望标新·致远19顾客的期望有那些?•期望的服务•增值的服务小组讨论标新·致远20准时并在承诺的时间内完成花合理的时间在车子维修维修前告知客户具体服务项目客户等待服务时间圆满完成要求一次性彻底解决车辆问题合理的收费服务/维修后有人通知您全部维修的时间预估维修费用的说明、解释解释维修保养的项目服务站营业时间维修后车辆是否整洁维修前，维修费用的预估服务站的电话跟踪服务服务站的保养提醒提供免费的暂时替代车提供交通工具送您回家或办公室不满意满意期望的服务增值的服务没有影响有影响标新·致远21价格与价值要让客户满意就要创造客户的价值感知价格变大服务过程价格变小服务过程(创造价值)(缩水)标新·致远22售后服务的顾客有那些需求要满足?机能上的服务心理上的服务经济上的服务标新·致远23行业的标准规范标新·致远24顾客满意需求的改变顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象标新·致远25顾客满意=竞争力（经营绩效）标新·致远26商品的差异化顾客固定化的形成原因标新·致远27提升顾客满意有什么好处•降低成本•增加营收利润•增加忠诚顾客•提高顾客再购车辆标新·致远28顾客满意应有的态度•以客为尊•以客户的立场着想•同理心•服务至上•主动关怀•基本礼仪标新·致远29•让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。•测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度量它，你就不能管理它。为什么要测量顾客满意度?(CSI)•让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。•充份了解顾客的期望，从而改变企业的战略标新·致远30简介标新·致远31四、J.D.Power简介J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称“质量先生”标新·致远32四、J.D.Power简介习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，美国企业的经理人直到最终结果与他们所期望的结果一致。标新·致远33四、J.D.Power简介Since1968标新·致远34新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况2.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏3.售后市场满意度调(CSI)衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度4.汽车销售满意度(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平标新·致远35调研调查对象：12~18月的新车车主（2004年9月到2005年5月购车且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）调查时间：2006年3月至5月调查方式：街头访问调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共21个城市标新·致远36出版量最大的报告：四、J.D.Power简介新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况标新·致远37测试项目标新·致远38年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车丰田佳美70本田奥德赛106一汽马自达6109五、J.D.Power测试项目1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况标新·致远39五、J.D.Power测试项目2.售后市场满意度调查(CSI)2005年中国售后服务满意度调查（CSI）日产829分北京吉普827分一汽奥迪821分衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度标新·致远40五、J.D.Power测试项目2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）中型车（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）标致307842分别克凯越833分大众高尔夫830分3.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏标新·致远41因子标新·致远42服务初期,10.20%服务顾问,11.50%服务交付,15.40%服务质量,14.70%友好的服务,15.80%维修经历,20.40%舒适度（客户休室）12.10%六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远43在合理的时间内注意到客户（顾客初到达维修点时）开始接待客户的时间（顾客从等待到被接待的时间）六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远44对即将进行的服务进行解释礼貌、尊重的对待客户诚实知识丰富，专业水平高完全履行对客户的承诺倾听客户的要求为了更明确的了解客户的需要，适当发问对车辆的故障判断准确六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远45舒适度(客户休息室)12.1%客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。）干净整洁的客户休息区舒适的客户休息区娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远46在承诺的时间内维修/保养好交付车辆时的工作效率对进行过的工作进行详细解释对实际发生费用的解释结帐过程（付款手续）顺畅无砹车辆的清洁程度六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远47