《中国IT服务管理指南》

ChineseITSMGuide:ExecutiveSummary《中国IT服务管理指南》执行概要1.0版9北京大学出版社隆重推出9中国、美国、英国、荷兰和加拿大五国专家共同参与9国际IT服务管理论坛（itSMF）主席作序9一个正在兴起的领域，一本广受支持的权威之作ITSMPORTALChina&PekingUniversityPress2004/03/15CN4030ZA0中国IT服务管理指南：执行概要目录版权信息和阅读提示3《指南》简介4《指南》参与人员和单位5《指南》推荐序6《指南》前言7《指南》第1章11《指南》完整目录17如何购买《指南》19Copyright©2004ITSMPORTALChinaAllRightsReserved.V1.0CreatedonMar.15,2004,UndertheAuthorizationofPekingUniversityPress2中国IT服务管理指南：执行概要DisclaimersTheinformationinthisdocumentisprovidedforinformationpurposeonly.ITSMSPORTALChinadisclaimsallwarrantiesastotheaccuracy,completenessoradequacyofsuchinformation.ITSMPORTALChinashallhavenoliabilityforerrors,omissionsorinadequaciesintheinformationcontainedhereinorforinterpretationsthereof.CopyrightNoticeCopyright©2004byITSMSPORTALChina.TheinformationcontainedinthisdocumentistheproprietaryandexclusivepropertyofITSMSPORTALChinaandtheauthorsofChinaITSMGuidewhichispublishedin2004andownedbyPekingUniversityPress.Anypersonsororganizationsaregrantedthepermissiontodistributethisdocument,butnopartofthisdocument,inwholeorinpart,maybeusedforcommercialpurposeexceptwithITSMPORTALChina’spriorwrittenauthorization.ImportantTipThetermsusedinthisdocumentarecompatiblewiththeChineseITSMCompendiumwhichisdevelopedbyInform-ITandpromotedasthede-factorstandardofChineseITSMterms,underthesupportfromITSMPORTALChina.AboutITSMPORTALChinaITSMPORTALChinaispartofITSMPORTALInternationalwhichisanindependentglobalinternetplatformforeveryonewithaprofessionalinterestinmanagementofITServices.VisitorsandeditorssharetheobjectiveofbetterITServicesbyimprovingthewa[e-mail]©2004ITSMPORTALChinaAllRightsReserved.V1.0CreatedonMar.15,2004,UndertheAuthorizationofPekingUniversityPress3中国IT服务管理指南：执行概要《指南》简介《中国IT服务管理指南》是ITSMPORTALChina根据IT服务管理在世界范围内的发展趋势及其在中国的发展情况，于2003年5月发起并联合中国、美国、英国、加拿大和荷兰等5国ITSM领域的著名专家共同开发完成的。该书已由北京大学出版社于2004年3月正式出版。《中国IT服务管理指南》是我国IT服务管理领域第一本采用OpenSource方式开发完成的出版物。它在一定程度上直接反映了我国对IT服务管理的理解水平和IT服务管理在我国得到应用的状况。《中国IT服务管理指南》的开发是一个持续的过程。ITSMPORTALChina欢迎您的意见和建议。基本信息：书名：中国IT服务管理指南作者：左天祖，刘伟等出版社：北京大学出版社出版时间：2004年3月书号：7-301-06945-6Copyright©2004ITSMPORTALChinaAllRightsReserved.V1.0CreatedonMar.15,2004,UndertheAuthorizationofPekingUniversityPress4中国IT服务管理指南：执行概要编委会（以姓氏笔画为序）：主编：左天祖，ITSMPORTALChina副主编：刘伟，ITSMPORTALChina编委（以姓氏笔画为序）：冯立超，西安东瀚维国际教育咨询中心刘多，上海联盈数码技术有限公司李向阳，广州市新亦计算机软件有限公司杨刚，北京南天软件钱晨雷铮，IntesysNetworkCommunications顾问委员会（以姓氏笔画为序）：DaveBingham，富士通咨询，英国JanvanBon，Inform-IT，荷兰JohnPeng，微软公司，美国PeterBootsma，QualityResearch，荷兰叶健，中国惠普有限公司朱赤红，汉道信息技术咨询有限公司朱海林，科索路信息技术有限公司孙强，赛迪顾问段永朝，中国计算机用户报社评审委员会（以姓氏笔画为序）：主审：方皑，GEITSolutions，加拿大评委（以姓氏笔画为序）：AnnieXu，ITpreneurs，荷兰王东红，赛迪顾问刘丁，冠群电脑（中国）有限公司迟振，IBM（上海）全球服务部邢健，中国惠普有限公司沈丕豪，华讯网络系统有限公司何景维，华为技术有限公司巫健，和腾软件有限公司陆培炜，翰纬信息技术管理研究咨询中心杨凯程，上海联盈数码技术有限公司常威，上海信息化培训中心章斌，上海联盈数码技术有限公司潘九海，沃尔玛（中国）有限公司项目赞助单位（排名不分先后）：感谢冠群电脑(中国)有限公司和上海联盈数码技术有限公司为本指南开发提供支持和赞助。感谢上海联盈数码技术有限公司的杨凯程先生和冠群电脑(中国)有限公司的谢春颖女士为本指南的开发提供支持和帮助。感谢国际IT服务管理论坛的CEO埃丹·拉维斯先生提供的支持和帮助。感谢《中国计算机用户》周刊开辟“服务管理”专栏，为指南的开发提供交流平台。感谢IBM/蓝色快车(BlueExpress)计算机工程技术有限公司的刘淼先生提供有关资料。感谢中国惠普有限公司的邢健女士提供部分介绍中国IT服务管理市场状况的资料。Copyright©2004ITSMPORTALChinaAllRightsReserved.V1.0CreatedonMar.15,2004,UndertheAuthorizationofPekingUniversityPress5中国IT服务管理指南：执行概要推荐序：追求卓越的服务国际IT服务管理论坛（itSMF）首席执行官埃丹·拉维斯随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行变革；另一方面，这些企业中的很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务。正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。这类解决方案首先当然应该满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否决它们对业务的支持得不到保障。因此，为提高服务管理的效率和效果所作的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。为了实现高质量的服务管理，我们推荐使用经过实践正面确实行之有效的服务管理“最佳实践”。这些“最佳实践”已在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国标准协会开发的BS15000标准中得到全面说明。以这些“最佳实践”为基础，许多厂商正在开发和提供面向服务管理的增值产品和服务。经验表明，企业通过实施基于上述最佳实践的IT解决方案可取得良好效益，包括：…将IT和企业业务进行更好的整合；…提高IT服务的质量，降低IT服务的成本，从而提高了IT投资价值；…使IT成为更有效的业务变革手段；…更好地发挥了员工的作用，提高了员工的工作积极性。当然，企业在实施服务管理时应当谨记一点，那就是服务管理方案本身也应该不断改进。对IT系统的管理不可能达到完美境界，企业应该随着所处环境的变化不断地追求卓越！国际IT服务管理论坛（ITServiceManagementForum，简称itSMF）是世界IT服务管理领域唯一的一个全球性的非营利组织，其主要宗旨是开发和推广IT服务管理“最佳实践”。itSMF由其成员所拥有，并主要依靠其成员进行日常运作和管理。itSMF已在15个国家成立分会。Copyright©2004ITSMPORTALChinaAllRightsReserved.V1.0CreatedonMar.15,2004,UndertheAuthorizationofPekingUniversityPress6中国IT服务管理指南：执行概要《指南》前言1开发背景和意义我国正在大力推进企业信息化建设，企业在信息技术方面的投入也越来越大。如何保证IT投资的效率和效果，是十分重要但仍未得到有效解决的问题。可喜的是，目前我国政府部门以及许多企业和社会团体都认识到了这个问题，并在积极地探索和尝试各种改进措施和方法。IT服务管理（ITServiceManagement，简称ITSM）作为一种比较成熟的IT管理模式，在我国已受到越来越多的关注。那么什么是IT服务管理呢？世界权威的IT研究机构加特纳（Gartner）公司认为，IT服务管理是一套协同流程（Process），它通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准1。目前，IT服务管理作为一种新的IT管理模式，在欧洲和北美等国家和地区受到广泛的重视，得到了越来越多的应用，并产生了显著的效益。据报道，美国的宝洁公司从1997年开始采用被广泛认可的IT服务管理方法体系“IT基础架构库”（ITIL2），在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6％～8％，与此同时技术人员的人数减少了15％～20％。大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。在这些企业的示范下，国内企业对推广IT服务管理的呼声越来越高。但是，国内目前还缺少一份全面介绍IT服务管理的基本原理和实践及其在我国发展状况，并能