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中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部1目录第一章总则...................................................................................................................................31概述.........................................................32品牌服务标识.................................................3第二章营业厅...................................................................................................................................41管理架构及工作要求...........................................42服务规范.....................................................73服务运营规范.................................................843G品牌店...................................................15第三章客服中心.............................................................................................................................151管理架构及工作职责..........................................152业务规范....................................................173运营规范....................................................204系统支撑....................................................39第四章客户俱乐部.........................................................................................................................411管理架构与工作职责..........................................412业务规范....................................................443会员卡的管理................................................524运营规范....................................................53第五章客户经理.............................................................................................................................581管理架构和工作职责..........................................582VI及行为规范...............................................603管理规范....................................................60第六章电子渠道.............................................................................................................................631管理架构及工作职责..........................................632服务规范....................................................643服务运营规范................................................67第七章服务行为.............................................................................................................................681服务理念和服务行为准则......................................682服务人员行为规范............................................683服务语言规范................................................71第八章中国联通投诉处理规范.....................................................................................................721管理构架和职责..............................................722客户投诉处理................................................743升级投诉处理................................................824客户申诉处理................................................85第九章客户服务信息采编规范.....................................................................................................8721管理架构及工作职责..........................................882信息采编业务规范............................................893管理规则....................................................903第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据和服务品牌“******”的挂牌依据。1.4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国信息产业部颁布的《电信服务规范》、及公司总体市场发展战略和《中国联通品牌策略及规划》。1.5编制附则本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。本规范自下发之日起执行。2品牌服务标识2.1公司品牌规划根据公司品牌架构采用公司品牌下的全业务品牌，在3G试商用前将推出全业务品牌。全业务品牌包含公司所有产品及业务，并按照业务类别延展成个人、家庭、集团客户三大类子品牌，并面向各业务统一规划服务标识。2.2服务标识名称标识名称：“****”（待定）“****”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一标识，其宗旨是：提供规范服务，追求客户满意。（待定）2.3服务标识2.4服务口号“联通10010，真诚连通”（待定）2.5标识色彩及风格选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，树立联通的整体服务形象。风格轻松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。（待定）2.6标识定位及内涵4定位：真诚、进取、完美真诚服务——保持真诚的工作态度，处处为客户着想，向客户提供全天候、全方位的客户服务。不断进取——倾力做到质量领先一步，永不满足、进取创新。追求完美——在客户满意的基础上，以十全十美为追求目标。（待定）2.7标识使用“****”服务标识使用：服务宣传的统一标识，服务产品的品牌标志，服务水平的达标检查。服务宣传的统一标识——中国联通对外进行服务的统一宣传标识，使用”****”。服务产品的统一标志——中国联通对外推出服务产品的统一标志，使用”****”。服务水平的达标检查——中国联通各对外服务窗口，达到公司统一规范要求后，方可挂牌”****”×××。（待定）本规范是针对服务水平达标检查的规范。第二章营业厅本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则。即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。本部分是”****”营业厅挂牌的基础依据，”****”挂牌仅针对公司自有营业渠道。其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规范执行。1管理架构及工作要求1.1管理架构营业厅面向客户主要为家庭客户、个人客户，涉及客户为集团客户，主要职责为服务、营销、品牌推广、信息管理等工作。服务管理实施分公司扁平管理。服务达标检查由总部统一组织。1.2岗位服务工作要求1.2.1管理类岗位工作要求营业厅日常工作计划、任务安排和各项资源的分配。营业厅的各项规章管理制度落实，组织营业厅日常管理和人员的日常检查考核工作。营业厅现场调度，实施动态排班，维护营业厅现场秩序，提升工作效率。组织每天的班前例会，及时传达公司精神、业务及服务通知。做好客户重大投诉的解释工作，及突发事件的应急预案汇报与启动工作。营业厅费用、资产管理，保证资产的安全和费用利用效率。营业厅各项制度的执行，及时传达公司精神、业务及服务通知。营业厅各类报表统计及审核。协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，负责向上级主管部门汇报重大问题。针对营业工作出现问题，对实现本公司的发展目标，提出合理化建议。及时反馈客户需求信息，定期以书面形式反馈上级部门或业务部门。营业厅团队建设，文化建设工作。1.2.2后台类岗位工作要求培训5建立培训制度，制定培训计划、培训方案、培训内容。对营业员进行业务知识、服务技巧、营销技巧、服务理念、安全生产、企业文化、团队建设等多方面的培训。汇总日常工作中的疑难问题，对营业员进行集中培训。库管营业厅通信卡、终端、有价物品等存货的保管与验收，按相关规定，严格履行入库、出库、返库手续。及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议。负责进货、销货、存货的情况汇报，价格变动时，更换价签。负责各类赠品的管理。负责手机终端、备用机、测试卡及SIM卡等的管理。稽核按照公司相关文件和稽核工作管理规范，负责本营业厅的账务及各种业务稽核工作。按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。每日负责将稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查，同