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1杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家广州中智光华企业管理咨询有限公司广州中智光华企业管理咨询有限公司特聘专家特聘专家一、如何建立服务意识二、如何满足客户的需求三、客服人员与客户沟通的概论四、客服人员与客户沟通的四大技巧五、如何平息客户不满六、如何克服顾客服务综合症五星级五星级客户服务技巧客户服务技巧一一2为什么要有顾客服务意识1、竞争2、利润3、顾客期望值在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，挽留顾客。竞争带来的……服务——利润的源泉3台湾首富---王永庆昀符合自己想法的产品和服务昀适合自己的产品和服务自己昀喜欢的产品和服务顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务¾对服务有了更多的要求¾对服务更加不满意¾需要更好的服务质量与五年前相比，顾客¾服务水平并未完善¾许多员工还不在乎是否提供优质服务客户认为4服务利润链提高与人沟通的能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更优质的服务员工归属顾客对企业信任改善工作条件员工获得提升员工增加收入企业利润口碑效应老顾客带来新顾客一个不满的顾客z一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客，z一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人z个有严重问题但未发出抱怨声z投诉者比不投诉者继续与您保持关系z投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系2410-206更有意愿60%90-95%z一个满意的顾客会告诉人z100个满意的客户会带来个新顾客z维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的z长时间地对该公司保持忠诚，对其他人会说该公司的好话。一个满意的顾客1-5251/55如何追求卓越服务1、我们离顾客的标准还差多远我们那么努力，为什么他们依然不满意呢？？请认真观察下面这张表，你看出什么问题了吗？？这个表给我们带来两方面的启示不同的人有不同的要求面对同样的服务，不同的人有不同的要求，如何兼顾到每个顾客的要求，并为他们提供满意的服务，这是我们要认真思考的问题服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距我们认为能让顾客满意的服务并不代表顾客就会认同我们所提供的服务。用心去做将你的才华、注意力都集中在你所从事的工作中，把自己投入进去，从一开始就以一种严谨的、认真负责的、一丝不苟的态度去对待。“善生福，静生慧”“知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能虑，虑而后能得。”追求卓越的工作品质！6顾客要什么----服务的关键因素你是否真正站在顾客的角度看问题了五星级五星级客户服务技巧客户服务技巧二二安全？预测顾客的需求7说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求顾客有五种类型的需求我要一辆昂贵的汽车说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求¾需求具有对象性¾需求具有选择性¾需求具有连续性¾需求具有相对满足性¾需求具有发展性¾需求具有弹性人类需求的六大特点8一、需求具有对象性人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、需求具有选择性三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。老顾客，回头客值得珍惜！9四、需求具有相对满足性需求在某一具体情况下所达到的满足标准不同。需求在不同的阶段表现不同！五、需求具有发展性存在的需求永远不会完全满足。一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。需求无止境！心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，取决于：可替代性！10在服务中客户的实际需求——客户希望他们提出的问题能迅速答复客户要求个人及公司必须具有可靠性客户希望得到礼貌和尊重客户希望他们提出的问题能迅速答复¾对客户需求的反映速度是衡量一个公司客户服务质量的重要指标。一个对客户反映迟钝的公司，不但会招来客户的不满，而且在竞争激烈的市场上也会缺乏竞争力，昀终是站不住脚的。客户要求个人及公司必须具有可靠性¾公司的可靠性¾提供服务者个人的可靠性可靠性是一种企业的形象，是企业长期行为在客户心中留下的印象，企业的口碑直接左右着企业的可靠性。客户希望同一个令人放心的可靠的企业打交道，如果对你的可靠性产生怀疑，他一定会毫不犹豫地离去。11客户希望得到礼貌和尊重1、礼貌待人身体力行礼貌待人思想上做到礼貌待人接受他人的礼貌使自己变得更加彬彬有礼2、记住他人的名字五星级五星级客户服务技巧客户服务技巧三三沟通的定义为了设定的，把在个人或群体间传递，并的过程有效沟通的定义目标信息、思想和情感达成共同协议12有效沟通的最理想状态理性沟通听他的道理用心去听，听他讲出什么道理不要计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者听者说者说者注意说话方式别只顾自己的道理多考虑对方的情绪有效沟通的定义沟通到底是什么？“通人我之情”，“情”一通，万事可通。由情入理，通情通到合理的地步才是沟而能通。我说给你听或你说给我听是沟通吗？为什么会你说我不懂，而我说你也不想懂呢？沟通除了“沟”之外，通是什么？凭什么来通呢？中国人沟通的特点“衡情论理”错，绝对不可以，但对。。。往往没有用！“面子”“圆满”13五星级五星级客户服务技巧客户服务技巧四四¾技巧一：表示尊重¾技巧二：恰当提问¾技巧三：易地而处的聆听¾技巧四：准确的表达有效沟通的五大技巧•客观开放的态度避免“先入为主”的思维惯性•真诚做到“对事不对人”•避免破坏性的行为刻意低估、讽刺、武断“老巫婆观念”沟通技巧一、表示尊重沟通需注重“情”，“通人我之情”14保持微笑并适时点头点头的含义：听懂了、赞同注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点拒绝双手环抱胸前沟通技巧一、“尊重”的体态语向谁表达----听众分析¾我的听众究竟是谁？¾我与听众之间的关系怎样？¾听众目前的态度是怎样的？¾我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的？沟通技巧二、准确的表达金钱权威尊严地位友谊省事听众的态度--支持的--中立的--反对的准确的表达－－与听众“利益”的结合15开放式提问¾能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。沟通技巧三、恰当提问¾目的在于只需得到肯定或否定的答复封闭式提问¾常用词语：什么、为什么、怎么样、如何¾常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否重复式提问¾重复信息以检验对方的真实意图沟通技巧三、恰当提问激励式提问¾表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流例：“您说的。。，这太有意思了，当时您是。。？”“这太令人激动了。。，您可不可以就有关。。”例：“您刚才说的是？”“让我们总结一下好吗？”“如果我没有听错的话？”清单式提问¾提出可能性和多种选择的问题，获取信息。¾让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考假设式提问沟通技巧三、恰当提问例：你的士气比较低落，你认为是什么造成的？是市场环境恶劣？工作压力大？还是待遇不理想？¾例：“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”16闭嘴，倾听沟通技巧四、易地而处的倾听倾听的好处学会倾听控制你的精神与体力，更关注别人的说与行有时间思考如何做出正确的回应赢得信任，并避免说错话展现你的温暖、真诚与人情味维护别人的自尊，并建立个人权威当个好听众，不说不错沟通技巧四、易地而处的倾听观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境及自我的干扰一心二用反映迟钝我知道是怎么回事这个人没什么能耐！你听我说。。。沟通技巧四、倾听的障碍17听而不闻假装听有选择的听专注地听异地而处的听沟通技巧四、倾听的五个层次如何对客户的需求和感受进行有效的回应之一：认真倾听，适当提问之二：对对方所说的内容做出回应（登机）之三：说出自己的理解之四：站在对方的角度考虑之五：鼓励对方进一步表露之六：提供满足客户要求的产品和服务如何巧妙的拒绝客户的不合理要求用肯定的口气拒绝用恭维的口气拒绝用商量的客气拒绝用同情的口气拒绝用委婉的口气拒绝18说“我会……”以表达服务意愿用顾客喜欢的方式去说1.“我尽可能帮你处理你说的这件事情。”2.“我已经把您的要求反映给上级主管了，不要再催了。”3.“我现在都忙死了，你等会儿吧。”¾你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法¾尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务¾你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。说“您可以……”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以……”：19说“我理解……”以体谅对方情绪客户的想法、别人的想法、发觉“我理解您这样的想法，其他人也曾经有过这样的想法，不过经过实践后，他们发觉……….所以……..好吗说“您能……吗？”以缓解紧张程度这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候说明原因以节省时间不要使用：“你们必须从我们公司提供的选项中选择，这能节省你们的时间和费用。”应该使用：“为了节省你的时间和费用，你能从我们公司提供的选项中选择吗？”20五星级五星级客户服务技巧客户服务技巧五五平息顾客不满的五个要决耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点第一步：倾听，让顾客发泄¾不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。¾只有在客户发泄完后，他们才会听到你要说的话。21注意点：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题22第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第五步：如果顾客仍不满意，怎么办？该怎么问？“您希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。问问他的意见第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案23强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度五星级五星级客户服务技巧客户服务技巧六六了解压力了解压力24良性压力动力和鞭策负面压力不堪重负，无法承受良性压力与负面压力你自己内在的动力因素工作场所的压力人生大事压力来源紧迫感事事求完美取悦于人努力尝试争强好胜压力来源25应付不可能达到的标准在不断变化的环境中工作经历不稳定的工作与不好相处的人共事应付过多的责任工作负担太重压力来源重大事件日常烦恼衰老压力来源战胜压力战胜压力26第一步调整心态你知道人有哪两种不同的心态吗？积极心态消极心态成功者我要、我能、一定能成功失败者我不行了、我还是放弃吧一、拥有良好心态二、拥有自信自信你相信自己，也会让人们对你有信心。你敢为自己下赌注，别人也就敢在你身上下赌注“我总是告诉自己你是昀健康的”（44年与病魔斗争）－－张海迪罗斯福，美国历史上惟一连任4届的总统。自信格言27你不能伪装正直，但可以假装自信¾腰杆挺直¾保持微笑¾直视每个人的眼睛¾从昀容易