《从职业品格、核心素质到高效服务营销的提升之路》

CMGD-GZLIUYAQI从职业品格、核心素质到高效服务营销的提升之路北京天和科瑞咨询有限公司讲师：黄铮2CMGD-GZLIUYAQI目录一、认识自己、认识服务——定位差距二、思维力——态度第一三、行动力——行为规范五、聆听力——有效倾听六、询问力——科学发问七、表达力——语言表达八、应变力——个性服务四、感染力—声音亲和九、化解力——化危为机十、调整力——压力舒缓十一、把控力——服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析3CMGD-GZLIUYAQI一、认识自己、认识服务——定位差距•服务是我们向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量•“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。4CMGD-GZLIUYAQI41．客户服务人员的职业品格要求一切以客户为中心具有高度的敏感性工作效率高高度的职业性无时不在的紧迫感同情心可靠性积极的团队协作5CMGD-GZLIUYAQI2．个人心智的再认识——什么是客人？最重要的客人我们依靠的人工作的目的我们的事业的一部分给我们服务的机会我们学习和进步的源泉时刻监督和测试我们的人我们需要感谢的人6CMGD-GZLIUYAQI3．我的问题：定位差距！顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？7CMGD-GZLIUYAQI目录一、认识自己、认识服务——定位差距二、思维力——态度第一三、行动力——行为规范五、聆听力——有效倾听六、询问力——科学发问七、表达力——语言表达八、应变力——个性服务四、感染力—声音亲和九、化解力——化危为机十、调整力——压力舒缓十一、把控力——服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析8CMGD-GZLIUYAQI二、思维力——态度第一9CMGD-GZLIUYAQI积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生10CMGD-GZLIUYAQI导致消极心态的八个原因1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远11CMGD-GZLIUYAQI消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生12CMGD-GZLIUYAQI如何调整心态1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证13CMGD-GZLIUYAQI第一个信念：我有必定成功公式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。14CMGD-GZLIUYAQI第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）姚明头一次NBA无人情况下摔倒功成名就，及时转型俞敏洪被人殴打，砸场子亿万资产，集团公司老总勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统李宁忧郁的体操王子李宁运动品牌的建立15CMGD-GZLIUYAQI第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人16CMGD-GZLIUYAQI第四个信念：是的，我已经准备好了YES，IAMREADY！17CMGD-GZLIUYAQI目录一、认识自己、认识服务——定位差距二、思维力——态度第一三、行动力——行为规范五、聆听力——有效倾听六、询问力——科学发问七、表达力——语言表达八、应变力——个性服务四、感染力—声音亲和九、化解力——化危为机十、调整力——压力舒缓十一、把控力——服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析18CMGD-GZLIUYAQI三、行动力——行为规范19CMGD-GZLIUYAQITOPSALES从你的礼仪开始首轮效应：第一印象，4秒-4分钟内形成决定你的第一印象：仪表+仪容+仪态+声音+动作每个人只有一次第一印象20CMGD-GZLIUYAQI耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？21CMGD-GZLIUYAQI裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？22CMGD-GZLIUYAQI1、仪容仪表的要求1）、发部头发梳理整齐，保持自然色，肩部不要残留断发和头皮屑，其中：--女士的刘海以美观为主，长度不遮眉毛，使用黑色发卡；--男士发长：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。23CMGD-GZLIUYAQI2）、面部面部保持清洁，口腔无异味，其中：--女士面部化淡妆，餐后及时补妆；--男士每天刮胡须。24CMGD-GZLIUYAQI3）、肢体1、不准留长指甲和着指甲油。2、只可戴手表及戒指一只。3、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。25CMGD-GZLIUYAQI项链、一枚戒指、耳钉、手表手镯、脚链、耳环4）、饰物26CMGD-GZLIUYAQI5）、铭牌•佩戴位置•铭牌的完整性•佩戴时的注意事项27CMGD-GZLIUYAQI6）、指甲•手和指甲的洁净•指甲的长短•指甲的颜色•指甲油28CMGD-GZLIUYAQI视觉效果-整洁制服及仪容29CMGD-GZLIUYAQI视觉效果-整洁制服及仪容30CMGD-GZLIUYAQI视觉效果-整洁制服及仪容31CMGD-GZLIUYAQI视觉效果-身体语言32CMGD-GZLIUYAQI视觉效果-身体语言33CMGD-GZLIUYAQI2、姿势仪态要求站姿•站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉（右手搭左手）、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。34CMGD-GZLIUYAQI2、姿势仪态要求站姿•女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。•男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。35CMGD-GZLIUYAQI3、姿势仪态要求--坐姿•正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。36CMGD-GZLIUYAQI3、姿势仪态要求–走姿•走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约４５度左右，下巴与地面平行，步幅不要太大。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。37CMGD-GZLIUYAQI3、表情礼仪•1）面目——综合的表情•2）笑容——微妙的交流视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。38CMGD-GZLIUYAQI时刻展现你的笑容世界最大的零售企业-沃尔玛公司对员工的培训中有一个关于微笑的“三米原则”，讲的就是在三米内只要有人，脸上一定要有笔容。因此，时刻展现你的笑容，最低的要求只要有人进入，一定要展现你最好的笑容3、表情礼仪39CMGD-GZLIUYAQI3、表情礼仪：鞠躬•与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•初见或感谢客户及接送客户时，行30度鞠躬礼。40CMGD-GZLIUYAQI3、表情礼仪：视线•与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）41CMGD-GZLIUYAQI4、克服不雅姿态•在社交场合应避免:•跷起二郎腿,并将脚尖对准别人;•打哈欠,伸懒腰;•剪指甲、挖耳朵；•跺脚或摆弄手指；•看表；•双手搂在脑后；•交叉双臂，紧抱胸前；•双腿叉开；•揉眼、搔头发；•对着别人喷吐烟雾或烟圈42CMGD-GZLIUYAQI自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。•社交场合有条不成文的规定：如果你是主人的朋友，那你就负有向朋友的其他朋友交谈的义务•您好！我是**公司行政助理李莉。•请问，我应该怎样称呼您呢？二、社交礼仪43CMGD-GZLIUYAQI1、介绍他人•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。44CMGD-GZLIUYAQI2、称呼的礼仪•生活中的称呼：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。•社交中的称呼：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。禁忌：无称呼；俗称：“姐们儿”；不适当简称：“亲”、昵称：“亲爱的”45CMGD-GZLIUYAQI3、手势——工作人员的制胜法宝1、来的都是客——您会指引吗？•需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2、招手能象风中的油墨画•向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手46CMGD-GZLIUYAQI4、握手的含义与方式•握手（1）：•手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。47CMGD-GZLIUYAQI•为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。•注意握手时的伸手次序：•A.男士等女士先伸手之后再握；•B.和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手；•C.和上级握手时，下级要等上级先伸出手再驱前握手；•D.接待来客的主人，不论男女、上下级关系，主人均应先伸出手表示欢迎。4、握手的含义与方式48CMGD-GZLIUYAQI三、职场礼仪•职业行为礼仪•不谈论个人、私人问题•不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题•不谈论上司、长辈或其它同事的事情•谈话要注意分寸留有余地•不要一言堂，启发大家参与。49CMGD-GZLIUYAQI目录一、认识自己、认识服务——定位差距二、思维力——态度第一三、行动力——行为规范五、聆听力——有效倾听六、询问力——科学发问七、表达力——语言表达八、应变力——个性服务四、感染力—声音亲和九、化解力——化危为机十、调整力——压力舒缓十一、把控力——服务营销综合能力提升十二、情景演练与分析50CMGD-GZLIUYAQI四、感染力—声音亲和51CMGD-GZLIUYAQI1、语言的艺术•准确的听音发音能力•敏捷的理解表达能力•说话艺术•口语的基本要求•语言的礼仪要素•语言表达要充满自信52CMGD-GZLIUYAQI2．形式上的要求1234•恰到好处，点到为止。•有声服务•轻声服务•清楚服务5•普通话服务53CMGD-GZLIUYAQI3、程序上的标准要求宾客来有迎声宾客离有别声客人帮忙或