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理论考试卷（A）一、填空题（每题3分，共30分）1、站立服务是酒店优质服务的基本要求，站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手_自然下垂或体前交叉。2、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰；男员工上班前必须剃胡须。3、给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和指示方向。4、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。5、“六声”：客人进店有迎声、客人询问有答声、客人座下有问候声、客人帮忙有谢声、照顾不周有道歉声、客人离店有送声。6、同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用土语、方言，以免客人听不懂或造成误解。7、“五先五后”：先女宾后男宾、先主宾后主人、先领导后下属、先长辈后晚辈、先儿童后大人。8、酒店产业包括三部分：1设施设备质量。2食品、商品的质量。3服务质量。服务质量又分为服务态度，服务知识和服务技能等三个方面。9、托轻物时——因托盘受力面积小，需将物品置于托牌中间，保持平衡，禁止将酒水瓶身横放。10、端托要求：左手臂弯曲成90度，左手自然伸出形成凹型。二、名词解释：（每题5分，共10分）1、礼节；礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。2、礼貌；礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。三、简答题（每题10分，共20分）1、酒店赢得客源的重要因素是什么？酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客就赢得了生意。同时酒店又是礼仪行业，要讲究礼节、礼貌、殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”----“主”是酒店的员工，“客”是顾客，“贤”是讲究礼节、礼貌。服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重。使客人有宾客至上的满足感。试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐、优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去。不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，以致陷入绝境。礼貌对酒店是非常重要的。2、处理投诉的一般步骤是什么？（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程的询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。四、餐饮知识问答（每题5分，共10分）1、海八珍指的是那八珍？海八珍：燕窝、鱼翅、大乌参、鱼骨（明骨、鲨鱼的头颈部软骨经加工而成）、鲍鱼、鲥鱼、龙筋、海参。2、提供优质服务的三条标准是什么？决定性的第一印象客人心理出发热心需要保持的情感客人感情出发离别时的依恋之情五、问答题（每题15分，共30分）1、结合自己的工作岗位，谈一下服务公式：100－1≤0的道理。2、如果你是美伦的餐厅经理，你将从哪方面努力提高服务质量？理论考试卷（B）一、填空题（每题3分，共30分）1、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰（婚戒除外）；男员工上班前必须剃胡子。2、站立服务是酒店优质服务的基本要求，站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手自然下垂或体前交叉。3、“五不主动”指的是不主动向客人握手、不主动打听客人、不主动翻阅客人的物品、不主动打断客人的谈话、不主动接听客人的电话。4、态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等。5、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。。每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。6、优质服务100条中，服务准则八点是：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。7、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式的管理上；不间断地培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识。8、“六声”：客人进店有客人进店有“迎声”、客人询问有“答声”客人座下有“问候声”、客人帮忙有“谢声”、照顾不周有“道歉声”、客人离店有“送声”。9、五步基本步伐是常步、快步、碎步、垫步、跑楼步伐。10、正确应用语言艺术技巧总的要求是；用词准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听给客人以舒适感。二、名词解释（每题5分，共10分）1、仪态；仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。2、仪表；仪表是人的外表，包括容貌、姿态，个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。三、简答题（每题10分，共20分）1、为什么酒店必须全员讲究礼节、礼貌？服务员要对客人讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重，相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好的为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。2、遇到素质较差的客人，服务中怎么办？对素质较差的客人，服务员不要与其争辩顶撞，应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请求解决，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。四、餐饮知识问答（每题5分、共10分）1、禽八珍是哪八珍？海南岛的红雁、北方的鹌鹑、天鹅、大燕、张家口的白鹅和鸽子、东北的飞龙（也叫榛鸡、松鸡）、北京的山鸡。2、酒店优质语言技术技巧共有哪六方面？用词准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听。三、问答题（每题15分，共30分）1、结合自己的岗位，举例说明“客人总是对的”。2、请你对美伦大酒店今后的经营发展提出几点建议。