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《前厅客房服务与管理》教学大纲财经系旅游酒店管理教研室编制编写负责人李晓趁编写成员XXXXXX二〇〇七年七月二十二日河北政法职业学院课程建设教学文件1河北政法职业学院《前厅客房服务与管理》教学大纲总学时：72课堂教学学时40综合训练学时32学分：5归口系（部）财经适用专业：三年制高职酒店管理专业第一部分课程的性质与任务本课程是高职高专三年制酒店管理专业的一门主干专业课程。其任务是：通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导饭店房务管理活动打下基础。先修课程：旅游学；酒店管理概论并列课程：现代饭店餐饮管理后续课程：酒店营销管理；酒店财务管理第二部分课程内容设计思路贯彻学院示范校建设方案“以工作任务为中心，以项目课程为主体”的课程改革指导思想，根据专业人才培养目标要求，结合相关专业职业特点，经过对学生就业岗位工作任务分析，考虑到后续课程需求，将本课程教学内容分为10个项目，见表2-1。在每个项目中均明确了教学内容和目标要求，并按照每项教学内容和目标要求分别设计了活动内容和学时数。通过感性、仿真和真实训练，使学生达到既掌握基础知识又培养其职业能力的目的，从而实现专业教学与学生就业的零距离对接。表2-1：课程内容分解模块序号项目名称学时1前厅客房基本认知42前厅客房接待礼仪知识43前厅系列服务164客房服务165客房价格管理及经营统计分析66客房用品管理427前厅客房环境管理68客房安全管理49客房销售410酒店管理软件应用4机动4总计72第三部分教学项目与目标要求一、教学总体目标（一）知识教学目标1．掌握饭店前厅客房服务与管理的基本理论和基础知识，2．熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法3．熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法（二）能力培养目标1．掌握礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能2．掌握客房清洁保养和对客服务的技能3．熟悉公共区域服务技能4．达到前厅、客房服务中级工水平（三）素质教育目标1．使学生具备勤劳、爱岗敬业思想情操。2．培养学生的人际交往能力和对客沟通能力。3．使学生了解本课程基本知识和基本技能在行业内的应用情况，为顺利就业提供帮助。二、教学项目内容、目标及活动设计序号项目名称内容及目标活动设计参考课时1前厅客房基本认知1.能掌握前厅客房、基本职能；2.了解前厅客房机构设置；3.能了解前厅、客房与酒店其他部门的沟通协调活动。活动一：通过录像、多媒体课件教学，使学生对前厅客房基本知识有初步认识。活动二：要求学生按所学知识对给定类型酒店进行机构设置建议。432前厅客房接待礼仪知识1.了解前厅客房服务人员的对客接待礼仪；2.能了解不同类型的客人特点及其喜忌；3.能在不同岗位进行规范的接待服务。活动一：通过多媒体课件使学生对接待礼仪有一定的感性认识。活动二：组织学生进行形体及礼仪训练。43前厅系列服务1.能了解客房预订方式、渠道及类型；2.能准确进行接受预订、更改预订、取消预订、确认预订操作；3.能正确规范进行前台接待服务；4.能了解前厅系列服务内容及程序；5.能正确区分及显示房态类型；6.能技巧地进行排房；7.能制作并正确填写前厅服务用表。活动一：通过录像及多媒体课件教学使学生对前厅系列服务的内容、程序、规范有一初步了解。活动二：通过若干个前台接待的案例分析使学生强化对接待服务规范及注意事项的掌握和应用。活动三：分组设定情景模拟客房预订服务，以使学生更准确地掌握预订程序及预订技巧。活动四：通过实训模拟训练强化接待服务技能。164客房服务1．了解客房服务内容；2．掌握正确的客房清洁程序及规范；3．掌握西式铺床操作规程及要点；4．熟悉中式铺床操作规程及要点；5．掌握开夜床操作规程及要点；6．了解PA工作特点、工作范围；6．掌握PA清洁技巧；7．熟悉客房其他服务的程序及规范。活动一：通过录像教学使学生对客房服务内容有一感性认识。活动二：实训室进行客房清洁整理及中西式铺床操作示范及训练。活动三：设计客房服务情境，训练、提高客房服务技能。活动四：组织学生进行西式铺床操作竞赛。1645客房价格管理及经营统计分析1．了解客房价格的特点、种类，影响客房定价的主要因素；2．掌握房价的确定方法和控制调整方法；3.掌握客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法活动一：组织学生课堂讨论影响客房价格的因素并加以总结。活动二：课堂讲授与课堂练习相结合使学生掌握房价的确定方法。活动三：指导学生制作客房经营统计用表格。活动四：通过课堂讨论加深学生对客房经营统计分析主要指标理解，并能运用其对酒店经营情况进行正确分析。656客房用品管理1.能了解客房设施设备用品类型及配备规格；2.能了解星级饭店硬件设备要求；3．掌握客房用品的定额管理方法活动一：通过录像及讲解使学生了解客房用品配备情况。活动二：组织学生针对不同等级、类型的进行客房用品配备指导方案设计。活动三：通过课堂练习使学生掌握客房用品的消耗定额管理方法45前厅客房环境管理1.能了解前厅、客房的特色风格；2.能了解前厅客房装饰装潢要求；3．能根据饭店类型设计相应的前厅客房环境；4．掌握前厅客房环境管理中的要点。活动一：通过图片、录像和多媒体课件，使学生了解前厅客房的装饰装潢风格特点。活动二：让学生分组进行前厅环境设计及客房环境设计。活动三：课堂讨论如何优化前厅客房环境。66客房安全管理1.了解客房安全管理的内容；2．了解客房安全管理设施的配备3．.掌握客房防盗和防火的工作概况4．掌握防范潜在的灾难和面对安全性事件应采取的措施活动一：通过讲授使学生对本部分内容有一初步认识。活动二：通过课堂讨论使学生掌握应对客房安全隐患及突发安全事故的能力。活动三：指导学生制作客房安全计划书。47客房销售1．能了解客房销售方法和技巧；2．能有针对性地进行客房销售。活动一：通过课堂讲授让学生了解客房销售方法和技巧。活动二：通过案例分析使学生掌握针对性地对客销售技巧。活动三：通过模拟情境训练提高学生对客房销售技巧的理解和掌握程度48酒店管理软件应用酒店管理软件应用能较熟练应用酒店前厅客房管理软件，熟悉全部业务流程。4机动4总计726三、能力训练项目设计编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果（可展示）1前厅预订业务能够规范进行接受预订、更改预订、取消预订及确认预订操作。前厅预订服务内容及程序。模拟情境训练。预订单确认函音像资料2前厅接待业务能够用正确的语言（包括中、英文）、礼仪针对性地进行前厅接待服务。接待服务程序接待礼仪常用服务英语1.服务英语训练；2.设置场景，分组模拟并录制音像资料；入住登记表录像资料3营业日报表的制作的填写能掌握日报表的基本内容、模式，并能正确填写、分析、上报。客房经营状况分析知识1.制作营业报表；2.填写营业报表并写出分析报告。拟写一份表营业日报表及营业分析报告4客房清洁整理能够按顺序和操作规程进行客房清洁整理，包括卧室、卫生间等。客房清洁整理服务程序及要求。1.录像教学；2.教师示范；3．实训室操作训练录像资料5西式铺床操作能够按程序、要求在规定时间内完成西式铺床操作。西式铺床操作程序及要求1.录像教学；2.教师示范；3．实训室操作训练图片资料录像资料6前厅客房管理软件应用能够正确使用酒店管理软件。前台与客房管理知识1．下载软件2．软件应用第四部分实施建议一、教材编写建议(一)必须依据本课程教学大纲编写教材。(二)教材应充分体现任务引领、项目导向的课程设计思想，实现理论和实践一体化教学。二、教学评价建议(一)本课程采用理论与实践密切结合的教学方式，教学评价应突出过程与模块评价，对学生在听讲和操作中的表现进行综合评价。7(二)本课程实施过程中学生经常分组合作，要充分考虑个人在合作中的贡献进行评价。(三)如课程最后安排真实或仿真实训，可把该实训项目作为综合模块进行评价，在总评中占较高的比重。各项目可参照下表进行评价。序号项目名称评价目标评价方式评价分值1前厅预订业务正确进行各种预订业务模拟情境102前厅接待业务正确进行不同类型客人的接待服务模拟情境103营业日报表的制作的填写能正确填写、分析客房经营状况分析知识总结性评价204客房清洁整理能正确进行客房清洁整理及注意要点仿真操作205西式铺床操作正确进行西式铺床操作仿真操作206前厅客房管理软件应用正确使用前厅客房管理软件过程性评价20合计100说明：1.形成性评价，是在教学过程中对学生的学习态度、操作情况和实训成果所进行的评价；总结性评价，是在教学模块结束时，对每组学生最终解决实际问题的评价。模块考评中同时采用形成性评价和总结性评价，一般采用7：3的方式记分。2.本课程按百分制考评，60分为合格。第五部分教学参考书1.南兆旭、滕宝红主编，《如何做一名优秀的客房经理》，广东经济出版社2.黄珏等编,《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社。3.蔡万坤编著,《前厅与客房管理》，北京大学出版社。4.吴军卫主编,《旅游饭店前厅与客房管理》，北京大学出版社。5.丛书编委会,《星级饭店前厅服务员培训》，中国时代经济出版社。6.孟庆杰,《前厅客房服务与管理》，东北财经大学出版社，2004年。7.林璧属,《前厅、客房服务与管理》，清华大学出版社，2006年。