《培育客户服务专长》

1培育客户服务专长BuildingAccountServiceExpertise精信广告内部培训：客户服务2培训日程•客户服务–什么是专业广告公司的客户服务？–为什么客户服务至关重要？–客户服务工作职责–客户服务工作内容–合格的客户服务人员•市场营销基础知识–市场营销与广告–市场种类–市场营销基本概念–市场营销-4P-•问答讨论3问题•今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？–客户服务–市场营销•结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？为什么？•我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请举出实例）4什么是专业广告公司的客户服务？5什么是专业广告公司的客户服务？•客户服务是……–客户与广告公司之间–广告公司各职能部门之间沟通中介与桥梁6什么是专业广告公司的客户服务？•客户服务是……–负责广告公司与客户之间的所有业务运作–对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任责任承担人7什么是专业广告公司的客户服务？•客户服务是……–与客户一道发展广告推广策略–为公司内各部门的工作设定方向–驱动广告公司与客户的业务关系策略制定人8什么是专业广告公司的客户服务？•客户服务是……–监督和控制所有业务的工作进程–协调公司内所有部门的工作监督和协调人9什么是专业广告公司的客户服务？•客户服务是……–保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润–捍卫公司权益，维护公司形象公司利益保证人10为什么客户服务至关重要？11为什么客户服务至关重要？•广告作业质量•与客户的健康业务关系•公司效率和效益客户服务是广告公司成长的原动力12为什么客户服务至关重要？•客户服务处于信息流通的中枢客户客户服务调研和策略统筹创意制作媒介财务直销和公关推广13为什么客户服务至关重要？•客户服务责任重大：–对与客户的所有业务负有全部的最终责任–对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿–责任范围不存在例外14为什么客户服务至关重要？•客户服务工作职责极为全面：客户服务信息沟通和交流客务策划统筹业务实施协调15客户服务工作职责•信息沟通和交流•业务实施•协调•客务策划统筹16客户服务工作职责•对外沟通和交流：与客户•对内沟通和交流：与公司内部人员1.信息沟通和交流（Communication）17客户服务工作职责•接受客户指令（Client’sBrief）•获取产品信息•计划会议时间日程•延迟交稿期限客户服务工作远非如此……客户服务工作的核心目的应为：尽可能建立广告公司与客户的健康持久的业务关系？18客户服务工作职责•知识：–市场情况和消费者行为–客户业务的深入了解•服务：–广告服务质量–广告服务的全面性•信任感：–公司能力（令客户对公司保持信心）–公司可靠性（言出必行，一诺千金）–公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）19客户服务工作职责•为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）•与同事保持持续性和双边的交流对内沟通交流20客户服务工作职责•业务实施过程中应特别注意：2.业务实施（Implementation）工作质量工作时限性工作成本和收益QualityTimingCosts21客务服务工作职责•核定公司工作和服务的质量•要求并确保向客户提供：–合乎策略，独特有效的广告–精确的工作和服务–可能条件下尽善尽美的工作和服务•按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作工作质量22客务服务工作职责•有效的时间控制•确保工作在承诺的时限内完成•规划工作流程和时限：–预测和计划–设定可行和客户接受的日程表–维持一定灵活性•问题发生前及时提醒，早作对策工作时限性23客务服务工作职责•有效的财务控制•保证在成本预测CostEstimate）内进行支出–正确合理的成本预测–理性的判断–客户认可•确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长•避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可工作成本和收益24客户服务工作职责•引领团队合作：–提供正确方向的领导–遵循公司规章制度和业务原则–提供准确和充分的信息•激发工作热情，鼓舞士气–尊重并关心团队成员–引导团队工作情绪–帮助团队成员克服困难和忧虑3.协调（Coordination）25客户服务工作职责•品牌的领导地位•独特和持久的品牌性格•效益的增长•与客户长期的伙伴关系•公司资产和专长的累积4.客务策划统筹（AccountPlanning）客户的成功公司的成功=26客户服务工作职责•策划：为品牌成长注入策略意见；•研究：充分发掘和完善消费者认识；•创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；•媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；•直销和推广：创造“品牌世界”（BrandWorld）建立成功品牌27客户服务工作职责•品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？–带动市场和品类的增长–发展产品延伸（LineExtension）；•品牌成功才能建立与客户的长期合作关系–客户与公司之间形成信任感和忠诚度–公司有机会得到客户新产品的业务28客户服务工作内容•一般工作模式•项目运作程序•日常业务文件29客户服务工作内容•客户（品牌）的成功•广告公司的成功一般工作模式品牌建立过程投入产出30客户服务工作内容服务投入策略性投入技术性投入31客户服务工作内容•“品牌发展蓝图”（BrandFuture）•品牌回顾（BrandReview）•竞争性分析–媒介花费和成效分析–创意分析–店访（StoreCheck）和零售点动态分析•关键性创意评估•广告战役的策略推荐•主动性活动发起•市场调研和分析策略性投入32客户服务工作内容•对客户业务的了解和知识•日常客户联络•工作流程和交通（Traffic）•知会所有有关人员•预算控制•准时的会议和文件传送•及时的广告机会发掘和评估•电话及会议记录，会议笔记•工作进展报告，工作日程技术性投入33客户服务工作内容一般工作流程：客户工作指令公司策略推荐实施活动后评估内部沟通和探讨背景性研究整理和发展各方意见起草“工作要求”分配，协调和监督评估客户指令与客户充分沟通修正和客户认可通报进展和问题策略和实施修正34客户服务工作内容1.调研项目客户客户服务调研部门实施工作指令项目报价单调研报告策略性结论调研要求调研方案调研成本初步发现最终报告讨论确认安排调研细节参加调研实施：监督、学习35客户服务工作内容•特别注意：–按正式模式起草“调研要求”（ResearchBrief）–为调研部门和执行机构提供充分策略背景–调研方案（ResearchRecommendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施–调研开始前备齐全部所需材料•概念板（ConceptBoard），故事板（StoryBoard），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料•（Stimulants）等–费用控制•向客户报价收款•控制公司内部调研规模和费用–亲自参与调研过程–正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现–有能力独立计划和操作小规模调研项目36客户服务工作内容2.媒介项目客户客户服务媒介计划购买工作指令媒介要求媒介推荐媒介总计划媒介月计划媒介材料要求监测报告后期分析提案，讨论提案，讨论确认讨论确认汇报，问题解决修正，讨论，确认确认确认广告材料订位刊播讨论讨论讨论讨论37客户服务工作内容•特别注意：–媒介工作要求（MediaBrief）切合品牌策略，具备指引性–为媒介同事预留足够计划和工作空间–严格要求订位前的客户书面确认•媒介策略推荐（MediaRecommendation），媒介总计划•（MasterPlan），媒介月计划（MonthlySchedule）–媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题–仔细查阅所有数字细节–确保付款收单的准确性和时效性–按“媒介材料要求”（MediaRequisitionForm）准备广告材料–安排和协调广告审批–时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（MonitoringReport）和“后期分析”（Post-CampaignAnalysisReport）–注意对媒介的第一手了解和感觉38客户服务工作内容3.创意项目客户客户服务创意工作指令创作要求策略和背景初步创意创意材料广告创意完稿广告成品讨论讨论讨论讨论策略和质量保证修正，讨论，确认确认提案修正，讨论，确认提案书面确认提案，确认制作39客户服务工作内容•特别注意：–“创作工作要求”（CreativeBrief）具限定性和开放性–提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一–对创意的质量和策略方向控制–创意改进过程中的中介和引导角色–客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段–创意制作每一环节的客户认可–确保创意材料规格合乎媒介刊播要求–对创作人员意见的尊重–对广告创作的经验、理解和直觉40客户服务工作内容•会议纪录（MeetingReport）•每周工作进展报告（WeeklyStatusReport）•每月竞争品牌媒介花费分析报告（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis）•每周店访和零售信息报告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）•随机性竞争动态报告（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport）•每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport）•媒介工作要求（MediaBrief）•创意工作要求（CreativeBrief）•调研工作要求（ResearchBrief）日常业务文件41合格的客户服务人员•客户服务业绩评估•工作态度和个人素质42合格的客户服务人员•专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作•公司对客户服务人员的高标准和严要求：–工作态度–个人素质–工作业绩•公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度43合格的客户服务人员•客户服务人员业绩评估体制：–力求客观、公正、全面性和决定性–针对不同职称的员工的不同内容和标准–定期和非定期的评估–业务运作小组主管负责对下级员工评估–部门主管和公司领导提出意见–评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见业绩评估44合格的客户服务人员评估内容：客户服务人员业绩表现分析性思维沟通交流技巧计划和组织能力领导才能45合格的客户服务人员•市场基础知识–一般性市场状况–品类知识–消费者使用和态度–竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动•客户业务知识–客户产品知识–品牌定位，品牌性格–品牌发埋和广告传播策略分析性思维46合格的客户服务人员•收集和处理信息–基础和常见市场调研工具–主要信息种类、用途及来源–分析信息，发展问题解决之道的能力•业务技术性知识–媒介和制作必要知识–媒介和制作工作技术和术语•创意评估–从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意–提出合理建设性意见47合格的客户服务人员•组织和总结信息–有条理地组织和整理大量信息和材料–挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论•公司内部报兑和管理–准确–及时–指引和意见•个人知识–对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解计划和组织能力48合格的客户服务人员•工作的排序能力–设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序–合理安排时间和资源•工作进展和跟进–持续性了解工作状况，并作出常规性报告–及时跟进和执行所需工作49合格的客户服务人员•会议–掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时–及时报告和记录重要会议内容和决定•个人工作习惯–高速有效–头脑清晰，思路明确–勤于书面报告和作业–应变能力–时间观念50合格的客户服务人员•对外沟通交流–清晰、准确和及时的口头和书面交流–对客户意见的评估和建设性投入–维护公司原则和利益•对内沟通交流–及时、准确和充分地与职能部门交流–策略性引导–及时和充分知会上级沟通交流技巧51合格的客户服务人员•团队精神–有效与各部门、各级别同事密切合作–领导、促进、控制工作进展–驱动团队工作热情•宣扬公司观