《客房服务与管理》

1《客房服务与管理》2目录项目一客房部概述项目二客房产品概述项目三客房的宾客服务项目四客房的清洁卫生项目五客房设备用品管理3项目七客房安全管理项目八客房的现场管理项目九主题客房设计项目十主题客房营销项目六洗衣房的运行与管理4项目一客房部概述任务一客房部的角色与工作任务任务二客房部的组织结构与岗位设置任务三客房部员工素质与能力5项目一客房部概述学习目的：•了解现代客房的类型，饭店客房部的地位与作用，明确客房部的职能与特点；•对客房部的组织机构和岗位职责有初步认识，认识客房部管理的内容和相关知识；•掌握优秀客房服务人员的必备素质，能认识到客房服务的意义所在，形成良好的职业意识和岗位意识以及提高对课服务的能力。6低成本的经济型连锁酒店七天连锁酒店：如家酒店集团：速8酒店：锦江之星：百色市星级酒店的数量二星及以下/经济型酒店：174家三星级/舒适型酒店：8家四星级/高档型酒店：3家五星级/豪华型酒店：0家8项目一客房部概述任务一客房部的角色与工作任务在酒店建筑面积中，客房一般占70-80%，是酒店主要的收入来源。9一、客房部在酒店的地位客房部，又被称为管家部、房务部。（一）客房是酒店的基本设施和存在的基础1.客房是住店宾客购买的最大的、最主要的产品2.客房面积占酒店建筑面积的绝大部分（二）客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源1.客房收入是酒店收入的主要来源2.客房利润是酒店利润的主要来源10（三）客房部的服务水平影响着酒店形象与效益1.客房清洁卫生到位2.设备物品齐全完好3.服务态度热情周到4.服务项目周全丰富11（四）客房部与其他部门的沟通1.客房部与前厅部的沟通2.客房部与工程部的沟通3.客房部与餐饮部的沟通4.客房部与保安部的沟通5.客房部与采购部的沟通6.客房部与财务部的沟通7.客房部与公关销售部的沟通8.客房部与人力资源部的沟通12二、客房部的职能与特点（一）客房部的主要职能1.提供优质的客房设施设备2.提供优质的清洁服务3.提供优质的接待服务Service的含义（微笑、杰出的、准备、观察、邀请、创造、眼神）4.提供优质安全服务13（二）客房部的特点1.工作琐碎、服务随机2.温馨细致，私密居“家”3.任务繁多，责任重大4.业务面广，协作性强三、客房部管理的内容（一）客房部清洁质量管理（二）客房部服务质量管理1.服务质量标准化2.服务质量个性化3.服务质量人性化14（三）客房部用品管理（四）客房部安全管理（五）客房部人力资源管理15任务二客房部的组织结构与岗位设置学习目标：1.掌握常见的组织结构类型及适用场景；2.理解管理层次与管理幅度的概念；3.了解常见的饭店的等级划分方法。16（一）我国酒店的主要类型1.商务型酒店伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚172.度假型酒店客房海南三亚海景房==.html?tpa=dW5pb25faWQ9MTAyMjEzXzEwMDAwMl8wMV8wMQ183.公寓型酒店客房上海某小区公寓型客房194.经济型快捷酒店客房如家快捷酒店标准客房20二、客房部内部机构客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模、档次、设施设备、管理思想及服务项目等实际情况出发，一般要有自己独特的管理模式。（一）客房部内部机构设置的原则1.从实际出发原则2.精简高效原则3.分工协作原则21（二）常见的组织结构类型1.直线结构2.职能结构3.直线-职能结构4.事业部制结构5.矩阵型1.直线结构低复杂性、低正规化、高度集权（职权集中在一个人手中）指组织没有职能机构，从最高管理层到最基层，实行直线垂直领导。221、优点权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确；机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。2、缺点对最高领导要求高组织规模扩大时，高层管理者管理幅度过宽，易出现决策失误权力过分集中，风险较大3．适用范围适用于小型组织；发展初期；简单动态的环境232.职能结构含义：在组织内设置若干职能部门，并都有权在各自业务范围内向下级下达命令。也就是各基层组织都接受各职能部门的领导。24（1）优点①能发挥职能机构的专业管理作用，对下级工作的指导更细②减轻了直线主管的负担③管理者实行职能分工，使对管理者的选用和培养变得容易（2）缺点①妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，形成多头领导，可能造成管理混乱②不利于明确划分直线人员与职能部门的职责权限，容易造成争夺权力、推卸责任（3）适用范围现代企业一般都不采用职能制253.直线--职能结构含义：指在组织内部，既设置纵向的直线指挥系统，又设置横向的职能管理系统，以直线指挥系统为主体建立的两维的管理组织。26（1）优点•把直线结构和职能结构的优点结合起来，既保证了组织的统一指挥，又加强了专业化管理。即：ⅰ指挥权集中，决策迅速，容易贯彻到底ⅱ分工细密，职责清楚ⅲ各部门仅对自己应做的工作负责，既可减轻直线管理人员的负担，又可充分发挥专家的特长ⅳ组织稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下，易发挥组织的集团效率27（2）缺点Ⅰ直线部门与职能部门间目标不易统一，增加了协调的难度Ⅱ难以培养“多面手”式的管理通才Ⅲ由于分工细、规则多，因而反应慢，适应性差284.事业部制事业部制结构最早起源于美国的通用汽车公司。上世纪20年代初，通用汽车公司合并收买了许多小公司，企业规模急剧扩大，产品种类和经营项目增多，而内部管理却十分混乱。29含义:在直线职能制框架基础上，设置独立核算，自主经营的事业部，在总公司领导下，统一政策，分散经营。是一种分权化体制。划分事业部的标志：主要按产品、顾客或地域划分事业部。必须具备三个基本要素：独立的市场、独立的利益、独立的自主权。30特点：集中政策，分散经营31（1）优点①强调结果，事业部经理对一种产品或服务负完全的责任②高层管理者可摆脱日常行政事务，专注于战略决策；③能充分发挥事业部的积极性和灵活性，更好地适应市场；④有利于培养管理通才32（2）缺点①机构重复，管理成本高；②事业部之间相互支持和协调困难，限制了组织资源的共享，容易出现各自为政的部门主义倾向，从而导致组织总体利益受损（3）使用范围主要适用于品种多样化、各有独立市场的大型组织335.矩阵型结构特点：矩阵制是由按职能划分的纵向指挥系统与按项目组成的横向系统结合而成的组织341、优点①发挥了职能部门化和产品部门化两方面的优势；②促进了专业资源在各项目中的共享；③加强了部门间的信息交流与合作；④增强了职能人员直接参与项目管理积极性。2、缺点放弃了统一指挥，造成了一定程度的混乱，容易产生权力斗争3、适用范围环境具有较高不确定性，组织目标需要同时反映技术和产品双重要求35（二）客房部的内部机构设置1.客房部经理办公室2.客房楼层服务3.客房服务中心4.公共区域5.洗衣房6.布件或布草房36二、客房部的业务分工（一）经理办公室（二）客房楼层（三）客房服务中心（四）公共区域服务组（五）洗衣房（六）布草房37三、客房部各岗位职责（一）客房部经理（二）客房部经理助理（三）客房部主管（四）客房部领班（五）客房部楼层服务员（六）公共区域主管（七）公共区域清扫员（八）布草房主管（九）布件、制服服务员（十）客房服务中心值班员38任务三客房部员工素质与能力★素质专指一个人经过长期锻炼、学习所达到的一定水平和素养，有多方面的内容和要求，如思想道德素质、文化科学素质、身心素质等。★能力也成本领，是一种心身能量，主要包括三部分，即具备“专业知识”、“执行能力”和“学习能力”。39穷人与富人的差异亮剑精神：一、客房部员工的素质即具备“专业知识”、“执行能力”、“学习能力”（一）思想道德素质1.爱岗敬业——热爱是最大的动力2.品行端正——遵守劳动纪律3.职业意识——提供满意的服务（二）文化科学素质1.掌握基本礼仪知识2.掌握基本技能知识3.具备一定的外语水平4.掌握相关法律法规知识41（三）身心素质1.身体素质2.心理素质（四）艺术素质42二、客房部员工的能力能力，就是指顺利完成某一活动所必需的主观条件。（一）服务能力1.语言沟通能力2.对客服务能力（1）文明礼貌、安静祥和（2）礼让客人、主动回避（3）方便客人、细致周到（二）应变能力43项目二客房产品概述学习目标：1.了解客房产品的基本概念、特点；2.熟悉客房的种类和形式，明确客房产品的功能设计；3.对客房房间装饰与布置有初步认识，认识客房产品的质量标准；4.掌握绿色客房的内容与要求，能认识绿色客房意义所在，形成绿色客房的意识。44案例导入1.酒店失误有哪些方面？2.客人选择入住酒店的关键所在是什么？45任务一、客房产品概述视频1：上海浦东四季酒店客房简介视频2：苏州香格里拉大酒店客房简介46一、客房产品的概念与特点客房产品(GuestRoom)是一种特殊商品，是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。有形的商品（建造结构、起居设备、洗漱用品、饮食品等无形的服务（组织接待、信息咨询、提供服务等）47客房作为特殊的商品出售，有以下六个方面的基本要求1.客房空间标准客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米；内空标准高度不能低于2.7米。482.设备用品方便、卫生、安全便于服务人员操作493.客房运转客房保持清洁有序，设施设备有效运行504.客房卫生卫生是酒店持续经营的关键，是客人选择住宿的首要条件。515.客房安全入住的客人对陌生的环境会有不安全感。52（二）客房产品的特点1.客房具有价值不可储存性“易坏性最大的商品”客房不像其他的商品那样价值保持不变，如果某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。532.客房在作为商品交换的过程中所有权不发生转移出租客房和提高劳务，而不发生实物转移。543.客房以有形的设施和空间与无形的服务相结合客房销售的不仅是它的设施、空间、环境，而且还销售服务。55波塞冬海底度假村（婓济）56香港半岛酒店（中国）57清迈四季酒店（泰国）58波西塔诺（意大利）59二、客房的种类和形式酒店所提供出租的客房一般按客房的种类、形式和数量来划分，有单间客房、套间客房两种。此外，还有按房间的等级和位置来划分的，其目的都是通过科学合理的划分和设置来满足服务的需要。（一）单间客房1.单人间（SingleRoom)2.双人间（StandarRoom)3.三人间（TripleRoom)4.大床间（DoubleRoom)60(二）套间客房1.普通套间2.商务套间3.双层套间4.豪华套间5.总统套间6.特殊客房61(三）位置不同的房间1.外景房2.内景房3.拐角房4.连通房5.相临房62三、客房的设备和用品酒店客房的设备和用品是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质体现。（一）客房设备1.家具包括床、衣柜、书桌床头柜、行李架、布件用品等63•（1）沙发多用床•（2）简易二用床•（3）单双两便床•（4）单人床（1.5*2米）•（5）双人床（1.8*2米）•（6）婴儿床•（7）水床642.装饰材料（易更换、易变动位置的装饰物与家具）653.电器设备电视机、电脑网络、空调、电冰箱、电话机、热水壶、各种灯具与灯饰等。664.卫生设备（1）一般清洗设备：洗脸台、浴缸、坐便器、毛巾架、镜子、垃圾桶等（2）机电清洗设备：如洗衣机、烘干机等。5.安全装置安全门上装有昼夜照明指示灯，有防毒、保险、逃生等功能。67（二）客房用品布草类、文具类、低值易耗品、卫生间用品、小酒吧用品等。1.布草类682.低值易耗品单位价值在10元以上，2000元以下，使用年限在一年以内）的用品。3.卫生间用品4.小酒吧用品69客房产品的设计与布置既要满足人们的生理需求，又要满足人们的心理