《康乐服务与管理》教学资源

康乐服务与管理刘哲编著说明本教学资源主要包括两大块内容。供授课的教师作为教学参考和制作教学课件使用。作者补充的教材中没有体现的扩展内容，教师们可以根据需要选讲，主要包括：说明第一章第一节康乐项目的分类部分细化内容第一章第二节康乐经营的可行性论证第二章第四节室外游乐项目的使用第六章第四节娱乐、保健、游乐项目的服务制度中“四、美容、美发室的服务制度”“五、室外游乐项目的服务程序”附录、教学参考建议说明教材中原有的内容（个别新增），供教师们授课时或制作PPT时使用，主要包括：部分图片每章的学习目标、课前导读、案例、本章小结、思考练习题保龄球馆网球场壁球场鼓浪池保龄球馆网球场壁球场鼓浪池戏水乐园室外游泳池高尔夫练习场模拟高尔夫球场城市高尔夫球场健身房设备框体式游戏机电子游戏机软件画面体感式游戏机卡拉OK电脑点歌系统原理图夜总会的文艺节目自动洗牌麻将机观光摩天轮（夜景）观光摩天轮（局部）过山车碰碰船自由落体海盗船激流勇进滑道保龄球馆网球场壁球场鼓浪池戏水乐园室外游泳池高尔夫练习场模拟高尔夫球场城市高尔夫球场健身房设备框体式游戏机电子游戏机软件画面体感式游戏机卡拉OK电脑点歌系统原理图夜总会的文艺节目自动洗牌麻将机观光摩天轮（夜景）观光摩天轮（局部）过山车碰碰船自由落体海盗船激流勇进滑道第一章概论课前导读本章主要对康乐部的运行与管理做概括论述，其中包括对康乐业的起源、现状和发展前景作扼要介绍；包括对康乐经营的可行性论证：包括对康乐部的地位、作用、任务进行论述学习目标*引导学生了解康乐活动的起源*帮助学生从七个方面认识康乐行业的现状*帮助学生从四个方面认识康乐行业的发展前景*引导学生认识康乐部的地位*要求学生明确康乐部的四项主要作用*要求学生明确康乐部的七项任务*要求学生初步掌握康乐管理的基本原则和基本方法*要求学生掌握康乐经营可行性论证的方法第一节康乐业的概况一、康乐活动的起源自从人类产生以来，就有了康乐需求和康乐活动，只不过在不同时期人们的康乐需求和康乐活动的表现形式不同而已。二、当代康乐业的现状康乐活动的文化色彩日益浓重新颖的康乐项目层出不穷突出主题的经营理念受到重视参与康乐活动的人数越来越多康乐项目的经营规模不断扩大和经营主体大幅度增加康乐服务的收费水平趋于合理康乐项目的经营周期缩短三、我国康乐业的发展前景（一）康乐经营在经济活动中所占的比重将会增加（二）康乐消费在人们生活消费中所占的比例将会增加（三）康乐服务和管理水平将会明显提高（四）康乐设备的科技含量将会不断提高四、康乐项目种类的划分(一)康体项目康体项目的定义：借助一定的设施、设备和场所，通过顾客的主动参与活动，在愉快的气氛中进行身体锻炼的康乐项目。康体项目多由体育运动项目移植转化而来，但又有别于传统的专业体育运动项目，它是选取体育运动中一些具有较强娱乐性、趣味性的项目，再加上一些尚未列入体育比赛的又带有运动属性的游艺项目。2．康体项目的特点⑴所使用的设备具有较强的科学性，设施完善，场馆豪华。⑵运动量适中，以普通顾客能承受的体力为限，以增强体质为主要目的。⑶具有较强的娱乐性、趣味性，能极大地提高参与者的兴致。3．康体项目的内容康体项目包括保龄球、台球、壁球、网球、高尔夫、健身房、游泳池、冲浪、滑雪等等。（二）娱乐项目娱乐项目的定义通过提供一定的环境、设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游艺活动或观赏活动。娱乐项目的特点其活动的内容多为游艺活动；其活动的参与形式多为主动式参与；其活动的主要功能是能使顾客得到精神上和情趣上的满足。3．娱乐项目的内容娱乐项目包括卡拉OK歌厅、电子游戏机厅、舞厅、夜总会、动感电影厅、激光枪战城、棋牌室等等。4．娱乐项目与康体项目的区别和联系二者的区别是：娱乐项目多为歌舞活动、棋牌活动、游艺活动；康体项目多为体育运动项目移植转化而来，例如高尔夫球。二者的联系是：这两类项目都具有很强的趣味性，有个别项目本身就同时具有双重特点，例如在分类上属于娱乐项目的体感游戏机中的拳击台和越野自行车。（三）保健项目保健项目的定义：通过提供相应的设施、设备或者以劳务的形式作用于人体，从而使人放松肌肉、恢复体力、养护皮肤、改善容颜、振作精神、焕发活力的康乐项目。保健项目的特点参与者能在轻松、自在的环境和气氛中达到健体强身的目的，无须参与激烈的运动，也不会产生特别兴奋或紧张的情绪。3．保健类项目的内容保健类项目包括桑那浴、保健按摩和美容、美发等传统项目，还有氧吧、体检中心等新兴项目。（四）室外游乐项目室外游乐项目的定义顾客通过乘坐室外大型游乐设备，体验和感受各种日常生活中很少遇到的刺激和愉悦快感，从而使人放松身心、消除疲劳、忘却烦恼的康乐项目。室外游乐项目的主要特点室外游乐项目的场地是在室外，且占地面积很大设备主要是大型机械设备；顾客的体验和感受多从被动参与运动中得到。3．室外游乐项目的内容室外游乐项目包括蹦极、过山车、摩天轮、碰碰船、自由落体、飞荡转椅、摇荡滚摆、旋转木马、观光缆车等等；4．室外游乐项目与室内康乐项目的主要区别室外游乐项目多是被动式参与运动，活动方式大多是顾客乘坐在游乐设备里被机械设备带动着运动，虽然顾客自身没有直接参与运动，但被机械运动所刺激，也能像直接参加运动那样使心跳速度急剧加快，达到锻炼心脏功能的目的。室内康乐项目多为主动式参与运动，除了保健类项目和少部分娱乐项目以外，其他室内康乐项目都需要顾客主动参与运动或操作。此外，室外游乐项目主要由游乐园或者公园经营。一般的饭店尚无条件经营室外游乐项目。第二节康乐经营的可行性论证康乐经营能否取得成功，受到诸多因素的制约，其中一些主要因素的影响是致关重要的。因此，在康乐经营的决策过程当中，必须通过调查充分了解和掌握这些与经营相关的各种因素，并且经过认真地分析和研究这些因素可能产生的影响，才能为立项和经营决策提供正确的导向。否则，只凭头脑发热就轻率决策，或者看见别人在某个项目上赚了钱自己也跟着经营相同的项目，这都是盲目的投资者。其后果很可能是决策失误、经营亏损，有的经营项目甚至严重亏损、血本无归。这种惨痛的教训在国内外时有发生，不能不引起投资者的重视。为了避免决策失误，提高投资决策的成功概率，必须在立项决策之前做好经营的可行性分析。本节就着重在这方面进行论述。一、什么是康乐经营的可行性论证（一）可行性论证的必要性在掌握可行性论证的含义和内容之后，还应该认识到可行性分析的必要性，才能重视可行性论证的工作并使之顺利进行，从而达到预期目的。关于可行性论证的必要性，可以从三个方面来认识：1．科学、准确的可行性分析，是康乐企业或饭店康乐部立项和经营成功的前提条件。2．可行性论证有助于确定经营方式和市场定位。通过准确的可行性论证能够较准确地掌握经营规模和项目设置的依据，同时对服务对象的档次和收费标准以及经营的回报情况能够心中有数。3．可行性论证有助于投资资金的筹集。可行性论证能够预测企业的利润水平和投资回收能力，从而有助于判断企业的偿债能力，较高的利润率和较强的偿债能力会给资金的筹集带来方便。（二）可行性论证的概念1．可行性论证的含义可行性论证是对大量的相关信息和数据资料，运用科学的定性和定量的分析方法对欲选投资方案的可行性进行论证。任何投资者在选择一个方案前，都需要有足够的证据来证明这个方案是否确实可行，只有得到肯定的判断之后才能够进行立项决策。2．康乐经营可行性论证的主要内容该地区的市场需求分析该地区目标市场的竞争分析该地区经济发展分析地理位置优劣分析交通情况分析政策法规情况分析配套设施情况分析拟建经营项目展望投资金额预算营业收入预测二、康乐经营的市场调研为保证康乐经营可行性论证的可靠性，就必须准确掌握大量的相关资料和信息。市场调研就是收集和掌握这些相关信息的重要途径。下面仅对康乐经营市场调研的主要内容和方法分别加以论述。其中关于相关地区的宏观市场调研因前面的论述已有所涉及，故这里从略。（一）康乐市场调研的主要内容1．康乐消费主体的期望和要求由于康乐消费者的情况不尽相同，他们来自于不同国家、民族、地区，他们的消费期望和兴趣爱好也会有差别，这对康乐市场的导向会产生较大影响，因此有必要对他们的期望和要求进行调查。这项调查的内容主要包括以下几个方面。（2）消费主体对服务类型的期望值。是单一项目还是综合项目；是以接待散客为主还是以接待会员为主。（3）消费主体对康乐项目服务档次和营业时间的期望值。是接受中低档次的服务及价格还是接受高档服务及相应价格；是期望全天营业还是部分时间营业；（1）消费主体对建立什么样的康乐企业或饭店康乐中心的期望值。例如：以康体项目为主还是以娱乐项目为主还是以室外设施为主还是以室内设施为主；以大型设备为主还是以中小型设备为主还是以水上项目为主还是以陆地和空中项目为主。（4）康乐消费主体的基本情况例如年龄层次；经济收入；生活情趣；性格爱好；文化背景；性别差异；职业特点等等。2．康乐经营市场竞争状况的调研在进行康乐经营的投资决策前，还应该了解其市场的竞争状况，这包括两个方面，即直接竞争和间接竞争直接竞争是指本地区现有的康乐企业及饭店康乐中心提供的康乐服务项目与新投资者的欲投资项目相同或接近，将会形成共同争夺康乐市场的格局。这对新建的康乐企业的经营会产生不利的影响。一般情况下应当尽量避免这种情况的发生。但是也不尽然，应当根据具体情况具体分析和决策。如果新建康乐企业在经营规模、设施设备、档次级别、销售价格、交通条件等方面有较大优势，那么至少能够分流相当数量的顾客，有的甚至会使竞争对手无法生存，这就是优胜劣汰的竞争规律。在商业战场上允许遵循这样的规律参与公平竞争。间接竞争是指某一地区投资者欲建的康乐项目与该地区原有的康乐企业或饭店康乐部所经营的康乐项目不同，通过另辟蹊径，选择适合自己的目标市场，以独特的优势占领市场。因其与原有的康乐项目不同，虽然从表面上看不会争夺相同项目的顾客，但会因新项目的出现而造成顾客的分流，形成间接竞争。这种竞争方式对新建的康乐企业或饭店康乐部的经营比较有利，曾被许多企业所选择。3．康乐市场竞争状况的调研对象该地区市场半径之内的所有康乐企业和饭店康乐部（注：市场半径是指目标市场的大多数顾客光顾本企业时的距离）。该地区市场半径之内正在筹建的康乐企业和饭店康乐部4．康乐市场竞争状况的调研内容调研已建成和正在筹建的康乐企业或饭店康乐部的类型、规模、档次、位置。调研已建成和正在筹建的康乐企业或饭店康乐部的经营项目和收费标准。调研已建成和正在筹建的康乐企业或饭店康乐部的服务方式和服务水平。调研已建成和正在筹建的康乐企业或饭店康乐部的营业状况。（二）康乐市场的调研方法正确的决策需要准确地掌握相关的资料和信息，市场调研是掌握这些资料和信息的最重要手段。从大的方面说，调研的途径有两条，一条是委托专门的调研机构进行调研，另一条是自己安排人员去调研。调研的方法有很多，现将其中常用的又比较行之有效的方法介绍如下。直接询问调查法这是通过直接询问被调查对象来收集信息的方法。实施时可以采取走出去或请进来两种方式询问，询问时要注意避免以自己的观点影响调查对象，所提的问题应尽量简洁、明了，不要提那些摸棱两可、含糊其词的问题。具体做法是由调查人员提出问题，请被调查对象回答，调查人员应该对回答的内容作出准确记录。例如：您喜欢某某康乐企业或某某饭店康乐部的哪些康乐项目？您对康乐企业的经营项目有什么建设性意见吗？您能举几个实例详细说明吗？您还有其它方面的要求吗？直接询问调查法的优点是：拟定的问题可以较为灵活，不用规定回答方式，能够获得较为真实的意见。直接询问调查法的缺点是：不易对调查对象的答案做出定量的统计分析，并且有些回答可能是含糊的，不易准确把问卷式调查法是非法是非法是指对所提问题的回答规定两种答案，被调查者只能选择其中一种答案，即“是”或者“否”。例如：您对某某康乐企