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Page1集团公司政企客户事业部2009年8月当前的市场形势及政企客户对售后服务的需求全国客户工程师售后服务技能培训班培训材料Page21工作回顾竞争形势2目录支撑需求3Page3政企客户营销服务三年规划发展阶段政企客户营销服务三年规划发展阶段1.整合政企客户渠道，加强渠道协同，逐步形成渠道营销合力2.结合商务领航三版推广，加强业务组合捆绑，促进政企客户存量保有工作3.基于行业细分，以系统集成为基础，以网络外包和专业服务为重点，不断拓展ICT业务市场4.整合内外部资源，不断完善ICT业务一站服务支撑能力5.加强队伍建设，人员结构和能力不断优化和提升1.抓住信息化发展机遇，全面提升能力，在营销、服务、管理、支撑和人员能力方面得到全面提升2.品牌营销服务工作取得突破，细分客户商务领航应用渗透率和品牌认知度得到显著提升3.政企客户渠道进一步优化，渠道协同和服务支撑体系进一步完善4.ICT解决方案开发、实施、运作和服务能力显著提升，实现ICT业务的发展业绩目标1.优化商务模式，实现经营业绩的突破2.营销和服务策略与战略规划保持高度一致性3.具备良好的企业创新能力和知识管理能力4.提供客户世界一流水平的服务承诺，具备差异化和充分整合的服务能力5.具备快速适应企业变革的企业文化和高度企业凝聚力时间序列核心能力建设整合创新期（2006.1-2007.12)能力拓展期能力拓展期（（2008.1-2009.12)2008.1-2009.12)价值提升期（2010-)Page4服务体系—三级纵向一体化营销服务体系服务体系—三级纵向一体化营销服务体系①纵向销售组织根据党政军、金融、大企业客户的行业特征进一步细分，形成纵向销售组织的基本单元，实现上下协同营销③纵向对应针对细分市场的营销组织应实现上下组织对应或岗位对应②横向销售组织中小企业和聚类客户在地（市）分公司层面建立细分客户群与地域网格结合的销售组织③③③集团公司政企客户事业部党政管理组公检司法及军队组经济管理与公共服务组行业拓展经理行业经理首席客户经理客户经理党政军客户服务中心银行组行业拓展经理行业经理首席客户经理客户经理金融客户服务中心制造业组运营商/ISP/ICP组大企业客户服务中心银行组保险组证券组行业经理行业拓展经理首席客户经理客户经理聚类客户服务中心行业拓展促销策划销售管控行业拓展促销策划销售管控省级公司政企客户部中小企业客户销售管控聚类客户销售管控行业客户组行业经理首席客户经理客户经理行业客户组行业经理首席客户经理客户经理（）地市分公司政企客户部（）地市分公司政企客户部中小企业客户服务中心组（）聚类客户服务心中组（）行业拓展促销策划销售管控中心组大企业客户服务（）直接负责客户销售服务的省级公司政企客户部党政军客户服务中心组（）行业客户组行业经理首席客户经理客户经理金融客户服务中心组（）业务流程延伸管理流程延伸管理流程延伸行业拓展促销策划销售管控中小企业客户服务中心证组券保组险能交组源通行业拓展经理行业经理首席客户经理客户经理商组贸①①③③①①③③②Page5政企客户一站服务理念与内涵政企客户一站服务理念与内涵一站服务一站服务1000010000无一失无一失“零偏差”服务客户“零时延”响应客户“零中断”保障客户“零距离”贴近客户全球一站服务服务理念：用户至上，用心服务企业目标：做世界级综合信息服务提供商服务方向：创国内领先、国际先进的服务品牌聚焦客户服务对象行业和高端聚类客户行业和高端聚类客户Page6服务水平—一站式服务服务水平—一站式服务一点计费结算中国电信统一收取通信费用，并负责与其他运营商的结算。客户可以选择向任何一大客户服务部门一点付费。一点技术支持就业务咨询、组网与网络应用、系统集成、网络代维、网络测试、故障诊断等提供全面技术支持一点业务咨询客户可得到业务介绍、组网设计、网络应用解决方案等咨询服务。一点业务受理中国电信负责一点受理客户的通信业务,完成客户进网.同时还可采取绿色通道，办理用户紧急需求。中国电信秉承“就近申告、首问负责”的原则，为客户提供7*24小时监测、预警、故障排除一点集成服务中国电信为客户提供软、硬件系统集成工程实施服务和集成设备维护保障服务。全方位一站式服务一点故障申告Page7政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措故障处理政企客户故障网运部全国派单电子系统进行管控客户端网络设备租赁和顶替服务服务贴心竣工交付规范客户回访新业务试用、体验服务业务方便建立政企客户贴心服务系统和客户个性化网站，客户通过网络自助进行业务办理、查询和申告等加急开通和变更热线服务各地10000号或VIP热线提供7×24小时咨询和故障受理服务集团8008281000为跨域集团级客户提供7×24小时故障受理服务全球客服021-50581000为跨境客户提供7×24小时故障受理服务“零距离”贴近客户Page8全国灾备中心北京成都西安广州上海满足政企客户的质量保障及通信安全要求提供1A-5A差异化SLA高质量通信服务，重要客户网路中心节点提供双路由保障提供重要时期通信保障服务，提供应急通信保障服务建立紧急情况下故障处理升级机制，允许客户逐级越级申告到各级主管人员提供主要政企客户独享的网络备份系统及视频会议、网络安全保障服务各级政企客户部和后端保障部门政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措“零中断”保障客户Page9差异化实施细则通过体系、流程、规范保障政企客户差异化服务的实施，提升重要客户个性化、差异化服务的水平•政企客户信息库建立健全政企客户信息库，以详尽的政企客户数据保证高效、高速故障处理的需要重要通信保障在线测试机房搬迁政企客户政企客户SLA应急顶替A级电路B级电路C级电路故障率3％恢复时长90分钟故障率2％恢复时长60分钟故障率4％恢复时长180分钟差异化维护标志政企客户星级服务计划服务星级5★与客户类别5A相对应，提供差异化的跟踪服务、专家服务、回报服务、快速响应服务、高质量服务等为高等级客户提供高质量服务个性化、差异化、定制化服务政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措Page10客户经理维护工程师项目经理帐务经理客户专业服务团队售中服务，售前支持负责项目的组织落实、内部资源调度、协调及技术支持组建项目小组，PMP规范管理，制订项目方案和阶段性进度报告项目沟通机制牵头负责售后服务工作熟悉客户网络，掌握变更信息，每月上门走访、巡检巡修，定期提供网络运行分析报告向前端发出客户端设备容量预警通知按需组织制定应急预案进行技术培训和技术指导牵头负责帐务工作动态掌握客户账务基础资料，并每月向客户经理反馈欠费情况。直接面向客户办理帐务基本服务和性化服务。建立与客户的沟通机制，适时宣传账务服务是服务团队的核心人物每月上门走访根据客户需求，提供电信业务和服务负责将客户基础信息和动态信息及时传递给团队成员牵头召开协同团队的季度例会，与客户的季度联席会议。VIP全程协同服务主要面向跨国企业、金融、党政军、交通运输、采掘制造等有协同服务需求的高价值行业客户，或具有较大影响力和战略意义并对潜在需求旺盛的成长型客户VIP协同服务政企客户一站服务提升举措政企客户一站服务提升举措Page11走近客户•举办体验推介会3619场•客户体验活动1539场•信息车流动巡展4201场结合“添翼迎春”“添翼拓展”的阶段促销活动，以多种形式开展了针对政企客户3G融合业务的体验营销，通过走出去，请进来，贴近客户的演示、体验，增强客户融合业务的差异化感知针对政企行业客户：以“3G走进政企”、“3G体验之旅”、客户体验培训、行业应用演示、客户试用等方式，宣传推广3G融合业务和应用针对政企聚类客户、中小企业：开展了“百城巡展”，针对不同细分市场采取演示体验、信息车巡展、现场促销等形式开展营销行业客户营销覆盖率达90%聚类客户宣传材料覆盖率达80%以上两版全业务套餐延伸移动用户112.3万个总机服务终端用户405万个3G体验营销:开展多种形式融合业务试用演示，增强客户差异化感知请来客户•集团接待高端客户100批次.人数近600人•集团组织客户体验培训20批次.培训客户1000多人次Page12聚焦客户：针对细分行业，开展差异化营销聚焦客户：针对细分行业，开展差异化营销党政军金融大企业成效措施3.54%95政府/企业类项目8.63%232基地/园区类项目11.54%310聚类项目63.79%1726企业类项目0.07%3金融类项目12.39%481政府类项目占比个数项目类型总机服务新增移动用户5万户富士施乐、LG、伟创力、海信、家乐福、中航工业、INTEL、伊利集团等加强总部营销，与关键决策人绑定加强行业应用与其他业务的组合营销深化金融行业ICT业务服务的内涵，开展跨域营销。加强行业应用与其他业务的组合营销采用总分部结合的措施，持续推动各细分市场“总机服务”产品的有效渗透抓住政府扩大内需投资机遇，全面拓展中国电信融合业务签定信息化战略合作协议,推动融合业务在政府信息化领域的应用针对252家试点金融客户“总机服务”产品重点渗透。13个客户共签约了25939个终端金融行业推进三个重点解决方案，即新视通、一码通和扁平化解决方案。选择目标客户，进行全国派单营销，通过113位首席客户经理的共同努力，目前渗透率达到42.35%销售管家新增移动用户4万户可口可乐、博世-西门子、科迪食品等综合办公、协同通信、物流E通等业务体验中航油、GE22省合作项目类型分布系列1182120137696571013551116信息化规电子政务农村信息企业信息电子商务园区建设社区信息旅游环保医疗卫生科学教育城市监控数字城管智能交通应急联动其它Page13提升服务：推进融合业务一站服务，强化差异化服务提升服务：推进融合业务一站服务，强化差异化服务竞争优势竞争优势积极探索实施融合业务跨域一站服务，与竞争对手形成差异化服务优势优化融合业务一站服务合同审批、IT支撑加载、业务受理、开通收费流程，提高跨域开通和故障处理及时率建立紧急应对竞争，加快开通的升级处理机制和绿色通道，提高服务响应及时性充实人员，加强跨域协同实施跨域融合一站服务项目406个，开通跨域融合用户3.67万户融合业务一站服务新挑战前后端协同团队政企团队号码选择套餐选择终端选择单位加个人付费一站协议整体签约个人用户选择入网业务受理变更业务开通交付一张账单收费售后服务首次营销服务承接纵横向紧密协同集团、省、本地业务受理、资源配置、终端提供、计费结算、售后服务等相关人员，形成一站服务协同流程，提升一站服务水平集中加分散付费Page14上半年融合业务一站服务初步具备上半年融合业务一站服务初步具备2009年1-6月全国一站服务受理各类移动项目390个,其中：售前支撑25个，售中管控实施353个，占90.51%，售后服务12个区域分布跨域移动业务业务类型161283599897250204060801001201月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月66635642302321181712955544322111010203040506070江苏广东山东集团内蒙福建吉林江西四川上海辽宁湖北浙江新疆北京河南天津甘肃湖南贵州广西重庆受理各类移动项目主要来自全国20个省和集团公司，其中：江苏、集团、山东、内蒙、广东、福建、江西、四川、上海共计348个，占89.23%。排名前列的省份主要以VPDN和行业短信业务为主315544858219066232001181141150010110002001084125010204060801001201月2月3月4月5月6月7月VPDN总机服务行业短信无线宽带综合办公其他全国一站服务受理VPDN289个、占74.1%，行业短信50个，占12.82%；总机服务19个、占4.87%；单机类19个，占38%；综合办公3个、占0.77%；天翼对讲2个、占0.51%；无线宽带4个，占1.03%；GPSone定位