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让服务成为客户购买的理由服务创造价值《服务决胜未来》系列课程第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队目录引言：服务第一策：服务价值定位策略在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户首先选择的是产品还是客户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户接受我们的服务应该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。在本讲当中我将带给你答案！第一讲：客户服务如何能为企业创造价值一、产品和客户服务间的区别二、产品与服务对客户的影响三、服务的感知源自客户体验四、客户服务部门的三个使命一、服务与客户服务间的区别知识要点1.服务有时是一种无形的产品①任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。②制造业生产的是有形产品。③服务业提供的是无形产品。服务业同样也需要通过产品满足客户的需求。虽然行业差异很大，但都是通过服务产品来满足客户的需求。服务业的产品往往包括了硬件和软件两个方面。一、服务与客户服务间的区别知识要点2.当服务作为产品时就会产生竞争①对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。②当服务成为有价格的商品时，就会产生有竞争。一、服务与客户服务间的区别知识要点3.客户服务是服务产品的支撑手段①客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要！它包括客户需求被满足的全过程活动。一、服务与客户服务间的区别知识要点4、客户服务究竟应该是收费还是免费？①服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但很多时候无价格。而有时也会收费，比如保修期外的客户服务则又具有了产品的性质。然而，无论客户服务是收费的还是免费的，最终的目的都是为了企业的产品提供支撑保障！客户服务收费还是免费取决于客户的需求和行业竞争的激烈程度。5、究竟是产品重要还是客户服务更重要？①客户选择企业首先选择的是产品还是客户服务？②对于客户而言：产品和客户服务两者之间谁更重要？二、产品与服务对客户的影响知识要点1.需求：服务怎样才能更好的满足客户需求①当服务作为产品时是否能够满足客户的核心需求，是企业的核心竞争力。②有时我们提供的不一定是客户所需要的。对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。总结：无论我们提供的是服务产品还是客户服务，首先要关注的是我们是否可以满足客户的需求，才可能获得核心竞争力。二、产品与服务对客户的影响知识要点2.价格：如何为价格导向的客户提供优质服务①由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格，而放弃其他的服务要求。②如果企业定位于低端市场，对于价格导向的客户是否能够提供低成本的服务以满足客户需求就成为了关键。比如：自助式服务、降低服务的标准和档次、减少不必要的服务内容。3.品牌：如何让高端客户感受到服务品牌的价值？①品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标，排在价格之之上。②高端客户除了关注产品的品质，同时也更加注重客户服务的品质和感知。③如果企业的产品同时覆盖高端和低端客户，就需要进行品牌区隔营销。二、产品与服务对客户的影响知识要点4.客户对于服务品质的衡量标准①准确：客户服务作为支撑手段首先是满足客户的服务需求，帮助客户解决售前、售中、售后的问题，保障客户产品的正常使用。②便利：如何能够为客户提供更加方便的服务？便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。③快捷：如何能够保障客户服务的快捷？服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。二、产品与服务对客户的影响知识要点④舒适：对于有客户接待场所的窗口企业，客户对于环境、卫生、装修档次有一定的要求标准。⑤态度：上面的四种需求属于服务需求，而对于服务态度的要求则属于情感需求，满足客户的情感需求是客户服务和服务产品的重要区别。总结：客户服务是产品的支撑体系，但却直接影响着客户的满意度，客户服务的质量对于企业品牌的认知度有显著的影响。对于客户而言：产品的质量和服务的质量缺一不可，在产品质量同质化竞争激烈的今天，客户服务也被称为企业的“脸面”，更是营销的手段。三、服务的感知源自客户体验知识要点1.客户服务关注的是客户感知①客户对于服务产品的评价源自于产品的使用过程中所获得的感受②客户对于客户服务的评价往往源自于过去服务过程中的经历，往往具有较强的感情色彩。2.服务的评价来自于客服人员①外在形象的感知②服务态度的感知③反馈及时的感知④专业能力的感知⑤诚信服务的感知三、服务的感知源自客户体验知识要点3.客户感知源自于服务的过程①所有的服务接触点：售前、售中、售后每一个能够接触客户的环节。总结：由于客户对于服务产品质量和客户服务质量的不同评判标准，客户服务的管理则更多关注的是服务过程中客户所获得的服务感受。这种感受与服务人员的工作能力、工作热情、服务态度也有直接的关系。因此，客户服务管理应该围绕着服务全程的客户体验感知展开。引言：服务第二策：客户期望管理策略服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满只是我们永远追求的目标。第二讲：合理的期望值才有客户的满意度一、客户的期望值决定了客户满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、售前是客户期望值管理的关键点一、客户期望值决定了客户的满意度知识要点1.什么是客户满意度①客户在服务的过程中，所获得的综合感知。2.客户满意度的构成①客户感知：源自于服务产品的质量和服务过程中的感知②客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求3.客户满意度的变化①客户期望大于客户感知=不满意②客户期望等于客户感知=基本满意③客户期望小于客户感知=惊喜3.期望值决定满意度①在客户感知相同的情况下，却产生三种不同的结果。因此，真正决定客户满意度的是客户的期望。二、管理客户期望是客户满意的前提知识要点1.期望值对于满意度的影响①客户期望越高，满意度越低②客户期望越低，满意度越高2.哪些客户期望值需要管理①过高的客户期望：超出企业服务能力的客户要求②错误的客户期望：由于对服务的误解导致的错误期望③无理的客户期望：不符合企业承诺和行业标准的客户要求二、管理客户期望是客户满意的前提知识要点3.客户期望值是怎样形成的①期望值首先是由过去的经历构成的，过去的经历越丰富、期望值应该越高还是越低？答案是越合理。总结：过去的经历和客户的成熟度有关，只能慢慢形成。因此企业有培养成熟客户的义务。②过高的客户期望往往是由于他人的口碑形成的，特别是销售人员的口碑③错误的客户期望往往是由于销售人员没有尽到提醒教育客户的责任。④无理的客户期望往往是由于客户的个人素质决定的三、售前是客户期望值管理的关键点知识要点1.什么是期望值前置管理①当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉②在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。2.不能完全指望销售人员①销售人员夸大产品功能有时也很无奈②前置管理的时机非常重要：要在销售与服务衔接之间进行。3.什么情况下要前置管理①出现问题的严重程度：不说清楚会有严重的后果。②发生问题的机率：大多数客户都会关注的问题。③客户的成熟程度：三、售前是客户期望值管理的关键点知识要点4.前置管理期望值的技巧①过高的期望值应该提前沟通告知：②错误的期望值应该培训教育：举例；③无理的期望值应该用合同协议等书面形式进行确认，保护我们自身的合法权益，规避企业风险。提示客户不遵守制度的风险。④客户服务部门接收客户后应该进行一对一的口头沟通管理客户期望值。。⑤应该对销售部门进行期望值管理的监督。总结：前置管理客户期望值比后置处理客户的问题要容易得多，防范于未然。引言：服务第三策：服务流程保障策略客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确〔如果是窗口服务行业，则还包括舒适〕是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。第三讲：如何保障服务流程运转的标准化一、服务流程是服务管理的关键二、前台响应服务管理的关键点三、服务人员的综合素质是关键四、后台传递是响应服务的关键保障五、实现后台传递环节的扁平化管理六、强化后台服务支撑力的有效手段一、服务流程是服务管理的关键知识要点1.服务流程是响应服务的过程①以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤2.客户对响应服务的评价标准①快捷：②便利：③准确：④舒适：3.服务流程管理的质量关键点①服务接触环节〔前台服务〕②服务传递环节〔后台服务〕二、前台响应服务管理的关键点知识要点1.流程穿越寻找关键时刻①服在服务过程中，可以带给客户强烈服务感知的关键环节。举例餐馆②流程穿越找到客户的需求和服务的改进点。2.统一前台，保障服务质量的整齐划一①服务接触点越少，服务质量越容易掌控②渠道管理应该实现统一的服务受理平台3.隐藏后台，前台接触环节的管理的关键①后台接触客户越多，服务质量越难掌握。②必须建立前台的客户回访制度实现闭环管理，保障后台质量。三、服务人员的综合素质是关键知识要点1.职业形象留下良好的第一印象①仪容：发型、化妆、个人清洁举例：营业员、空姐要求②仪表：得体的着装饰品规范举例：海尔对员工服装要求③仪态：站姿、坐姿、行姿等商务礼仪：礼仪小姐的规范2.专业知识解决客户的问题①专业的咨询：②统一的解释口径：③问题解决能力：3.沟通技能化解客户的抱怨和投诉①解释、安抚、谈判4.服务意识带给客户良好感知①主动服务意识：源自于敬业精神、和企业文化有关②热情服务态度：微笑必须发自于内心，源自于员工满意。四、后台传递是响应服务的关键保障知识要点1.后台传递是响应服务的关键保障①快捷、准确、便利需要后台的大力支撑②后台支撑不利，倒霉的永远是前台。2.后台支撑不利的表面原因①相互推诿②不负责任③响应时间长④解决不了问题3.后台支撑不利的深层次原因：①没有全员服务的意识、服务部门不被重视②前后台的平级关系，前台服务部门无法进行有效协调③后台没有考核的压力：④后台传递环节过多。五、实现后台传递环节的扁平化管理知识要点1.传递环节越少，服务失误越少①接力赛人越少，掉棒的失误就越少，2.传递环节越少，服务效率越高①由专门的部门或员工负责协调前后台关系3.压缩服务环节，直控前台终端客户五、实现后台传递环节的扁平化管理知识要点1.传递环节越少，服务失误越少①接力赛人越少，掉棒的失误就越少，2.传递环节越少，服务效率越高①由专门的部门或员工负责协调前后台关系3.压缩服务环节，直控前台终端客户六、强化后台服务支撑力的有效手段知识要点1.专人跟进、首问负责制①首问负责的内涵：有效传递举例：宾馆楼层服务员②首问负责要延伸到后台2.抓住后台质量控制点①传递时间:不一定有处理结果，但一定要有回复时间。②传递标准:回复标准加以考核，3.强化内部服务理念，改善内部服务质量①全员服务理念的导入引言：服务第四策：客户服务创新策略响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化的服务，更好的满足客户的个性化需求，提升客户的