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北京交通运输职业学院交通管理教研室《物流客户服务实务》单元设计北京交通运输职业学院交通管理教研室第一部分课程内容介绍课程定位课程目标课程内容项目设计4123全课实施过程5北京交通运输职业学院交通管理教研室课程名称：物流客户服务实务课程代码：学分：4学分学时：72学时授课时间：第5学期授课对象：物流管理专业中职三年级学生课程类型：物流管理专业核心课前导课程:仓储作业实务、运输作业实务、配送作业实务新课效果课程定位课程目标课程内容项目设计全课实施过程北京交通运输职业学院交通管理教研室客户服务专员客服部门经理客服总经理客服助理职业发展规律课程目标必须符合物流企业对于客户服务人员相应岗位的具体要求。本课程主要为客户服务专员以及客户服务代表的岗位要求储备基础知识。汽车维修岗位分析图课程定位课程内容项目设计全课实施过程课程目标北京交通运输职业学院交通管理教研室5总体目标：通过本课程的学习，能使学生熟悉物流客户服务流程，掌握客户服务技巧，熟练完成物流客户服务工作，具备较强的沟通能力与应变能力，形成认真严谨的工作态度，树立一切为客户服务的良好意识。能力目标：1.能够利用办公设备（电话、传真、网络）受理前台业务；2.能够根据客户的要求生成不同业务部门的订单并有效传递给相关部门；3.能够正确区分客户投诉的类型，并协调相关部门完成投诉事件的转交；课程定位课程内容项目设计全课实施过程课程目标北京交通运输职业学院交通管理教研室6能力目标：4.能够根据客户投诉处理的流程，独立完成某个客户投诉事件的处理。5.能够根据企业要求完成不同客户的回访，并进行相应的记录填写；6.根据能够区分不同的客户性质并选择不同的客户回访方案，完成某一具体公司的物流客户服务回访方案的设计；7.能够根据不同客户类型进行信息归类处理掌握收集不同客户信息的方法并进行信息整理、分析的能力；8.具有分析客户的类别，为大客户提供个性化服务的能力。课程目标课程目标课程定位课程内容项目设计全课实施过程课程目标北京交通运输职业学院交通管理教研室知识目标：1.能够知道物流企业相关的规章制度、企业文化等；2.了解物流企业各个环节的工作重点以及工作要点；3.知道前台业务受理的流程以及流程优化的方法；4.理解客户投诉及抱怨产生的原因，会进行相关处理的同时进行分类汇总，给相关部门提供建议；5.掌握客户回访以及咨询的流程及技巧；6.掌握客户资源管理的方法，会对客户进行分类，对客户信息进行收集、整理及分析；7.掌握商务信函、调研报告、总结报告、心得体会的撰写；课程定位课程内容项目设计全课实施过程课程目标北京交通运输职业学院交通管理教研室8知识目标：8.掌握调研表、客户满意度、客户信用度、客户忠诚度等表格的设计；9.掌握办理退换货的手续及生成相应订单、核实信息的方法；10.掌握大客户管理中的年会规划、俱乐部会员管理、个性化服务的提供。课程定位课程内容项目设计全课实施过程课程目标北京交通运输职业学院交通管理教研室9素质目标：1.具有一定前台服务人员的基本礼仪，包括电话、传真、接待等礼仪；2.具有一定的信息保密常识；3.具有相应的法律常识尤其是对于物流的法律法规知识的理解与应用；4.具有物流公司客户服务人员的基本素质；5.培养学生独立思考，自我学习，勇于表达自己见解的能力；6.培养学生从实际出发分析问题、解决问题的能力；7.培养学生的团队意识与合作能力；培养学生职业人员意识等。课程目标课程定位课程内容项目设计全课实施过程课程目标北京交通运输职业学院交通管理教研室10课程内容：根据物流企业客户服务的基本业务内容设置如下：序号模块（或子模块）名称学时1前台业务处理162客户投诉处理183客户回访与咨询124客户信息归类整理与评价145大客户管理12合计72课程定位课程内容项目设计全课实施过程课程目标北京交通运输职业学院交通管理教研室项目116学时项目218学时项目312学时项目414学时项目512学时世达公司前台业务受理对对福临门客户的回访与咨询福临门公司客户信息的收集与整理福临门公司大客户关系的维护《物流客户服务实务》项目设计典型职业活动受理福临门公司的投诉业务课程目标课程定位课程内容项目设计全课实施过程课程目标北京交通运输职业学院交通管理教研室世达公司前台业务处理客户投诉处理客户回访与咨询大客户管理客户信息整理归类与评价第1至4周第5至9周第9至12周第12至15周第16至18周物流客户服务实务情境1：接待与王经理有约的供货商于经理情境1：福临门公司未能完成供货分析；情境2：客户投诉满意度调查分析情境1：大客户工作流程；情境2：大客户俱乐部的建立受理福临门公司的投诉业务对客户福临门的回访与咨询客户信息整理归类与评价福临门公司大客户关系维护全课实施过程5世达公司前台业务受理情境2：处理A公司发过来的不同订单情境3：不同方式的业务流程以及接待情境1：客户B海尔客户回访方案实施的方法；情境2：接受海尔客户不同人员的咨询情境1：福临门公司客户信息整理；情境2：如何如何地使用客户信息北京交通运输职业学院交通管理教研室受理客户投诉处理客户投诉对客户投诉事件进行企业内解决不同形式的订单处理准备不同业务需要的工具不同形式业务流程及技巧填写客户回访与调查表设计客户回访方案对客户回访进行整理建立客户回访档案物流客户服务实务客户投诉处理接待客户客户信息收集课程作业流程图客户回访与调查大客户管理填写客户信息资料卡登记详细的客户信息设置客户信息专栏建立客户信息档案撰写并实施满意度调查设计大客户年会13北京交通运输职业学院交通管理教研室岗位的素质要求客服专员素质要求不同报告撰写能力抗压及应变能力基本办公软件应用能力基本礼仪知识沟通及语言表达能力14北京交通运输职业学院交通管理教研室15企业岗位职责客服专员岗位职责客户关系维护前台业务管理不同客户类型投诉处理客户资料管理客户回访及咨询大客户管理北京交通运输职业学院交通管理教研室161、客户服务customerservice2、呼叫中心callcenter3、调查回访survey4、客户关系管理CRM——customerrelationshipmanagement5、大客户VIP/keyaccount6、客户关系中心——CRCcustomerrelationshipcenter物流客户服务专业英语北京交通运输职业学院交通管理教研室第二部分单元设计北京交通运输职业学院交通管理教研室课程背景单元名称物流客户投诉处理上课地点教室+实训室课时/课次2课时+1课时所属项目接受并处理福临门公司的投诉事件本次完成任务1：5月1日受理福临门广州分公司电话投诉取件晚点任务2：5月3日受理货物在分拣中卡坏的投诉课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业北京交通运输职业学院交通管理教研室本次课教学目标能力目标：能够掌握物流客户投诉受理的流程能够掌握不同客户投诉的处理方法及技巧能够完成赔付后的服务跟进能够完成内部追偿责任的实施知识目标：了解不同客户投诉的类型理解客户投诉处理流程掌握内外部客户投诉的实施素质目标：内外部沟通技巧小组团队分工合作自我意识与团队意识的培养课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业北京交通运输职业学院交通管理教研室现在开始上课导入：小王作为客服专员，2012年4月30日，接到来自福临门公司张先生的投诉，称按照约定在二点取件，等了将近两个小时依然没有来，因此，张先生向客服部投诉。请小王处理这个任务。教师：引领学生进入情境中，分析问题学生：思考，提出问题，并在教师的辅助下，分析问题课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业北京交通运输职业学院交通管理教研室情境分析：小王接到任务后，需要思考的问题：记录投诉内容确认投诉处理部门提出处理方案实施处理方案通知客户收集客户反馈意见总结批示教师：提问，引导学生：思考，小组讨论、头脑风暴，分析课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业小王作为客户部的专员，接到福临门广州公司张先生的投诉。称公司要委托的一份从广州发往上海的快递文件，要求按照约定时间到客户处取件，但是等了近两个小时依然没有来，张先生十分生气，就打电话给公司的客服部进行投诉。小王接到这个投诉电话。任务：小王怎么受理这个客户投诉？北京交通运输职业学院交通管理教研室方案设计：方案中要回答的几个问题：前期准备工作要做哪些？实施电话投诉处理需要哪些步骤？实际作业中你觉得应该按照什么步骤来做？实际作业中组员的分工？教师：介绍方案设计要点学生：小组讨论，制作简单方案时间：15分钟左右课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业提出处理电话投诉处理方案北京交通运输职业学院交通管理教研室汇报归纳：前期知识准备1、投诉，任何一个组织，只要提供产品或者服务都会遇到投诉。2、受理物流客户投诉的主要方式，直接投诉、网络投诉、电话投诉、专业投诉站投诉3、人员的基本素质，个人素养、心理素质、专业素质、综合素质4、投诉受理人员具备的态度，微笑服务，客户平等、客户至上、换位思考、重视细节教师：归纳、提升学生：代表汇报讨论结果课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业北京交通运输职业学院交通管理教研室汇报归纳：流程设计设计不同形式的客户投诉处理流程图教师：归纳、提升学生：代表汇报讨论结果课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业北京交通运输职业学院交通管理教研室汇报归纳：实际作业步骤1、接到客户投诉2、记录客户投诉内容3、确定客户投诉处理部门4、分析投诉原因5、提交处理方案并批示6、实施处理方案7、收集客户反馈信息教师：归纳、提升学生：代表汇报讨论结果课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业北京交通运输职业学院交通管理教研室方案实施1：小王作为客服专员，2012年4月30日，接到来自福临门公司张先生的投诉，称按照约定在四点取件，等了将近两个小时依然没有来，因此，张先生向客服部投诉。请小王处理这个任务。处理客户电话投诉的六个步骤教师：给出具体作业情境，观察学生：第一组根据自己方案完成正常情境的实施课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业步骤内容第一步请客户发泄、真诚道歉第二步受理客户投诉第三步协商解决，处理问题第四步处理结果答复第五步升级处理答复第六步跟踪服务北京交通运输职业学院交通管理教研室方案实施1：教师：给出具体作业情境，观察学生：根据自己方案完成正常情境的实施课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施提炼升华模拟考评布置作业客户投诉记录卡年月日1.投诉客户名称：2.地址：3．受理日期：年月日4.受理编号：5.客户希望（或要求）受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位案发地分公司工作单号总公司保险理赔处事故调查时间事故经过事故责任调查情况分公司理赔科意见营销部意见质控科处理措施操作部处理措施货损、丢失理赔事故登记表编号工作单号分公司当事人客户名称货物类型声明价值事故经过写明货损发生时间、地点、原因、运输工具等事故发生后采取的施救措施货损状态描述当事人签字：分公司盖章：注：此表作向保险公司索赔之用服务事故经过报告表日期：北京交通运输职业学院交通管理教研室提炼升华课程背景导入方案设计汇报归纳方案实施模拟考评布置作业教师：给出具体作业情境的模式，观察学生完成学生：第一组根据自己方案完成正常情境的实施方案实施1：小王和客户张先生的对话小王：下午好，世达物流公司，22号为您服务。请问您有什么需要帮助的吗？张先生：你们说2点来取货，4点了，没有人来，我要投诉。小王：对不起，让您久等了，请问您贵姓，请告诉您的订单号以及电话，我查询一下。张先生：我姓张，我的订单号是1234566.手机号是13711219212小王：张先生，我代表公司向您表示歉意，我马上与取货人联系，10分钟后给回复耽误的原因和确认取货的时间，您看行吗？张先生：好的。小王：请您稍后对我的