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第三部分零点餐饮服务综合能力实训【实训目的】通过对托盘和端托服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如地训练要求。特别训练学生的吃苦、受累、耐劳、坚持的思想品质与精神，避免烦燥心理和厌烦情绪。【实训时间】授课2学时，指导2学时，训练4学时（可以分散在每一次实训课的餐/班前例会模块里）【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。2、按照托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。（1）轻托——托5千克以下的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；（2）重托——托5千克以上的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；【实训用具与器材】1、实训用具：餐桌、餐椅、服务台等；2、实训器材：托盘、酒瓶、各类餐具、砖块、服务巾/小方巾等。【实训预习报告】学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，分别预习中餐零点早餐、午晚餐的各个环节服务技能和相关问题，并分别填写各个环节的服务与管理预习报告（见表4-3-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。如果涉及中餐早餐、午晚餐的综合实训，还要设定不同的场景或服务案例进行实训方案的设计，可以保证基本服务与管理能力的训练，当然也可以利用假期或服务实践代替这部分训练，对于实习过的同学，则要求以模拟领班的方式对各个服务与管理环节进行再现。表4-3-1“中餐零点各餐各环节服务与管理能力训练”预习报告小组组名：成员姓名：模拟领班：年月日模块主题模块信息信息来源个人观点领班评价老师意见餐位预定如网名书名等餐前准备迎宾与引位餐前例会餐前服务餐中综合服务餐具撤换结账服务送客与收尾工作管理日志填写服务案例中餐餐饮服务基本流程可以用以下5字诀进行概括：（116句580字）预定要准备餐厅全知悉见面先问好引座热茶上三知八了解全凭心仔细待客把确认尽量无遗漏收取定金后要把合同签信息及时传落实紧跟行按约餐前备物品与环境人员应有备检查与例会客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻斟倒从右起商标要展明主人酒先试酒具搭配清白酒常温饮色酒可不行各种有色酒酒温要分清西餐规范多餐酒各不同香槟葡萄酒配菜最讲究选好上菜位老幼都不行冷菜要先上热菜随后行何时起热菜要让主人定叫起应有别状况要分明传菜按顺序上菜分得清轻放手端平后退报菜名菜名报得准特别介绍明数量应适中摆放要有形桌面勤整理距离要相等分菜从右起份量要适中汤菜上齐后对客要讲明客人谈公务回避要主动客人有要求未提先悟明待客停筷后人手茶一杯送客巾递上生果随后行就餐结束后账单随后行结账要及时帐目要结清发票主动开唱读要分清盘中有余餐打包问一声买单完毕后虚心意见征客人无去意再晚不催行客人起身走衣物递上行送客仍施礼道谢要先行发现遗留物及时还失主撤台要及时翻台要迅速按此规范做功到自然成资料来自：以上餐饮服务流程与规范，大体可以概括为餐饮服务的餐前准备、迎宾与餐前服务、就餐服务及餐后结束工作等四个主要环节。一、餐前准备工作餐前准备是餐饮服务的重要环节之一。它是餐饮服务的基础。餐前准备工作充分与否直接与餐饮服务过程中服务缺陷和失误的存在有关系，同时也反映出餐饮服务专业水平的高低和服务质量的优劣。餐前准备工作主要包括了环境准备、人员安排、餐前短会等几个方面的内容。（一）环境准备就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。宾客如果能在就餐前就感到就餐场所的卫生、安全、幽静、轻松的环境气氛，便会感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。环境准备工作主要通过外部环境和内部环境来体现。外部环境是指车位的安排、道路的清洁、卫生间的清扫等；内部环境是指服务员的服装、餐厅的清洁、室内温度及灯光的调节、餐台的摆放等。在此，主要介绍内部环境的准备情况。1、整理餐厅。在开餐前认真做好清洁工作。按设施、设备分类情况分别检查餐厅家具设备、工作台、餐桌、灯具、门窗、窗帘等是否完好无损、整洁有序；同时检查餐桌椅布局是否完美合理。2、物品准备及摆台。（1）物品准备。将开餐所需用的各种餐用具（如：餐具、饮具、调味品等）和服务用具（如：托盘、开瓶器、菜单、毛巾夹等）准备好。（2）摆台。根据餐别，按要求及规范摆好餐具和用具。3、调节好室温与灯光。（1）调节好室温。根据季节及营业时间将室温调节到适宜的温度，一般为18゜C~22゜C。（2）调节好灯光。根据不同的就餐形式将灯光调节到适当的亮度，如宴会应是灯火辉煌。（二）人员的分工与准备在餐厅营业前，服务员有许多工作要做。工作任务明确有助于服务员的各项准备顺利完成。1、人员的分工。开餐前根据客人的餐别、标准、人数、进餐时间等分配当班工作人员。2、个人形象的准备。做好个人卫生，佩带好工号牌，仪表整洁。在员工基本完成各项准备工作后，开始营业前由餐厅前台经理或主管负责主持短会。（三）餐前会的召开（班前会模拟见下一节内容）1、检查开餐前的准备工作。环境卫生、台面的摆设、员工的仪表仪容等。2、班前会的内容。（1）强调当日营业的注意事项，如当日推荐菜品、已预订客人的特殊要求等。（2）总结昨天的营业情况，提出今日的工作要点，如已发生过的服务缺陷和失误及解决办法和预防方法等。（四）预定工作（五）开餐前的检查，为保证餐厅的服务水准，在每次开餐前15分钟，由当班领班进一步检查。检查内容如下：A,检查各工作台餐具，用具摆放是否充足，整齐，统一，干净，无缺口；B,餐厅桌面，椅面是否无尘，无污渍，不摇晃；C,桌面各种酱料瓶是否清洁，酱料是否充足，并摆放于指定位置。D,餐厅内部环境是否清洁，整齐；各类装饰物，植物，灭火器等是否在规定位置；E,餐厅内街周边环境是否清洁；F,餐厅外街桌椅是否清洁并摆放整齐；G,各水牌，展示架是否清洁并在指定位置；H,空调是否处于正常状态；J,灯光是否全部正常；K,背景音乐是否正常；二、迎宾与餐前服务工作迎宾服务是礼貌服务和个性化服务的开端，服务得当可使宾客有受重视和受尊重的感觉，迎宾服务在餐饮服务程序中的具体要求是热情、礼貌、周到。（一）热情迎宾1、用语礼貌。餐厅一般设专职迎宾员，当客人进入餐厅时，迎宾员应正确的使用敬语问候客人，让客人留下美好的第一印象。“客到主动迎，态度要热情；开口问您好，脸上常挂笑。”2、姿态优美。以优美的步姿、适当的速度引领客人去餐位。“微笑要自然，面目表情真；走路要稳健，引客在前行。”（二）拉椅让座1、动作规范。迎宾员根据客人的人数、需求及餐厅的预定情况，礼貌的将客人引领到餐厅内合适的位置，主动为客人拉椅让座并注意拉椅动作要规范，拉椅要领是：用两手和右脚尖将椅子后撤，然后向前轻推，使客人方便、放心地坐下。“落座先拉椅，动作似娉婷；遇客对话时，双注客表情。”2、注意次序。引领客人入座时，应用心观察客人，按主宾次序礼貌地请宾客就位。（三）送巾开茶（餐前服务）1、送上香巾。客人入座后及时送上香巾，注意香巾的温度（如冬季用热香巾，夏季用热或温香巾）用敬语提醒客人使用。“待客坐定后，随及递毛巾；席巾铺三角，顺手拆筷套。”2、主动开茶。送上香巾后服务员应及时主动为客人送上第一杯迎宾茶（收费茶水除外），并注意茶水的温度及斟倒量等。3、其他餐前服务。三、就餐服务工作主要是指接受客人点菜并按服务规范将客人所点菜点、饮料送上餐桌，同时根据客人就餐过程中的具体情况提供餐中服务和处理特殊情况等。（一）接受点菜1、递送菜单。客人入座后，迅速将菜单送上，待客人需要点菜时为客人提供点菜服务。“热茶奉上后，菜单紧跟行；点菜循原则，条条记得清。”2、接受点菜。一般情况下，服务员站在客人右侧，根据客人的需求和餐厅供应品种情况适当推销菜肴，注意在认真倾听并准确记录客人选定菜点名称之后，当面复述以求确认。“酸甜苦辣咸，口味各不同；荤素要搭配，冷热要分明。主动加艺术，精品要先行；定菜要重复，价格要讲明。”3、分送点菜单。如复述准确无误，服务员将点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自留各一份。“下单要清楚，桌号位数明；酒水要明确，开瓶手要轻。”（二）上菜及餐中服务根据点菜单内容，按照不同餐别的上菜程序进行上菜、摆菜、分菜等服务。1、准确掌握上菜时机。服务员应根据客人的用餐情况，控制好服务节奏，做到既不让客人等菜，又不出得太快使客人感到有催促之意。“斟倒从右起，商标要展明；冷菜要先上，热菜随后行。叫起应有别，状况要分明；选好上菜位，轻放手端平。菜名报得准，特别介绍明;传菜按顺序,上菜分得清。”2、提高服务效率。出菜时要核对以免上错，摆上餐桌时应注意菜的观赏面；在客人进餐服务工作中，还要尽量减少不必要的走动，并观察客人的言行举止，据此立即提供针对性服务。“桌面勤整理，距离要相等；分菜从右起，份量要适中。汤菜上齐后，对客要讲明；”3、增强应变能力。在餐厅里服务员会遇到各种各样的特殊情况，如客人喝醉酒、客人因不满意而投诉、餐中安全问题、突然停电等，这些都要求所有员工能做出相应的处理。“客人谈公务，回避要主动。客人有要求，未提先悟明；待客停筷后，人手茶一杯。”四、餐后结束工作餐后结束工作是指客人用餐完毕后服务员为其提供结账服务、送客服务和准备下一餐的具体工作。（一）结账1、餐后水果和茶水服务。2、结账的方式。餐厅结账的方式常有现金支付、签单、信用卡或支票等。服务员应了解和掌握各种结账方法，做到准确、迅速且彬彬有礼。（1）客人以签单方式结账时，应弄清客人的身份，并在签单协议的客户名单中查找相关资料（如具有签单资格者的基本情况等），核对无误后方可签单，并请客人留下有效联系方式。（2）客人用支票结账时，服务员要先将支票上各项内容仔细查看（如印鉴是否齐全、是否有最高金额限制、是否有密码等），然后要求客人出示有效的身份证件，准确无误后方可接受。（3）客人用信用卡结账时，应弄清该信用卡本餐厅是否使用。若能使用，应查看信用卡的有效使用日期，核对“止付”名单。将客人在餐厅消费的餐费、酒水等总费用刷卡后并附上分项账单请持卡人检查、核对和签名。服务员要核对客人签名与卡上签名是否一致。确认无误后将信用卡送还给客人。3、结账的注意事项。（1）要求服务员要在客人提出结账之前，清点好客人所消费项目及费用；以备客人提出结账要求时，及时、准确地送上账单。（2）要求服务员应在客人主动提出结账时方可提供结账服务，分清付款人。（3）结账完毕应向客人表示谢意。（4）应记住客人结账后并不等于服务的终止，而应继续为客人提供其需要的相关的服务，如斟茶、送茶水等。直至客人离去。“送客巾递上，生果随后行；就餐结束后，帐目要结清。盘中有余餐，打包问一声；买单完毕后，虚心意见征。”4、打包服务和零点餐酒水寄存。（二）送客送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护。1、送客要领。客人用餐完毕起身时，应为其拉椅。客人离座后应送至餐厅门口，提醒客人带好随身物品；发现行动不便的客人，在征得其同意后应主动向前搀扶，礼貌地向客人道谢，欢迎客人再次光临。2、送客的注意事项。客人不想离开时决不能催促，注意观察出入餐厅的客人，不要对没用完餐离开座位的客人道别，以免引起客人的误会。送客服务的语言要规范、简洁。“客人无去意，再晚不催行；客人起身走，衣物递上行。送客仍施礼，道谢要先行；发现遗留物，及时还失主。”（三）总结收尾1、收台。客人离去后，应及时对就餐区域进行收台清扫。检查是否有客人遗留物品，如有遵照餐厅有关规定处理。收台按布件类（餐巾、香巾）、玻璃器皿类、瓷器类及其它类的顺序分类收拾。按照规范撤去台布，重新布置台面、