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润眼电脑海尔电脑农村市场售后服务培训资料2009.4润眼电脑目录一、前言二、电脑产品的特点简介三、海尔电脑售后服务简介四、XX地服务渠道现状五、海尔电脑农村服务市场支持简介六、流程、政策、支持资源简介七、海尔电脑增值服务产品推广润眼电脑一、前言农村市场服务概述农村市场的特点：•电脑知识普及程度较低；•软件服务需求高，多数用户不会自我安装；•市场保有量不大，且设备分布分散，导致服务渠道不宜布局；•农村市场电脑使用环境较差，导致故障率较高。农村市场服务支持方案•农村市场是海尔电脑发展的重要领域，而售后服务必须成为此战略项目的成功保障。•针对农村市场实际情况，海尔电脑全国售后经理正在协同服务网点对各地经销商进行对口支持(建设伞下站）。•对于不承接服务的经销商，挑选一名店内人员进行培训认证，实现对用户的安装、软件服务、简单硬件问题的处理。润眼电脑二、电脑产品特点介绍•电脑的组成（硬件）——是进行一切计算活动的基础；•电脑的组成（软件）——软件是计算机系统中的指挥者；•电脑的组成（模块化、标准化）——现在的电脑都是有符合国际通用标准的部件组装而成，各个部件间不同的组合够成不同配置的电脑。只要是符合标准的部件，某个部件的更换并不会影响到电脑的其他部件。•电脑故障的成因——电脑部分故障是由于硬件部分损坏引起的，而现实中电脑的绝大部分故障都是由于软件的错误使用或者病毒导致。（与家电产品的关键不同点）•电脑病毒的危害——计算机病毒会破坏文件或数据，造成用户数据丢失或毁损；抢占系统资源，造成网络阻塞或系统瘫痪；甚至破坏操作系统等软件或计算机主板等硬件，造成计算机无法启动。润眼电脑计算机组成主要部件主板CPU内存电源硬盘光驱键鼠显卡润眼电脑三、海尔电脑售后服务简介海尔电脑顾服授权服务中心伞下维修站自卖自安网点退、换机业务授权•海尔电脑顾服具备服务渠道授权、管理与运作支持，营销支持等职能•授权服务中心具备维修、检测、退换机、增值销售、大客户关系维护、营销支持、分支服务机构管理等职能•伞下维修站具备维修、检测、增值销售、营销支持等职能•自卖自安网点具备3C渠道PC产品安装、检测、增值销售等职能•接机站具备检测、软件故障处理、硬件故障机接机转修、增值销售、营销支持等职能接机站适应农村特点的服务网络模式（伞下站管理能力弱，由上级服务商进行管理指导，伞下站只提供服务的实施）09年服务渠道架构与职责润眼电脑海尔电脑顾服授权服务中心伞下维修站自卖自安网点接机站08年固有渠道（主要集中在1-3级市场），09年在保障稳定的基础上对不合格网点予以淘汰1、结合业绩排序对后10%网点予以淘汰；2、对分销商结合市场需求建立销售售后一体化网点，形成服务渠道的补充。结合电脑下乡，大力发展农村服务渠道1、大力发展农村专卖店服务渠道2、提升服务商服务管理能力，保障对下级农村服务网络提供支持目标：两个“100%”—计划：两个“消灭”—选点：一个“优先”一个“控制”—建点：三个“简化”现状：截止3月31日已累计完成了566家伞下维修站的签约，09年4月计划完成218家伞下维修站的签约，完成436家已签约伞下站的培训认证。09年服务渠道策略（重点农村市场）润眼电脑全国划分华北、华中、华南、华东、山东、西部六个售后服务大区售后服务团队介绍润眼电脑四、XX地区服务网络现状润眼电脑灵活的售后支持政策专卖店的难题卖了不会装，有问题不会修，不知道找谁解决海尔解决方案方案一（承接服务）建立维修服务伞下站（简化建站流程，符合条件20日内完成建站手续）人员：至少一名具备电脑基础知识的人员接受电脑工程师培训认证硬件：基本的维修场地、维修台、工具、电脑、网络通讯设备方案二（不承接服务）支持1：开展电脑销售后提供1-2次免费技术培训、认证支持2：专卖店所属地市级服务商直接为用户提供维修服务专卖店分销海尔换机换机开箱不合格机器退回新机器返回1、产品开箱不合格——解决方案：2、软件问题：电脑下乡产品预装远程服务软件，通过网络实现系统的安装、调试售后服务站工程师通过电话或现场为用户解决问题；3、硬件问题：上门（台式机）或用户送修（笔记本），售后工程师维修解决问题。销售中遇到的问题五、海尔电脑农村服务市场支持简介润眼电脑六、流程、政策、支持资源简介海尔电脑台式机系列电脑部件保修期限表部件类别部件名称保修期上门期主要部件主板三年一年CPU内存硬盘驱动器电源显示卡（独立）软盘驱动器附属部件光驱驱动器一年一年Modem（内置）读卡器CPU风扇显示器CRT显示器（不含底座）三年一年液晶（LCD）显示器（不含底座）一年一年电源适配器一年无其他外部设备键盘一年一年鼠标音箱软件预装软件一年无润眼电脑部件类别部件名称保修期主要部件主板两年CPU液晶屏内存硬盘驱动器电源适配器键盘显示卡（独立）其他部件其他部件（包含随机电池等）一年附件笔记本电脑包无软件预装软件一年海尔笔记本电脑部件保修期限表注：▲保修期限表所提及的部件不应该被理解是对您所购买产品的配置的承诺和描述，产品配置应根据您购买的具体机型以装箱单为准。▲预装软件：预装软件是指与产品捆绑发售且在产品出厂时就已经安装好的操作系统软件。▲随机软件：随机软件是指随同产品配套出售的软件，该软件作为产品的一部分。一般指的是产品的驱动程序，随机软件会随产品的不同而不同。维修后的保修期限：本保修条款范围内的产品及部件，经海尔认证的服务机构维修后在本保修条款承诺的期限内继续享有所承诺的服务；维修部件如自修复之日起距本保修条款承诺的服务期限结束不足三个月的，该部件的服务期限将延长至修复之日起三个月止（仅适用免费保修期在一年（含）以上的部件）。届时，请您出具有效的维修记录。润眼电脑DOA处理流程(一次开箱不合格机器操作模式)1、DOA申请方式：农村专卖店及农村IT渠道销售机器后，在国家三包规定时间内出现性能问题由经销商自行鉴定后，确认属国家三包所列性能问题后，给用户办理退换机。退换下来的机器在第一时间提报给上一级理货商（分销商），由理货商（分销商）鉴定属实后，笔记本在海尔电脑B2B系统上申请DOA，B2B地址是，海尔执行DOA换机；台式机填写《产品故障鉴定单》兼《DOA返厂申请单》发jsjpz@haier.com邮箱，由顾服总部品质专员审核后报黄江工厂，工厂审核合格后安排宅急送上门取货，机器返黄江DOA翻新，并在10-15个工作日安排返回；2、DOA发货方式：A、笔记本：发货由海尔指定的物流公司负责（北京百福东方国际物流有限公司，联系电话：010-52136577，联系人：雷凤丹），运费由海尔方面统一承担。发货地址：北京埃森恒信电子技术有限公司（地址：海淀区上地创业中路32号5层），王永东电话：010-6297789662969191转170；B、台式机：由海尔工厂派宅急送上门提货，无须客户发货。润眼电脑用户报修途径•当用户的电脑出现故障时，海尔电脑会提供7*24*365的全天候服务支持。对于非随机和未授权的软件应用，建议用户联系软件提供商，或查询软件的帮助来获得相应解决方法或方案。•电话报修：全国统一报修电话4006999999•用户报修流程：用户致电4006999999寻求支持是否电话解决结束安排就近服务网点为用户提供服务上门或送修为用户解决问题否是润眼电脑海尔服务理念、规范•1）海尔服务理念•2）海尔服务标准•3）“1+5”成套组合服务•4）12345服务规范•5）十要、十不准润眼电脑电脑产品安装、调试培训•家电下乡电脑产品销售后的安装、调试过程及注意事项。步骤（详见具体培训资料）：1.产品主机型号识别办法2.产品主机序列号识别办法3.装箱清单介绍4.产品连接方法介绍5.下乡系列产品拆装机指导6.操作系统安装指导（BIOS设置、LINUX系统卸载、Windows系统安装等）7.驱动程序安装8.产品硬件配置查询指导（在Windows系统下）9.随机软件安装指导（适农软件等）10.计算机软硬件日常维护指导润眼电脑获取技术及相关培训的途径•经销商获取帮助的途径•培训资料：光盘培训资料（统一制作光盘下发）•网上培训平台：；•电话支持平台：4006999999；•服务站帮扶平台：依据服务商与经销商的一对一帮扶计划操作；润眼电脑七、增值服务产品介绍增值服务为什么存在？我们因为客户而存在：目前在中国出售的大多数耐用消费品，厂家所提供的保修期限远小于客户的实际使用年限，超出保修范围的产品一旦发生损坏，客户需要付出高昂的维修成本。因此越来越多的客户愿意付费购买延保服务，以降低其总体拥有成本。我们因为合作伙伴而存在：中国的大型连锁卖场正在成为耐用消费品的主要销售通路，随着竞争的加剧，连锁卖场希望基于其现有的销售平台寻求新的利润增长点，延保服务产品成为其最佳选择。润眼电脑厂商主推服务产品LX软件上门服务计次卡LCD显示器延保卡笔记本意外损坏保险FZ软件计次服务卡软件无忧服务卡液晶延保服务卡HP硬件延保服务（液晶显示器等）4小时快修巡检服务笔记本意外损坏保修增值服务产品类型润眼电脑海尔增值服务产品类型无忧上门类润心服务上门金卡(台式机)：自购买电脑之日起三年内，如果原本保修三年（主要部件）但上门期只有一年的部件发生硬件故障，海尔也将提供三年的上门服务。润心服务上门金卡(笔记本)：自您购机日起，在《海尔笔记本电脑标准保修服务承诺》中承诺的保修期限内，如果发生硬件故障，海尔电脑认证服务机构将按照升级服务承诺提供免费上门服务安全保障类金山毒霸2009+金山网标2009,简包装。金山毒霸2009+金山网标2009,精包装。润眼电脑舒心升级类“润心3+3”服务VIP金卡a)润眼显示器保修期由1年延长至3年液晶显示器服务标准原来为1年保修1年上门，购买服务卡后，液晶显示器服务标准升级为三年保修三年上门服务。b)电脑主要部件的上门服务期由1年延长至3年市场上电脑的服务上门期通常都是1年免费上门服务，购买服务卡后，海尔电脑主要部件的服务标准升级为三年保修三年上门。润眼电脑海尔增值服务产品价格体系润眼电脑Thanks！润眼电脑专卖店可能遇到的问题相关说明谁为最终用户解决问题授权维修站（专卖店签约为维修伞下站后直接为最终用户提供服务）由海尔顾服及上级服务商为专卖店提供全方位的培训并对服务人员认证1、顾服有各种信息化系统可提供支持2、上级服务商提供直接的指导现有人员不具备技术、流程、规范方面相关知识，如何解决日常工作中遇到不会解决的售后问题，谁来支持上级服务商将指派专人对伞下站提供日常服务的监控、管理工作伞下站日常管理谁来帮助专卖店可能遇到的售后问题润眼电脑专卖店可能遇到的售后问题如当地无服务网路即可申请（手续简便）仅考核服务结果不考核服务过程依据当地市场保有量及销量决定，可兼职建立伞下站有何要求对伞下站的服务如何考核需要多少人员PC上门维修服务结费40-75元/件，可通过多元化的增值服务获取服务收入服务结费标准，是否能通过服务盈利专卖店可能遇到的问题相关说明润眼电脑建立伞下站前提报伞下站建立申请电子表格，经审核后方可建站建站审批服务商需与伞下站签署合作协议书签署协议服务商按附件表格提报伞下站建站相关表格提报建站资料分配系统账号、区域授权、人员添加、服务授权等系统权限开通系统权限下发服务商组织对所属伞下站人员进行培训并经过海尔电脑考试认证人员培训伞下站接受系统派单，正式承接服务正式接受派单方案一：专卖店建设伞下站基本流程润眼电脑伞下站服务业务流程用户CC信息流备件物流结算资金流报修维修关单监控伞下站顾服总部备件部服务商收款结算服务费报修备件申请备件收发扣除管理费后结算派单备件转发更换回退注：特殊情况如服务商认可伞下站直接接收备件的，经备件批准后，可对伞下站实现备件直发，但备件回退环节不变业绩考核润眼电脑附录：服务商建设伞下站说明1、合作关系：伞下站仅与服务商签署委托合作协议；2、服务范围：服务商与其伞下站签署协议后，将委托伞下站实施所在地区的相关维修服务（注：退换机服务不能由伞下站完成，必须由上级服务站完成）；3、系统权限：伞下站在CSM系统中