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五星级客户服务技巧本课程目标1、学习客户服务战略确定的流程、方法，了解客户服务体系的建立过程2、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中4、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的课程要求OPEN——开放心态、积极参与、勇于提问CLOSE——封闭环境、不受干扰，请将手机调至静音我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人前言剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。在我们组织中人的角色我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商O能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o*******那么我们的不同之处在哪里？客户服务面临的挑战A、同业竞争B、客户期望值提升C、不合理客户需求D、客户需求波动E、服务失败导致的投诉F、超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准客户忠诚度与保留率忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比课程内容纲要一、客户服务战略二、客户服务理念、体系建立三、客服人员服务技巧1、如何察言观色2、倾听技巧3、倾听技巧——电话沟通4、说的技巧5、商务礼仪6、异议投诉处理7、服务综合技巧8、客户服务综合症A、当前市场•经营国际化，全球经济一体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中B、从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客C、客户满意营销观念的演进客户满意时代演进60年代追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术70年代追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升80年代追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性90年代追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意消费者消费心智演变过程1、您认为哪种商品便宜？2、您觉得哪种商品不容易坏？3、您觉得质量好的商品是哪种？4、您喜欢的商品是什么？D、满意的客户就是资产看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客.简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司•服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）•服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？•由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。•所以核心结论：•规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。•全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延）。E、产品与服务之间的关系F、我们客户服务中的“短缺元素”•鱼骨图第一部分：服务战略及流程1、以客户满意为中心的大质量体系以客户满意为中心的大质量体系客户满意到客户忠诚建立以客户满意为中心的理念、战略以客户为中心的企业文化如何看待自己的员工客户满意度评价基础质量改进与质量创新专业的客服人员调查、了解、把握客户需求建立在客户需求基础上的产品开发创造客户持续满意的流程生产过程质量控制是客户满意的基础以客户满意为中心的大质量体系A、客户完全满意的理念和战略B、调查并掌握客户各种需求C、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意D、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提E、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度F、刚柔相济的销售和服务体系建立G、内部员工满意是客户完全满意的基础H、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化I、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会J、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚K、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）2、顾客满意的经营理念CustomerSatisfaction1、CS经营的实践时代·顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？——以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客、的信赖与支持2、引进CS经营刻不容缓·CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变——未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度3、顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearchA、CSI的源起与推动※顾客满意度（CustomerSatisfactionIndices)：最早起源于美国（J.D.Power汽车销售调查)※美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖，并发布ACSI指数，※1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年B、马尔科姆·鲍德里奇奖[MalcolmBaldrigeNationalQualityAward]※增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高公司整体业绩和能力——顾客决定了质量C、CSI研究误区※CSI衡量指标的确立“想当然”、“拍脑袋”※CSI数据处理※简单平均值的谬误※CSI的应用范围全公司职员对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度4、CS经营活动流程案例：本田汽车公司实施CS的方法A、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查；B、了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方；C、并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数CustomerSatisfactionIndices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位。5、以服务为中心的组织架构（麦肯锡公司）7Ss要素7Ss要素技能价值观战略员工结构系统风格组织所拥有的、作为一个整体区别与个体所具备的能力。一些公司使用普通人但却表现出超常的整体技能什么是正确的和理想的想法（在公司或个人的行为中体现）这些想法在组织中具有代表性并为组织中大多数成员所共有以在竞争中赢得可维持优势为目标的一整套的一致行动方案贯穿于每日行事的流程及程序经理们集体所表现的办事方式（与时间的使用、关注点、象征性的行动有关）组织的员工：要依据公司的整体统计观念来考虑，而不是单独的个性组织结构图及相关的部件:显示了谁是谁的上司及工作是怎样既被分解又被整合的内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量6、营销匹配7、如何创建“服务导向型”企业文化A、经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化B、建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程C、适当按需授权D、领导言传身教E、聘用合适的员工F、员工指导和培训G、员工激励8、客户满意服务的保障赋予责任奖励成绩有效授权给予信任尊重权力明确标准提供帮助承认价值赋予责任奖励成绩有效授权给予信任尊重权力明确标准提供帮助承认价值9、把谁放在第一A、股东并非第一，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应的反应；B、顾客：决定把钱花在公司；C、雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响；D、内部顾客满意;※雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员；※雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源；10、为客户需求定位A、从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？B、从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？11、优质客户服务标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想12、倒金字塔型的企业革新管理顾客最前线员工管理者经营者13、市场机会分析（MOA）框架宏观环境分析最终用户市场定义最终用户价值分析渠道顾客价值分析竞争分析供应商分析需求预测市场机评估14、五力模型分析影响力分析影响力分析行业竞争者竞争密集度替代者替代者新进入者新进入者供应商供应商客户客户行为改变C绩效改变P结构改变S行业制造商行业进入壁垒：•规模经济•产品差异性•品牌的认同•转移成本•资本需求•销售渠道•绝对成本优势1.独有的学习曲线2.必要的进货渠道3.独有的低成本产品设计•政府政策•可能引起的报复供应商力量的决定因素：•进货差别•行业内公司和供应商的转移成本•替代货源的出现•供应商的集中度•采购量对供应商的重要性•行业内与整体采购有关的成本•进货成本或差别的影响•行业内公司的前向和后向整合的威胁竞争决定因素：•行业增长•固定(或不变)成本/附加价值•间歇的产能过剩•产品差别•品牌的认同•转移成本•集中度和均衡•信息的复杂性•竞争者的多样性•公司权益•退出障碍替代商威胁的决定因素：•替代品的价格影响•转移成本•客户对替代品的倾向客户力量的决定因素：•侃价手段•客户集中度VS.供应商集中度•客户购买量•与供应商转移成本相关的客户转移成本•客户信息•向后整合的能力•替代产品•客户拉动•价格敏感度•价格/整体采购•产品差别•品牌的认同•对质量性能的影响•客户利益•决定制定者的动机影响力分析15、客户满意度调查16、找出顾客的需要，然后满足他17、顾客认知——从顾客角度了解顾客需要顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者A、顾客种类按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客·按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）18、顾客认知决定其行动认知决定论：顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动19、顾客认知落差A、判断的不易B、感受上的差距C、传递过程的误差D、执行上的疏忽E、整合上的困难F、媒体的误导事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续购买2、寻找更满意供应商3、关系无法长久维持20、顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知21、现代企业顾客关系的四个层次顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的态度及专业度售后、资讯服务社会责任环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援