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设施及物业管理部英式管家服务建议书2006年1月「南龙国际花园」名称日期戴德梁行的使命戴德梁行的使命是与客户共同开创优质的物业，并提供全球性的投资及商务方案。使命的核心是通过戴德梁行的团队精神、优质服务，用创意和热诚使目标得以实现。Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-0013南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书1.项目定位----英式管家服务高档居住社区，位于德州市天衢路、新湖北路、共青团路以及建新街环绕的区域，享有上层居住社区的高尚人文；国际知名物业顾问公司全程指导，健康与荣耀的双重享受；多重生态景观。具有休闲、生态、私密、创意空间、商务接待等多重功能。可开可合的居住空间、超星级豪华会所，快速电梯，满足生活需求。英式管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是要负责家庭生活的方方面面。英式管家在西方尤其是在欧洲大约有六七百年的历史，几乎已经成了家政服务领域的经典名词。英式管家其实起源于法国，只是由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家出现的早期——大约是在中世纪的时候——只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是在有钱的普通人也不允许聘用英式管家。不过，随着时间的推移，渐渐的，有钱人家被获准聘请英式管家。在美国和德国，一些英式管家被注入了全新的理念，可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。在中国，英式管家已进入高档社区，开始为更多普通家庭服务。英式管家需要极高素质，必须熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养等等，几乎要有上知天文，下通地理的本事。因此，其培训课程也是相当严格和全面的。包括：急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团对服务演练、人事组织构架等，并能提供具有国际水准的专业烹饪、保洁、护理、陪伴服务；以及能提供营养学养身学方案；并要求能对小孩进行0～3岁智力及运动能力开发和启蒙。几乎Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-0014南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书涵盖了生活的各个方面，且尤有过之。英式管家服务的特殊之处在于，能够为客户提供一般家政人员不能提供的服务，譬如：“按客户要求作出每周饮食和生活易耗品的财务和数量计划；按照客户的口味采购并烹饪；将每天的报纸熨过后再拿给客户看（随着现在印刷质量的提高，这项服务内容已经没有必要，也很少有提出这样要求）；为客户家庭进行古董字画的专业清洁保养；为宠物安排膳食结构等等多项任务。英式管家服务还为业主提供24小时、360度“一站式”服务，为每家住户不仅提供购物、订餐饮、购票、商务、家居、代招出租车等日常服务，更为商务人士和居家者提供贴心顾问。与英式管家相同的是，若干琐碎的工作并不要求管家亲自操作，管家们的身后还有一支若干人左右的队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等。管家的首要职责就是协调。传统的英式管家都是世袭的，英式管家服务是一个管家对一个大家族。管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。英式管家在豪门中扮演的角色是多元化的，贵族豪门家中的管家，不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一员，事无巨细，都会交由管家打理。而现代英式管家服务和现代物业管理有一定的相类似之处：都是一对多，也就是一个管家同时为众多业主服务的形式。但是，他们二者也有本质的区别：物业管理目的在于维持房屋等不动产(物业)正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的。管家服务目标是使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的。物业管理是一种基本服务，而管家服Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-0015南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书务是特约服务。因此，物业管理基本局限于社区公共空间内的服务，一般不介入业主的家庭生活；而管家服务则从一开始就以“贴身”服务为特征，管家对业主家里的基本情况都要有所了解，业主也放心让管家打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。所以，两者最后得到的效果是不一样的。物业管理使物业保值与增值，而管家则是让主人“增值”，是帮助主人进入上流社会的助手。Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-0016南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书2.特点以多层住宅、小高层住宅、部分共建和沿街商铺组成，建筑物业形态符合现代居住生活时尚，社区布局错落有序、严谨大方，洋溢成熟之美。3.需要确定的方式单出租方式。以产权方式推售。出售单位由产权人再委托物业公司出租，增加客户管理，提供英式管家服务。全部以出租为目的，出售产权的同时不能使用，只能委托出租。出售产权后，只维持社区的英式管家服务概念管理，不作委托出租及提供室内管理，只做共用区域及到室内的有偿服务。Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-0017南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书4.物业管理基本服务4.1房屋管理1)按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。2)项目主出入口设项目房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。3)房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。4)商铺室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。5)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、制止,并报告有关部门依法处理。6)阳台封闭规格色调一致。7)空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。8)房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。4.2设施设备维修养护1)维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。2)共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。3)实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。4)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-0018南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书作规程及保养规范。（电梯：有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有消防电梯；）5)道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。6)楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。7)设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。8)雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。9)在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。4.3公共秩序维护1)门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。2)按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对项目重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。3)项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。4)对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。5)实施24小时安全监控并记录及时。6)看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。7)对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。8)定期对物业管理人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。4.4保洁服务1)项目内共用区域（硬化地面、主次干道）每天清扫2次，干Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-0019南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。2)共用区域日常设专人保洁，保持共用区域干净整洁无杂物。3)公共楼道每天清扫2次；扶手每天擦洗2次，保持干净整洁。4)根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。5)按楼栋口、楼层收集垃圾，每天2次。6)垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。7)垃圾设施每天清洁2次，无异味。8)共用区域玻璃每周擦洗1次。9)对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。10)进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。11)建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。12)饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。4.5绿化养护管理1)花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。2)草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。3)草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑.4)绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5)根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。6)适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。7)园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。8)绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-00110南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书5.英式管家服务内容5.1家庭助理师编号服务项目备注1.办理入伙前的整体室内清洁有偿2.室内常规清洁3.室内送餐服务4.厨房用品采购5.清洁地毯6.清洁玻璃7.地板打腊8.疏通地漏、厕所管道9.上门收洗衣物10.缝纫服务11.擦鞋服务12.搬运家具、大型家电13.清洁厨房用品14.做饭服务15.儿童看护服务16.饮用水送水服务17.带定餐、牛奶、饮用水无偿18.代收代付公用事业费19.介绍保姆、钟点工20.代订报刊、杂志21.废旧物品处理Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-00111南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书5.2居所守望者编号服务项目备注22.居室装修咨询有偿23.代接代送客人24.接送服务25.清洗私家车26.汽车打腊27.宠物短期看护28.家庭绿化、盆景租赁29.二手电脑器材租售30.二手家私租售31.美容、美发32.代办房产证33.代理物业租售34.叫醒服务无偿35.代叫出租车36.代办旅游手续37.代定飞机票38.24小时前台服务39.临时代为保管小件物品40.交通信息咨询41.宠物喂养指导42.代聘家教43.雨伞短期外借44.图书、杂志阅览45.有关经济类、娱乐类信息发布Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-00112南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书5.3商务中心编号服务项目备注46.电话、传真有偿47.打字、复印48.代拟文稿49.收发电子邮件50.小型会务处理51.代定酒店52.电脑培训53.观光旅游指导服务54.代寄代收邮件、快递无偿55.代购各种电信、电子卡56.电脑重要病毒发作日提示5.4健康咨询顾问编号服务项目备注57.病人短期看护有偿58.健康检查59.心里诊所（发泄、聊天）60.残助用品短期租赁61.专科门诊预约62.家庭小药箱63.特色门诊咨询无偿Ref:PM/NYGJ/WJFB/0601-00113南龙国际设施及物业管理部英式管家服务建议书5.5娱乐前台编号服务项目备注64.小规模聚会策划有偿65.即时短信息发送（需预定）66.邀请小型演出乐队来社区演出67.壁画租赁68.组织图书、音像制品交流有偿69.