【服务管理】电话留言培训纲要

TRAININGACTIVITYOUTLINE培训活动纲要Task:TakingMessage任务:电话留言Code序号:RM-RES-A090Objectives：Attheendofthissessionreservationssalesagentwillbeknowingtheprocedureoftakingmessage.目的:在课程结束的时候预订部销售文员应懂得电话留言的程序。Standard：Inallsituationsthatacallerisunabletohavetheircallconnectedtohis/herrequesteddestination,ReservationSalesAgentwilloffertotakeamessage.Allmessageswillberecordedaccuratelyanddeliveredwithin10minutes.标准:如来电所找的人不在时，预订部销售文员应准确无误记录来电内容，并在10分钟内将留言单交给相关人员。Resources:FlipChart,HandoutandcomputerwithOpreaterminal.培训器材:白板，白板纸，培训资料和有Oprea终端的电脑。Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间Introduction介绍Lecture教学式PreparedonFlipChartContents内容Brainstorms集思广益Show“W.I.F.M”(Objectives)显示课程目的Prologue:AsaReservationsSalesAgentsometimesweneedprovidetakingmessageservicefortheguest.开场白：作为一名预订部销售文员我们有时需要向客人提供留言服务。Sotheobjectivesofthissessionis:…(RefertoObjectivesofthisTAO)今天这堂课的目的是：（参考标准与程序〕Themaincontentofthiscourseshouldbe:这节课的主要内容是：Procedureoftakingmessage.留言的程序。Whatinformationweshouldrecordwhenwetakingmessage?我们留言时应记录那些内容？5Minutes2MinutesMethod培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间Lecture&Explanation教学式与讲解Demonstration展示Practice-RolePlay练习–角色扮演Critique评估Summary总结Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。1.DemonstrateinOpreahowtoleavemessage在Oprea中展示如何留言。2.Askparticipanttobeaguest.Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。1.Eachtraineepractice.每个学员练习。2.Eachtraineepracticesfirstasguest,thenasReservationSalesAgent.每一个学员先作客人，后作预订部销售文员.CaseExample案例：Aguestcalltoaninhouseguestwhoisnotintheroomatthemoment,takingmessagefortheguest.一位客人打电话給一位住店客，但这个客人目前不在房间，帮助客人留言。Accordingtheprocedure.按照程序。ReviewKeyPoints:回顾要点：1.Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.提问并请参与者解释标准及其重要性2.Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup总结评估过程中对整组有用的要点3.Reinforceanddiscussthepoint:加强并讨论以下要点：Procedureoftakingmessage.留言的程序。15Minutes3Minutes10Minutes5MinutesTotal40Minutes