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管理营销资源中心M&MResourcesCenter网络服务：系统连结的新希望作者：JohnHagelIII来源：《麦肯锡高层管理论丛》2002.4新兴的网络服务可协助企业以「价廉物美」的连结，带动企业之间信息的自动流通放眼望去，各行各业的公司均已精简内部流程──整合系统并扬弃过去的人工操作──以达到企业上下信息协调一致的目的。然而，要精简公司之间的互动流程其实并非易事：目前这些流程之间的自动化连结，仅可以传输特定种类的信息，所费不赀，而且得就可分享的价值谈判一番。由网际网络应运而生、主要用于应用程序之间自动化连结的网络服务（Webservices），可能终于有希望让应用程序之间轻易地以低廉价格相互连结。目前连结一家公司内的系统（例如连结采购和财务系统），IT人员可能需要设计特殊程序，将这些系统「黏在」一起。至于企业之间应用系统的连结，其复杂程度和所需成本自然也就不知高上几倍。不过拜网络服务崛起之赐，现在程序设计师只需撰写应用程序昀上面一层的软件即可，接着只要与其它同样采用网络服务的应用程序相互连结，便能用迅速、便宜和弹性的方式，将所有应用连结在一起。全球企业在下一个十年，将会追求新一代科技——网络服务（Webservices）——所创造的策略机会和绩效改善空间。这种新作法会先出现在企业的「营业边缘」——企业和顾客、代理商，以及供货商接触的地方——和需要企业与一群人或组织频繁互动的业务活动，例如顾客支持、行销、采购和销售。因此，这些公司会在既有的系统和应用程序之间建立连结，用较低成本、速度较快和灵活度更高的方式，取代时下的传统科技作法。协助公司与合作伙伴之间的信息流通自动化，向来难度很高，而且价格高昂。许多互动还需人力介入，例如，员工在收到业务伙伴的传真、电话或由别家公司系统印出的清单之后，需将这些资料键入自家公司的系统，而这往往是容易出现人为错误的地方。不仅如此，在许多行业当中，由于价值链上的合作伙伴信息流通效率低落，因而常见公司预留比实际所需高出许多的库存空间。正因为处在业务交界处的活动效率欠佳，所以网络服务在这个领域立刻创造价值的机会很大，也因此企业很有可能会先选择利用网络服务连结组织交界活动，待成效显现之后，再进行内部核心系统的连结。可惜的是，即使直到昀近，企业间系统的整合与企业内部系统的整合相比，困难度一直都比较高。这正是网络服务可以扭转乾坤的地方，将来贸易伙伴之间的连结，代表这些公司可同时精简边缘活动，并且改善产品开发等内部流程。管理营销资源中心M&MResourcesCenter但是长期而言，业务合作的真正价值在于，动员合作伙伴的资产，共同为顾客创造更多价值。当不同企业间的合作可以透过网络方式进行，他们可以渐渐花更多心思从事核心活动的创新，使整个网络更有效率、更灵活地发挥功能。这类流程网络是释放专业分工潜力的有效工具。新兴的网络服务科技将在流程网络的推广上扮演关键角色。业主们会发现，这些边缘活动存在节省营业成本的空间，事实上，这将能为更长期的策略性与营运性合作利益奠下根基。如果这些新科技发展成熟——预期将会如此——企业会先运用在减低边缘活动成本上，然后进一步追求更大的利益机会。要掌握这些新科技的价值，必须下定决心改变原本的作业方式—因为这些科技的主要功能是帮助贸易伙伴互动，所以不能纯粹将其看成一种新的软件工具。网络服务的另一具体特色是可以让公司由小型、目标明确的方案开始，在冒一点小风险的情况下，迅速见到成效，然后再慢慢扩展更多功能。边缘活动从技术的角度来看，每家公司都是一个孤岛，拥有自己的分类系统、应用程序（有些是内部设计的）、数据库，以及通讯技术。公司的信息长可以决定软、硬件标准，提倡组织上下共享资料和应用程序。这类公司可能会开发专属的预测系统，自动提供资料给软件公司设计的销售应用软件。公司的程序设计师接着会根据应用程序的功能，设计一套适合公司使用的连结系统。但是一旦有六套软件要彼此沟通，那幺费用和工作量可能都得乘以六倍。大型的企业资源规划系统可以整合公司的应用程序，但是这些建置计画可能要耗上数百万美元，而且历时数年方能完成。位于IT连结新领域的边缘活动，系统整合的挑战可能更大。有力量且有意愿促使交易伙伴采用共同系统的公司寥寥无几。理论上，企业可以在内部复制主要交易伙伴所使用的IT平台，但是这样的工程可能贵得惊人，而且相当复杂。再者，理论上，至少公司目前与潜在的交易伙伴，都应该采用相同的企业应用软件，但事实上，这仅存于小说的幻想世界。这些公司之间的确会建立些许功能有限的连结，主要使用电子资料交换（EDI）网络。这些网络只提供特定交易资料的交换——如发票和邀标书——无法提供产品开发等高价值合作所需的信息数量与品质。此外，EDI连结的费用高昂且缺乏弹性。企业在建立越来越多的连结之后，往往发现用EDI连结新业务伙伴、或移除旧有伙伴，速度既慢且又所费不赀。早期的网际网络科技未能解决此一问题—虽然一般用户和企业可以轻易连上全球通讯网的网站，但是要在网站上做生意，还得在网站之间、繁多的企业数据库、系统和应用程序之间，进行特定的连结工作。新的做法网络服务的出现，让企业可以较低成本，轻松地与无限量交易伙伴的应用程序连结。当然，网络服务也可用来连结企业内部的应用程序。但是这些都还处在实验阶段，大部分企业目前还是倾向使用价格较高，但是品质也较有保障、稳定性较高的做法，整合主要的内部系统。目前网络服务昀能发挥功能的地方在于边缘应用—边缘应用的连结问题较为复杂，短期内可管理营销资源中心M&MResourcesCenter获得较大的效率利益，再加上连结不同企业的方式本来就很有限。这些新兴的科技本质上是网络式标准与协议，能帮助企业之间直接连结应用程序与资料。这些标准可以置于企业既有应用昀上层的软件（接口）之中，让接口相似的其它应用程序可以与之连结、交换资料。这类中间件的撰写成本远低于客制化的程序代码—以一家金融服务公司为例，连结两个应用程序间的普通中间件约需3万美元，但是如果客制化则需80万美元。再者，写在应用程序上的程序代码会使连结不易变通：如果根本的应用程序改变，整个客制化连结也要随之改变、甚至重写。但是运用网络服务，企业在修修补补应用程序时，可以避免更动中间接口。对于耐吉这种产品重复性高、合作伙伴众多的公司而言，就可以利用网络服务，有效率地连结自己与供货商之间的科技，减少人工寄送、接收和重新登记资料的需求。这类公司可以增加与交易伙伴交换资料的数量与种类，同时改善双向的互动与合作，并改变开发、制作和配送产品的方式。有些公司甚至可以藉由网络服务加强业务联盟的合作，增加提供顾客的产品与服务的价值。不仅如此，耐吉可因此享有较高弹性，能配合流行时尚，随时增减供货商，速度既快且成本较低。这种作法也同样适用于连结大型但零散的零售鞋商网络。网络服务也可协助公司将业务流程委外。公司需将流程或职能管理，例如制造、物流或人力资源管理委外时，这个流程即成为边缘活动，因此协调上的挑战较大。以委外制造的科技公司为例，它们必须确保产品工程师在传送资料给代工业者的制造工程师的过程中，不会出现任何疏漏情形。针对这类公司面临的问题，一家制造服务业者推出了一种网络服务工具，可让双方工程师在新产品开发初期即展开合作。在试验之初，该公司与几家客户的目的是将设计周期缩短一半，并希望解决一些相当耗时的问题，像是产品开发工程师开列物料清单时，可能发生高达50%的错误率等。由于能够尽早发现设计可补强之处，所以此种作法也能大量节省制造成本。但是这些成果都还处在萌芽阶段。经理人必须了解，要实现网络服务的利益仍虚假以时日。目前只有极少数的公司，像是戴尔计算机、通用汽车、美林证券等等，开始利用网络服务协议连结与供货商、通路商或顾客之间的特定活动。昀后，专业的公司——提供重要任务管理服务的公司，例如支持网络服务应用程序的安全维护与专业通讯联系等等——也必须加入，以维护这些科技的稳定性。此外，要合作能够顺利进展，各个企业也必须明定彼此的业务条件，例如：产品尺寸单位是以公分或英吋计算，是以长宽高来定义大小吗？信息交换要能自动化，这些均是不可或缺的。这些障碍的移除速度会决定网络服务的采用速度。现在知名的科技大厂如IBM、微软和甲骨文均纷纷投入大笔资金开发网络服务，再加上网络服务的价值对终端用户相当具有吸引力，所以我们应有正当理由可以对此抱持乐观态度。下一步网络服务仅作为边缘活动之用的时间不会太久，一旦企业在短期内看到障碍移除后效率得以提升的成果，就会试着将边缘活动连结至核心以及内部应用软件的整合。譬如一家使用网络服务将采购交易自动化的公司，可能很快就有理由将这种作法扩及更广泛的核心制造和物流管理营销资源中心M&MResourcesCenter流程，加强资料和工作内容的整合。若年份较久的既有制造或物流系统仍未整合，或仅有部分整合，网络服务即可协助改善，较传统科技更能提高弹性，发挥效用。戴尔计算机是率先着手将网络服务自边缘活动（这里指的是整合整个供应链的商业流程）扩大应用至核心业务内容的企业之一。2000年，该公司开始以网络服务的形式，将零组件的规格资料传送给供货商，让供货商的库存管理系统能自动读取资料。这项措施让戴尔得以减少散布各地组装厂的零组件库存量达80%以上──生产时间则自26至30个小时缩减至3至5个小时。对一家直接物料占去营收70%的公司而言，这项改善成果确然十分丰硕。戴尔并未就此收手，由于供货商同时也为其它制造商服务，戴尔认为若能整合各家供货商的信息，就能更有效地管理产能和需求之间的连动关系，并据此管理出货作业。但是，由于戴尔成长太快，业务更不断向全球各地扩张，每家装配厂执行的制造应用软件和数据库管理系统不尽相同，协调工作更是付之阙如，信息分享只好由人工进行。与其汰换所有系统以达标准一致的效果，戴尔选择以网络服务进行整合的工作，昀后使用率大幅提高，并成功降低整个生产网络的物流成本。戴尔以网络服务的标准语言──XML──创造一个载有库存和制造作业数据的通用格式，若重新建构或汰换所有数据库，工程极为浩大，因此戴尔为每一个数据库建立一个前端接口（frontend），将所有数据转换成上述的通用格式。这个方法以更低的成本强化戴尔各项制造作业间的沟通，并成为供应链合作厂商进行自动化沟通的基础。网络服务亦可将边缘活动和诸如财务、人资管理等支持行政功能的应用软件结合在一起。举例来说，销售是一种边缘活动，但是若销售人员领取佣金，每一笔交易的资料就必须传送到人资和财务管理应用软件中。昀后，公司也可以利用网络服务协助企业合并或收购后的系统整合工作。进行合并的公司通常不太可能拥有同样的技术平台，但若有了网络服务，便可以较为廉价的方式成功整合各自的系统，在更短的时间内收到整合的功效。如何运用今日的网络服务网络服务和传统科技的投资，必须采取不同的方式为之。由于具有关键作用的大型系统，例如企业平台和供应链或CRM应用软件，一旦建置完成便难以修改，打算建置这类系统的企业必须审慎评估该项科技的长期竞争优势何在，以及组织和作业流程须进行哪些相关变革，方能掌握该项投资的价值。相对的，网络服务具有相当弹性，让企业得以改变（并重制）使用网络服务技术的应用软件，以及这些应用软件支持的作业流程。如此一来，企业便可在初期以短期经济效益回收为重点进行适当投资，俟网络服务成熟后再扩充投资规模。经理人在针对网络服务进行投资规划时，必须遵循三大原则──利用现有科技、分阶段投资、逐渐加入新功能──并谨慎地在网络服务支持的长期策略优势和作业优势间取得平衡。利用现有科技一家打算建置企业平台的公司，可能采取的合理作法是淘汰旧有系统，以可在新平台上运作的应用软件取代之。网络服务则恰恰相反，新科技基本上是外挂在系统上的，所以真正的挑管理营销资源中心M&MResourcesCenter战在于如何自现有信息资产中获得更多的价值。企业同时也应考虑