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管理营销资源中心M&MResourcesCenter计算机开口说话了－网络服务初探作者：SamirPatil,SuneelSaigal来源：《麦肯锡高层管理论丛》2002.1什幺是网络服务？和你有何切身关系？在「.com」全盛时期，被它筑起的空中楼阁骗得团团转的人，对最近一波颇有东山再起之势的网络服务（Webservices），大概不是不看好，就是对它一知半解。新兴科技总是让人抱持过高的期望，吹得天花乱坠的结果往往落得雷声大雨点小的收场，网络服务能否逃脱这种宿命呢？我们甘冒可能让不少人再次相信网络神话、又再次梦想幻灭的风险，在此说明何谓网络服务，其背后技术运作的原理，以及其未来发展值得注意的原因。简单来说，网络服务即是经由网际网络传送，让使用者可利用个人计算机或行动电话等各种装置自由选择、组合的商用和消费性应用程序。这些应用程序可透过一组通用的传输协议与标准，让性质各异的系统彼此「交谈」，也就是说，不须人类居中翻译，这些系统就能共享资料与服务。未来，这项技术希望能在各个企业的联机操作程序建立「实时」（“onthefly”）的连结，减少IT部门的人力，促进企业间另一种形式的交流，且为消费者创造一个更便利的全球信息网。如何才能实现这个美好愿景？IBM、微软和升阳微系统都在网络服务方面进行大手笔的投资，若干观察家因而相信这项技术不久即可迈入成熟阶段。当然，也有人质疑其它仍待解决的问题：例如主要的技术标准仍未完成；特定服务和新型服务提供者的定位仍不清楚；以及最重要的，消费者的隐私权和安全性问题仍未解决。尽管看来困难重重，新技术仍不断推陈出新，积极发展中。存取管道与功能网络服务引起的广泛讨论，显示其确实具有帮助计算机直接沟通的潜力，而这些计算机之间的对话将透过新的网际网络传输标准和协议进行，让计算机应用程序不再受限于操作系统、程序语言和中间件等藩篱。「可扩充标示语言」（XML）是一种以标示符号描述标准化格式中数字内容的语言，未来将是计算机与计算机之间交谈使用的通用语，一旦计算机能以这种方式互相连结，消费者即能自各种不同的装置，进入一个更「天衣无缝」的全球信息网，企业也能以更快速的方式、更低廉的价格将各种作业连结起来，进而降低交易成本，改善客户服务。管理营销资源中心M&MResourcesCenter网络服务和客户端—服务器模式尽管仍有若干技术层面的问题（例如安全性）仍待解决，全球信息网将以客户端—服务器的模式执行网络服务。举例来说，网络服务先行处理客户端的桌上型计算机、行动电话和PDA在屏幕形式、大小和传输速度各异的问题，每一项应用程序或资料来源背后的程序语言和中间件技术等，在服务器这端的程序设计师眼前变得一目了然，使应用程序的开发工作顿时容易许多。通用使用者档案（UniversalUserProfile）使用者将密码和其它相关的个人信息以「通用档案」的形式储存起来以后，即可以更简便的方式，透过各式装置，以各种身分（例如消费者或员工）随时随地进入全球信息网网站使用相关服务。通用使用者档案未来可能由服务提供者负责储存（例如Microsoft.NETPassport或AOLMagicCarpet等），一旦使用者将其档案注册在某一服务提供者处，至少在名义上就拥有了此一「黏性」极强的信息，其它网站和服务就能自由与此信息进行互动。要做到这一点，服务提供者必须取得消费者和线上合作伙伴的信任，而这绝非易事。使用者的体验网际服务不但将为消费者带来更为一致的网络体验，也能让消费者自行整合不同来源的资料和服务，或将之个人化。举例来说，今天如果一个消费者想研究某支股票、进行线上交易，并规划最有利的缴税策略，可能要进入好几个网站才能完成任务。反观网络服务，可直接将最好的产品组合送到使用者面前，新型媒介可自不同厂商处获得、整合并传送有些免费、有些则要收费的服务。网络服务可降低系统整合成本大多数企业最大的一笔IT支出往往花在系统整合上，网络服务则能降低这项作业所需的时间和金钱，幅度达20%，主要是拜各系统间接口开发的成本得以减少之赐。然而，系统整合商也无须过于担忧，因为整合项目需求量的成长，足以抵销单位成本的下降。企业与客户之间的关系将因而改变一旦网络服务得以大展身手，许多企业营运的方式将因而改变。交易成本的下降将使更多非核心作业透过主要合作伙伴的电子连结外包出去，最后的结果是：价值链和产业会分得更细，也将出现更多服务范围更为集中的公司。就B2C企业而言，其与客户间的关系将出现剧变，电子零售商、电子邮件服务商、金融服务商及其它种类的B2C企业，将臣服于拥有通用使用者档案的提供者，因为后者握有直接接触消费者的管道。由于未来消费者将直接与通用使用者档案提供者往来，品牌知名度不高或商誉不佳的公司，将落得流放边疆、在实体世界苟延管理营销资源中心M&MResourcesCenter残喘的下场。网络服务为企业带来棘手的难题网络服务和其相关的开发工具仅初具雏形，实际展现的成果远不及其描绘的美好远景。若干重要的标准—和全面推展通用使用者档案息息相关的传输标准更是重要—仍未开发完成。通用档案服务提供者在提供特定网络服务提供者接触消费者管道的同时，必须确保使用者的隐私权、信用卡号及其它敏感资料的安全性都受到保障。此外，彼此有所往来的企业须能界定每一位使用者能享用的服务层级。若过去的模式可行，那幺网络服务相关技术未来的发展会越发兴盛或一夕幻灭，在未来一年至一年半之间即可见分晓。同时，审慎思考上述问题的企业才有致胜的机会。