一对一服务提升

针对J.D.Power客户设置专人专属服务1.售后服务管理系统自动设定目标客户,进站开单时自动警示2.工单加标签,车辆车顶以磁铁吸附有色压克力区别3.设置专属窗口与专人服务（以2人一组为宜）设置专属支持队伍1.服务经理的重点服务客户2.车间优先派工3.技术专家技术指导4.配件部门缺料调拨，必要时准备车辆拆件供应5.3日DC专人回访6.遇有投诉或投诉事件，由站长或服务经理亲自接待7.设施24小时急救服务，并上报站长或服务经理短期速效的焦点—实施一对一服务2009年CSI提升战略1.专人联系工作进度2.配件优先供应3.返修情况由技术专家负责诊断与维修4.提供上门取送车服务5.专人维修后电访或每月定期关怀6.免预约优先维修7.讲座/活动优先邀请8.落实客户反馈表100%优先预约及时接待-工作进度反馈优先诊断与维修优先配件供应落实三检制度交车必要时服务经理陪同定期关怀12456783J.D.POWER目标客户专属照顾内容及流程短期速效的焦点—实施一对一服务2009年CSI提升战略服务顾问负责制所谓服务顾问负责制就是每个J.D.power客户都有独立的客户档案，每个客户都有对应的专人负责，这也是SGMW一直倡导的“一对一式”服务的延伸。一对一服务建议2009年CSI提升战略在2007年2月至2008年5月期间，各J.DPOWER城市经销商所销售的雪佛兰SPARK车辆售后服务管理系统设定：以车辆销售日期计算，将所有客户信息（VIN）在26个城市的服务站系统上进行提醒标注统一设定内容：“09J.D.P客户，服务顾问是XXX”确定服务站的设定期限。目标客户的确定2009年CSI提升战略1、设置目的1.1、服务顾问的设置最终目的是为了对J.D.Power客户实行专人负责制,其称谓可根据实际情况灵活掌握。1.2、有效提高服务流程的执行力度1.3、及时快速解决客户抱怨1.4、合理配置服务站的服务能力及资源1.5、便于考核服务顾问业绩，更准确统计客户的流失率J.D.Power服务顾问设置要求2009年CSI提升战略2、设置岗位描述2.1目标客户关系的定期维系。（每两个月对二个月内未进厂的客户进行电话沟通）2.2服务顾问人选主要要求为：懂礼仪，擅长待人接物，沟通能力强，熟悉交接车流程及索赔政策，配置数量要求不得低于1人。2.3服务顾问可正常接待客户，但如有目标客户进站则须优先接待，并优先安排维修。2.4将目标客户分配至每位服务顾问。2.5由服务顾问分别致电目标客户，告知客户如有任何问题，可直接致电服务顾问寻求支持。（话术见下页)J.D.Power服务顾问设置要求2009年CSI提升战略您好：XXX先生/小姐，我是XX公司重点服务顾问XXX，今后我将是您的服务顾问，有关您车辆使用中的任何问题以及车辆的每次维修保养，您都可以直接与我联系，我将优先为您安排并提供一对一的服务。稍后我把我的联系方式通过短信发给您，谢谢！服务顾问首次联系客户的话术举例J.D.Power服务顾问设置要求2009年CSI提升战略2.6、及时预约目标客户2.7、目标客户进厂，服务顾问开系统工单时获悉该用户为VIP，将此信息传递给服务经理，服务经理准备好用户管理卡，在空闲时去客户休息室与客户面谈一次，告之客户车辆的维修进度。当有2名或以上用户时，可委派其他人员进行面谈，面谈结果简要记录在用户管理卡中。2.8、针对有抱怨的目标客户，报站长马上执行整改，并及时邀请客户进行整改成果的验收和确认，并在用户管理卡上注明该用户曾经因为何种原因投诉过J.D.Power服务顾问设置要求2009年CSI提升战略3.1、为预约客户做好进厂前准备3.2、目标客户进站，安排对应的服务顾问第一时间迎接。3.3、服务顾问应严格按照标准售后服务接待流程接待客户3.4、落实“两杯茶水”招待，第一杯是在服务顾问第一时间接待客户时递上，第二杯由服务顾问引导目标客户至休息区递上。3.5、第一时间安排做保养，优先安排其它方面的维修3.6、陪同客户优先结账并送行J.D.Power服务顾问设置要求服务顾问工作流程2009年CSI提升战略服务顾问客户关系维护预约客户保养、维修服务顾问第一时间迎接、接待每两月致电二月内未进厂客户询问客户车辆状况告之近期售后活动预约客户客户档案卡记录邀请客户参观、确认整改成果客户档案卡维护不满意满意售后跟踪竣工车3天后电话回访询问车辆状况及客户是否满意完整记录不满意项目站长、服务经理服务顾问制订整改方案优先结帐站长、服务经理确认非预约目标客户进站弱项整改优先派工交车并送行结束结束客户填写调查表引导客户休息与客户交流（5分钟）结束10％比例不满意满意亲自递茶水每15分钟好不好预约成功目标客户结束满意不满意2个工作日内1个工作日内1周内不成功服务顾问工作流程2009年CSI提升战略对于没有预约进站维修的目标客户，很有可能他是由普通的服务顾问人员接待，这个业务接待通过售后服务管理系统系统提醒功能得知其为目标客户后，不要将该目标客户直接转给服务顾问，而是必须按照J.D.POWER的优先流程为客户提供最好的服务。服务顾问工作流程说明2009年CSI提升战略有条件的服务站建议完善客休区设施设备（茶水、点心、娱乐设施）设立专用工位，并标识为“预约专用工位”“预约专用工位”在没有目标客户车辆维修时，只允许做快保业务，以确保目标客户车辆进站时的优先维修目标客户的车辆要在工单做好标识，以突出其重要性，从而达到每个环节都具有优先权。服务顾问利用预约手段安排客户进厂保养、维修如未预约的目标客户进站也按照优先流程操作严格按照DOS标准流程操作备注：服务流程及要求可参考上面“服务顾问的要求”前期准备工作2009年CSI提升战略为目标客户建立档案卡，做到一车一卡，记录每次回访的结果每个月做出目标客户的满意度分析报告，并发邮件至SGMW区域服务顾问处备案对于回访中有抱怨或有建议的客户，采取PDCA的形式跟进，直到问题得到圆满解决，并请客户确认回访形式：质量跟踪员电话、客服经理现场及服务经理上门回访三种服务顾问绩效考核—回访2009年CSI提升战略启动检查（见附表）日常检查（见附表），每月至少一次如有不合格项，第一次发限期整改通知；第二次发全国通报，限期整改。监控手段2009年CSI提升战略综合以上内容及要求，请各服务站根据本站的具体情况设置详细的J.D.POWR服务方案，并于X月X日前反馈给相关SGMW区域服务顾问备案。方案反馈2009年CSI提升战略服务顾问人员配置Y/N跟踪人员配置Y/N工位准备Y/N客户档案卡Y/N卫生间无异味、无杂物，定时清洁记录卡Y/N客户休息区整洁程度Y/N客户休息区专职服务人员配置Y/N当期杂志、报刊，品种不少于3种Y/N大屏幕电视/DVDY/N免费茶水、饮料及点心Y/N回访成功率Y/N日常服务质量评估Y/N检查表附件1：检查表2009年CSI提升战略附件2：回访记录卡回访记录卡车牌号码服务顾问VIN保修起始日期车主姓名电话地址邮编送修人电话地址邮编跟踪日期回访人交车日期简单工项描述是否满意抱怨内容或建议处理意见负责人回复客户日期2009年CSI提升战略打分单准备，VIP客户印章，X月X日前落实，责任人：各服务站站长客户管理卡文件柜，X月X日前落实，责任人：各服务站站长准备礼品服务站物料支持2009年CSI提升战略面谈表填写要求：目标客户一车一卡，区域服务顾问每次走访抽查VIP客户进厂服务经理查找出对应的卡，之前没有面谈的客户执行面谈，结束后更新管理卡后归档投诉的VIP客户特别注明，另建立投诉跟踪表填写客户管理卡：填写日期:车主电话购买日期车辆识别号公里数车型责任业务接待金领结是否投诉车辆进厂历史记录：进厂日期报修内容接待人是否面谈面谈人礼品签收标记服务经理面谈记录：投诉跟踪结果：第一次年月日第二次年月日第三次年月日J.D.POWER客户管理卡2009年CSI提升战略车主姓名车型面谈日期联系电话地址开场白：XXX先生/小姐，您好！我是XXX雪佛兰售后服务中心的服务经理XXX，请问我能占用您几分钟时间和您聊一聊吗？您的车跑了多少公里？您对车辆的使用及性能方面感觉怎样？对我们雪佛兰的服务感觉怎样？有没有什么意见与建议？您是否对我们的服务/产品有过投诉报怨？您对我们的投诉处理是否满意？您的车辆维修保养出厂3日后我们会有一次电话回访，您对我们的跟踪回访服务是否满意？结束语：XXX先生/小姐，很感谢您对雪佛兰售后服务中心工作的大力支持及配合。您今后如果在车辆使用中遇到任何问题，请与我联系，我会尽快帮您解决问题，使您满意。另外，如果今后您遇到对雪佛兰服务的调查，请给予我们雪佛兰售后服务中心好的服务评价。请接受我们为您准备的小礼品，希望您对本次服务感到满意，并祝您在新的一年里身体健康，平安幸福。反映问题客户反馈意见记录车号进厂里程服务经理访谈记录表面谈表填写要求：目标客户进厂，执行服务经理面谈，区域服务顾问每次走访抽查面谈表按月汇总存档，由服务经理汇总，写入每月月度总结中投诉的VIP客户执行闭环处理，另建立投诉跟踪表服务经理执行面谈：2009年CSI提升战略客户投诉处理表上汽通用五菱雪佛兰SPARK特约服务站客户投诉处理表投诉处理表编号：姓名牌照行驶里程购车日期电话1电话2客户信息车型/VIN投诉方式：1)客户来电2)客户来店3)客户来信4)来自SGMW投诉类型：1)产品质量2)服务质量3)维修质量投诉日期：投诉内容：纪录人：处理方案：负责人：投诉信息处理结果：纪录人：投诉问题是否最终解决对处理结果是否满意投诉跟踪是/否非常不满意不满意一般满意非常满意客户投诉跟踪表：2009年CSI提升战略VIP目标客户，执行特殊的3日回访话术，要求100%执行，区域服务顾问每次走访抽查记录卡。回访时发现投诉的VIP客户，交服务经理执行闭环处理跟踪，另建立投诉跟踪表。回访记录要求：2009年CSI提升战略・站长是本站CSI/J.DP排名的直接责任人・传达J.DP会议精神・总结本站专案经验・吸收其他站经验并提供给本站进行改进・对CSI执行奖罚站长层层负责，各司其职各岗位在本次专案活动中职责：2009年CSI提升战略服务经理•负责本站专案活动培训工作•处理VIP客户的投诉并记录，对进厂VIP实施面谈，解决客户实际问题•记录面谈结果，记录用户遗留问题做好后续跟进•负责搜集整理客服回访记录，对服务顾问实施考核•适时对业务接待厅现场客户服务进行纠正指导•更新并保管客户管理卡供服务顾问随时索取各岗位在本次专案活动中职责：2009年CSI提升战略・主动向用户致电并自我介绍・接待VIP客户，工单标记・邀请服务经理面谈（遇到错位接待）・执行标准的VIP接待流程・告诉用户回访事宜，请用户为自己打分，亲自送行服务顾问・执行VIP回访专业话术・向用户传达雪佛兰热情优质的服务理念，请用户积极参与CSI调查并给予合理评价・记录抱怨用户反馈的问题，如实记录，交站长处理・再次回访，确保用户满意并给予肯定评价质量跟踪员各岗位在本次专案活动中职责：2009年CSI提升战略企业的永续经营不是利益导向，而是客户导向提升CSI必须领导认知，全员参与持续的维持客户满意，必须有坚强的执行力作后盾CSI提升必须制定合理的考核与激励办法总结长期持续的焦点—全面提升服务力2009年CSI提升战略X月X月X月服务顾问内部培训维修前服务顾问故障判断准确率不低于60%制作教材，每周2小时内训诊断能力与技巧，月底书面考试，成绩和实绩与考核挂钩XXX服务经理XXX购买维修资料，鼓励借阅在3月上旬购买书籍20本服务部门给出名单，公司统一购买，资料室保存XXX服务经理XXX建立老员工帮带新员工制度两名服务顾问、两名实习生一对一帮带，共同考核由部门主管提出名单，制定考核措施XXX3-1服务经理XXX车间建立技术诊断小组凡车间遇疑难故障由技术小组集体参与解决质检人员带头，班组长参加，提出名单XXX3-5服务经理XXX车间对前台的支持凡服务顾问接待疑难问题车辆，由车间协助解决确定专人支持，该人实行岗位补贴XXX3-