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优化纳税服务的实践探索和突破口研究----基于QFD理论的信息管税摘要：随着信息技术的不断进步，利用先进技术成果，为纳税人提供高效、优质的服务已成为当今世界各国税收发展潮流，同时也成为各级税务机关、IT专家和学者面临的重要课题。本文运用QFD理论，通过构建质量屋模型，对当前形势下的优化纳税服务情况进行了研究。研究结果表明，以解决征纳双方信息不对称问题为重点，利用现代信息技术手段，通过对涉税信息的采集、分析、利用的信息管税可以最大限度的提高纳税人满意度，提高办税质量，进一步优化纳税服务；多平台信息发布、网上办税厅、跨部门信息共享等的实践进一步应证了这一点。关键词：优化纳税服务QFD信息管税一、优化纳税服务的国内外现状（一）国外20世纪50年代，美国最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式为纳税人服务。1998年，美国联邦税务局将其重新定义为：帮助纳税人了解其纳税义务，并督促纳税人履行，公平、公正地执行税法，为美国纳税人提供高质量的纳税服务，并进一步将之分解为三大战略目标：1、服务好每一名纳税人。要求员工每次都要充分考虑纳税人的权益，提供优质高效的最佳服务。2、服务好全体纳税人。对所有纳税人都要一视同仁地公平、公正地执法。3、通过高质量的工作环境来提高效率。不仅要提供最好的服务给纳税人，还要以最少的资源来实现这一目标。纳税服务理念充分体现了对纳税人的尊重，也符合现代服务型政府的要求，所以很快辐射到了北美、拉美、欧洲、东亚、东南亚和澳洲的许多国家和地区，成为一种国际潮流。随着为纳税人服务理念的发展和深化，西方发达国家税务部门结合各国实际开展了各种各样的纳税服务工作，纳税服务的内涵和外延不断扩展，并形成了各具特色的纳税服务模式。如：新西兰税务机关把纳税人作为税务部门的顾客，制定纳税人宪章（CUSTOMERCHARTER），确立纳税人的权利和义务，从而为税务机关开展规范的纳税服务提供法律依据；新加坡税务机关向纳税人公开承诺其服务工作目标和标准，成立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机构，并大力推进信息化进程，建立科学和高效的系统运作机制，使数据信息高度共享；澳大利亚联邦税务局在纳税服务方面主要以互联网和电话咨询为主要手段，同时，借助社会中介力量进行税务代理和提供税务援助来实施。总之，在西方发达国家，纳税服务观念牢固，制度健全，措施得力，技术先进，充分保障了纳税人的合法权益，有力提高了纳税人满意度，从而使纳税服务水平处于一定的高度。（二）我国我国对纳税服务的研究起步比较晚。在1993年12月召开的全国税制改革工作会议上，首次提出了纳税服务的观念。2003年，国家税务总局国税发「2003」38号文件《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》对纳税服务重新进行了定义：纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。近年来，以办税服务厅为依托的纳税服务体系逐步建立，各级税务机关从规范办税服务厅建设入手，相继规范了办税服务厅窗口设置、明确和公开了办税服务厅窗口服务职责和办税流程，并形成了包括首问责任制、文明用语、导税服务、限时服务、延时服务等内容的服务制度体系，12366服务热线的开通、电子税务的开展进一步优化了纳税服务体系，促进了纳税服务质量和水平的提高。但总体上看，当前纳税服务工作仍存在一些问题与不足：服务理念有待创新，服务手段有待进一步优化，服务效能有待进一步提高。（三）比较综观国内外研究现状，国外对纳税服务的研究起步早、成果多，对研究我国优化纳税服务问题有很大借鉴意义。而国内对纳税服务的研究相对较晚，因此有必要借鉴国外先进研究成果，联系中国实际，从理论和实践相结合的角度探讨优化纳税服务问题，推进优化纳税服务的建设。基于此，本文运用QFD理论，通过构建质量屋模型，对优化纳税服务的突破口进行研究，力争为当前形势下的优化纳税服务工作提供一种思路和探索。二、理论研究（一）QFD质量功能展开（QFD，QualityFunctionDeployment）于20世纪70年代初由日本质量管理大师赤尾洋二和水野滋提出，是一种用户驱动式的质量保证管理方法。它的运作模式是通过调查获取顾客需求，再将顾客需求以矩阵图解的方式分解到产品开发的全过程，使得设计和产品能够满足顾客的需求。（二）质量屋QFD过程是通过一系列列图表和矩阵来完成的。这些矩阵和图表的形状很像是一系列的房屋（如图1），所以被形象地称为质量屋（HOQ，HouseofQuality），它是驱动整个QFD过程的核心。质量屋的各部分构造如下：左墙-顾客需求及其重要程度。反映了顾客的心声。包括各级需求要素、各项目的重要性评分等。右墙-市场竞争能力评估矩阵。是从顾客角度的满意度评价。由顾客根据对不同企业对顾客需求项目的满足程度进行评分，从而帮助企业分析自身在竞争中的薄弱环节。天花板-工程措施（设计要求或质量特性。在业管理领域我们把它称为设计措施，就是企业为了满足业主需求而提供的服务措施）。房间-关系矩阵。用以表示顾客需求和技术措施的相关程度。每一项顾客需求都与一项或数项技术措施相关，相关程度则有高低的不同。地板-技术措施的指标及其权重。技术措施指标由企业人员的专业分析来确定，要素的权重是业主需求的重要度与技术措施相关度乘积的总和。屋顶-相关矩阵。反映了各项技术措施之间的相关性。在既定条件下，因措施的正负相关性的不同，企业对一项措施的加强可以造成另外措施的同时强化或者被削弱。质量屋通过考察和统计分析与顾客需求指标有关系的各种因素及其关联程度，筛选出这些影响因素，量化相应的关联关系，确定出关系矩阵，同时利用房屋的各个结构，用图形清晰地显现了指标与各因素之间的关联关系和各影响因素之间的相关关系。质量屋是顾客满意度测评的质量功能展开方法的核心，为建立顾客满意度测评体系和实施测评方法提供了一个可操作的平台。（三）服务业QFD的四阶段模式服务业以满足顾客需求为目标的特性与QFD以顾客需求为驱动的特点存在着紧密的内在的逻辑联系。服务的同时性强调顾客参与，这样就能够更好地做到以顾客为驱动，体现了QFD的本质；服务的无形性要求提供服务的各个部门、各个阶段都必须围绕顾客需求，相互协调，这正好是QFD的特点；服务的非贮存性使得在产品设计阶段进行质量保证显得尤为重要，而这恰恰是QFD带来的好处。参照技术领域的质量屋，结合服务业的特有属性，可以设计出适用于服务业的质量屋过程，在服务业中应用，经过服务规划、过程展开、服务环节设计、管理措施四个阶段（如图2），各阶段均建立质量屋，且都有着紧密的内在联系性。上一阶段的质量屋天花板的主要项目将转换为下一阶段质量屋的左墙，上一步的输出就是下一步的输入，构成瀑布式分解过程。第一阶段将顾客需求转换为服务属性测量，在这个阶段中，左墙是顾客需求，服务业的顾客需求包括：服务的一致性、可靠性、及时性、服务的弹性及服务的承诺等。天花板是服务属性测量，它的项目主要有：满意度的测量、一致性的测量、及时提供服务的测量等。第二阶段是将服务属性测量转化为服务过程要素。在这个阶段中，左墙是服务属性测量，天花板是服务过程要素。它主要包括服务接触环节的识别、服务标准、前后台的支持系统、团队协作、服务人员与顾客的沟通。第三阶段的左墙是服务过程要素，天花板是服务设计特征，它主要包括服务蓝图、适当的设备、合适的教育训练、质量设计工具等。第四阶段是将服务设计特征转化成日常质量管理实施计划，它的天花板是日常质量管理措施。它主要包括标准的操作程序、预防性的维护、反馈或调查、团队工作管理、服务补救措施、持续的教育训练。三、基于理论研究的信息管税论证顾客需求是构建QFD的出发点，纳税人可以被看做税务部门的顾客，纳税服务质量可以理解为纳税服务过程过程中产出的产品，在这一过程中，税务部门也要不断满足顾客的需求，按照要求管理和服务纳税人，按照纳税人的实际需要改进各项工作等。因此，QFD完全可以引入到纳税服务中来。QFD能使税务部门的纳税人需求与纳税人满意度一一对应，便于税务部门发现在满足顾客需求方面存在的不足。原则上看，QFD包括两个最基本的问题：顾客需要什么？如何满足顾客的需要？在一个阶段内的一对问与答就构成了一个质量屋.将各阶段的质量屋按输入和输出关系相联结，就构成一个完整QFD系统。纳税服务管理的QFD中最重要的内容就是构建质量屋，按照QFD的运作过程，我们将研究过程分解为二个阶段。在第一阶段的质量屋中左墙为顾客总需求，将影响顾客总需求的因素即相关技能放在第一个质量屋的天花板，并将相关技能影响总体满意度的关联关系放在各个房间中形成关系矩阵。这样经过QFD的第一个阶段，可将顾客总需求分解为相关技能。在第二阶段的质量屋中左墙为相关技能，将影响相关技能的因素即课程放在第二个质量屋的天花板，并将纳税人纳税服务需求实现技术影响相关技能的关联关系放在各个房间中形成关系矩阵，得出各纳税服务需求实现方法的重要程度，从而寻求优化纳税服务的突破口。（一）确定纳税服务管理QFD的顾客需求为进一步改进和优化纳税服务，增强纳税服务工作的针对性和实效性，提高纳税人满意度，我局于2009年6月进行了纳税服务调查和纳税服务现状的调查。分别选取1000户纳税人和1000名国税干部开展抽样调查，并对全市1331户重点税源企业（具体为区国税局管户年纳税额300万元以上、县国税局管户年纳税额100万元以上企业）进行调查，发现纳税人对税务机关纳税服务的需求主要集中在4个方面：纳税知识的宣传，纳税服务流程的优化，纳税服务综合平台的建立，多元化的纳税服务手段。将这些作为顾客需求，作为质量屋的一级指标，放在第一阶段的质量屋模型中。根据进一步调查得到满足纳税人纳税服务需求的方法有12项内容，这些方法是衡量纳税服务是否符合纳税人需求的指标，因此将这些指标作为二级指标放在第二阶段的质量屋模型中。（二）利用顾客需求构建质量屋纳税服务管理QFD的顾客需求确定后，下一步就是构造关系矩阵，即质量屋.1、构建第一阶段质量屋模型（1）第一阶段质量屋的左墙为顾客总满意度，根据调查结果将纳税服务需求作为天花板。顾客总满意度与相关技能之间的关系度r（1）ij，是将调查结果经过加权平均求得，分别放入第一阶段测评模型质量屋的各个房间中（0－9分）。（2）计算相关技能重要度在这里，m＝1，n1＝4，按公式计算可得：w（1）1=0.27w（1）2=0.28，w（1）3=0.25，w（1）4=0.2，作为下一阶段质量屋左墙的顾客需求重要度。多元化的纳税服务手段纳税知识的宣传纳税服务流程的优化建立纳税服务综合平台顾客总满意度18.438.715.435.43相关需求重要度0.270.280.250.2图2第一阶段质量屋矩阵2、构建第二阶段质量屋模型（1）确定优化纳税服务方法与纳税需求关联度同样考察网上办税等12个指标与相关技能的关联关系r(2)ij。对影响每个纳税需求的方法,综合七位专家意见给出0-9的关联度,例如“多元化的纳税服务手段”与“网上办税”的关系度r(2)11=8.41,这些关系度构成了第二阶段质量屋中的关系矩阵(r(2)ij)。（2）建立判断矩阵将纳税人需求调查表中数据汇总,按照0-9的分值对12个二级指标进行满意度评判的平均值记为dj(j=1,…12),并根据下面的公式可得到顾客满意度的评价矩阵(pij)。同时按照最大的关系度，分别将12个二级指标与一级指标相对应。（3）计算相关方法重要度wj（2）在质量屋中，w（1）j反映了一级指标对总满意度的重要程度，而关系度r（2）ij表示二级指标对一级指标的关联程度。因而二级指标对顾客满意的重要度w（2）j不仅依赖于一级指标对顾客满意度的重要度w（1）i，而且还取决于二级指标对一级指标的关系度r（2）ij，于是二者的乘积之和描述了二级指标对顾客总满意度的重要程度，再将结果进行归一化处理，得到了,结果见图3。需求的重要度网上申报网上综合办税平台手机涉税短信息服务“12366”纳税服务热线电子申报整合税收业