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2012年售后服务工作计划众所周知，目前一汽大众的4S店如雨后春笋般迅速成长，随着人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼一年就过去了，在过去的一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为湖北东富汽车工贸有限公司也在经受着市场的严峻考验，但是我们一汽大众售后部顶住了各方面的压力，在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下，工料收入再创新高，保证了收入的持续增长和各项指标呈稳定增长趋势。一、2012年售后服务部门经营计划：2012年大众服务部经营KPI计划指标单位：万元台次产值毛利部门费用续保（台）2012年目标3432024009604801300项目维修养护产品续保CSS满意度运营评估标准备件外采销售额经营考核指标前20%前20%计划（单）1300产值（万元）总计划2400（含事故车）900毛利单台毛利（元）263分项毛利（万元）9002020总毛利920费用（万元）471利润（万元）4492011年完成310002150880510900同比增长10%11%9%-6%44%产值分类（单位：万元）事故车维修保养大库返修车特种车养护品2012年目标900140010080402011年完成77013001008020同比增长16%7%0%0%50%台次分类（单位：台）事故车维修保养索赔首保PDI2012年目标4200160007000300040002011年完成300015000700026003000同比增长40%6%0%15%33%二、2012年东富大众售后服务部门的工作重点：1.根据厂家及总公司下达的任务保证2012年经营指标的完成；2.吃透厂家的商务政策；3.严格遵守公司制定的各项规章制度，领导要起到模范带头作用；4.保证日常运营管理和客户满意度的工作，并做到稳步提升；5.强化前台管理，提升服务意识，建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核；6.提高服务顾问的业务知识水平，加强终检管理；7.完善内部管理制度，让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作，提高工作效率；8.重视车间管理，提高工人的工作效率；9.制定服务顾问以及技师的晋级标准，并上报给客服部门；10.加强服务前台、车间工人对精品附件、保险的销售力度（建议对前台下任务）；11.最新的组织机构图、流程、岗位职责上墙张贴公示并加强学习；12.加强团队建设和人员的素质教育（培训）；13.提高车间的技术力量当务之急；14.控制部门费用；15.保持与厂家工作的沟通，严格的按照厂家的要求去做，按时完成报表；16.保持售前与售后的沟通工作畅通；17.通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量；18.负责售后服务活动的布置；19.保证日常运营管理工作，并做到稳步提升；20.重视本品牌日报表工作；三、2012年东富大众客服部工作重点（监督管理部门）：1.强化对销售部门、服务部门的监督工作，做好日常回访，每日进行内部满意度调查，成绩细化到个人；2.回访中发现的问题以日报、周报、月报形式及时上报，保证处理问题的及时性；3.落实好日常客户关爱提醒服务（生日祝福、节假日祝福、购车周年提醒、天气变化提醒、新车信息发布等）；4.做好新车首保提醒服务，进一步提高新车回厂率；5.做好保养提醒工作，定期查询回厂率；发现问题及时下通知给相关业务部门，对反馈原因进行监督。6.做好遗失客户回访及跟踪工作：分析遗失原因，对客户进行挽回，定期查询回厂率；7.落实到店保险客户满意度回访工作，保证保险流程的全面执行；做好保险提醒服务，定期查询续保情况；8.做好会员俱乐部管理工作；9.做好老客户升级工作：回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；10.定时查询网站潜在客户信息，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；11.依照《一汽-大众经销商运营评价-现场评价细则》中的内容参与对公司内部监控工作，做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实；12加强部门内培训，更好地为客户提供一站式服务；13配合公司各部门落实好各项临时工作。四、对东富的客观分析：1、优势：（1）.我们是10年的老店，经营已经具有一定的规模；（2）.集团公司性质，资金周转快，抗风险能力较强；（3）.在大众公司和市场上有一定的声誉基础（知名度）；（4）.大众品牌充分体现了地产车的优势；（5）.经营时机早,基盘客户较多；（6）.经营高层思想先进,创新意识强；（7）.主要岗位员工忠诚度高,相对稳定，利于管理工作；（8）.地理位置占优势，离市区较近。2、劣势：（1）.人员流失严重，公司各岗位人员储备不足；（2）.缺乏市场开拓能力，服务的宣传工作差；（3）.上下没有形成一盘棋，团队凝聚力急需加强；（4）.员工的服务意识及服务的专业性需进一步提高；（5）.内部管理制度不完善，各种档案、会议相关记录不够完备；（6）.执行力我们有，但有的是在应付工作，其实我们所做的一切都是为了让工作更加规范更加顺畅，不要怕麻烦，执行力从领导做起；（7）.硬件设施整体规划不足；（8）.与客户互动活动少。3、机会：（1）.市场潜力还很大，只要我们去做，成绩是一定会有的；（2）.员工整体素质较高，接受新事物能力较强；（3）.衍生及二手车业务尚未成熟，业务增长空间较大；（4）.通过对新人的培养，让其加快成长，提升我们的竞争力；（5）.地产车的优势，政府大用户购车容易渗透，增进销售量；（6）.大众公司对市场方面的支持力度较大，背靠大树好乘凉。4、威胁：（1）.武汉市有4家一汽大众4S店，市场竞争激烈；（2）.政府购置税政策上调，客户购车兴趣不大；（3）.一汽大众公司网络封闭式管理，销售受到区域限制;（4）.竞争品牌多且他品牌的新车型频繁上市,宣传促销攻势强；（5）.同品牌竞争对手素质提升较快;（6）.大众车型副厂备件价格低，取得容易，修配厂遍地都是，4S店的效益增长变得较为困难。我们一定要靠积极主动的服务来争取客户，用我们的一切热情来赢取忠诚用户。五、身为领导，要有领导的艺术：1.律人先律己:要员工做到，自己就必须先做到。2.要了解你的员工，大到能力、个性；小到家庭、爱好；时时刻刻的关心他们的感受。3.要经常鼓励员工：让他们有信心、有动力的去努力做事。4.在员工面前永远不要说泄气话，展现给下属的永远都是积极向上的，尤其是执行力，在你这打了一折，那么到了员工那里就变成零了，久而久之，你的一切都变得没有说服力了也就谈不到执行力。管理最怕的就是表面繁荣，实际里面是一团棉絮。5.要让员工有安全感，付出都是相对的，员工之所以肯为你拼命工作是因为他相信你是他的良师益友，而不是一遇到紧急状况自己先行脱身；尤其是在处理客户投诉时，不要让他一个人面对，关键时刻要挺身而出。6.做领导，要活到老学到老，要具备几项高于员工的能力。否则难以服众。7.领导者要体贴，下属自然会服从严格的工作要求而一个个的成为好下属。他会为自己做不好事而自责。8.一个领导开会，会上没人发言，很显然他是失败的，因为没有人愿意帮助你，你应该检讨一下你平时的工作作风，言语态度等等，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。9.做领导要经常检讨，检讨自己的行为，检讨自己的思想动态。没有自我检讨就没有进步。10.做事公开透明，一碗水端平。有事直说，别让谁去猜，这样工作最累。以上可见领导的重要性，员工工作在这里不仅仅是因为钱，他更需要一个有人情味儿的“家”，他一天中大部分的时间都在工作岗位上。工作上存在意见分歧是避免不了的，但作为领导你要懂得宽容，不要随意扼杀员工的积极性。所以员工的积极性70%来源于领导层，希望大家能给你的员工创造一个乐观向上的工作环境让去发挥才华，团队的力量永远高于个人的力量。做领导难，做一个好的领导更是难上加难。所以，身为领导要善于学习和钻研。六、团队建设：独狼并不强大，但当狼以集体力量出现在攻击目标之前，却可以表现出强大的攻击力。1.当今社会，产品同质化、企业都在提升自身管理，但企业的竞争力在很大程度上取决于员工，重点在“人”，企业欲在激烈的竞争中谋一席之地，必然要求全体员工具备合作能力，从而发挥团队精神，以形成强大的团队合力来迎接挑战。2.培养员工有大局观念和整体观念，这要靠部门领导的长期的会议教育及培训。3.从思想教育上培养员工爱岗敬业、爱厂为家、事事关己、有团队荣誉感。4.团队精神强调团队内部各个成员为了团队的共同利益而紧密协作，从而形成强大的凝聚力和整体战斗力，最终实现团队目标。5.团队的作用在于提高组织的绩效，使团队的工作业绩超过成员个体业绩之和，因为团队中的每个人可能在某一方面是天才，但不可能是全才，所以只有发挥团队精神，才能取得更大的成功。6.一根筷子容易弯，十根筷子折不断，这就是团队精神重要性力量的直观表现，也是团队精神重要之所在。7.团队合作精神绝不是一日之功，而是日积月累长期沉淀下来的。8.不要再说销售怎么样，服务怎么样，我们就是一个整体，离开谁都是不行的。所以做领导首先就要有大局观念，公司利益为重。七、总体工作安排：1.全体员工按照6s管理规定，对前台、车间及仓库进行了整改，主要对车间现场管理、前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备件、工具的摆放、材料价格的核实、货位的摆放等几个方面进行了整改，以配合厂家对我公司的运营检查。2.有技术服务部和客服部等部门主办了“爱车养护课堂”知识讲座活动，邀请了部分新老客户，在提高了一汽大众的知名度的基础上，又丰富了他们对车辆的使用知识和驾驶乐趣，拉近了与客户之间的关系，提高了客户的忠诚度。3.开展岗位练兵活动，服务部下班后时间，以集中培训、现场模拟演练及拍摄录像等不同方式，进行了突击性学习，通过观看录像对各自的不足进行自检，更快更有效的发现自己的不足，使每个服务顾问的服务技能都有很大提高，成绩较为明显。技术部坚持每周一次技术培训，技术经理把学到的新车型、新知识及时进行转训，车间员工学习积极性热情高涨，把学习的新知识最大化的融入到实际工作中。4.备件部制订了合理的备件订购计划，在库存金额不增加的情况下保证配件的及时供应，库存布局整洁合理，配件摆放干净有序，帐账相符，账物相等，严格遵守八不发料制度。5.为了发展新客户，回馈老客户，根据厂家的统一部署并结合我站的实际情况，大力开展了365免费检测等活动，通过免费检测，不但增多了来站辆次，还潜在的增加了工时与材料的收入，因此在今后工作中仍会开展这样的活动更好的服务客户。6.根据事故车较多这一情况，及时成立了事故车管理小组，每天一早落实车辆维修状况，根据当前情况，制定出一项计划，合理安排维修人员进行维修，统筹管理，有计划有针对性的进行安排，通过成立此小组，不但要在维修质量上得到提高，更要在维修时间上得到明显改善，在今后仍会加大力度，使事故车这一块得到更好的发展。7.在服务培训上，结合实际情况，为每一位服务顾问制定了各自培训计划，并且每天进行夕会分析，对当日接待辆次及情况进行总结，并对一些疑虑客户进行处理，把不满意客户及时消除在萌芽状态，有效地降低客户投诉，下一步服务顾问培训仍是今后的重中之重，在今后要把技术培训纳入服务顾问培训课题中去，有效地改善服务顾问诊断能力。八、日常检查：为了提升日常运营评价管理水平，通过内部中层领导例会研究决定，售后部门决定成立日常运营评价管理成立内检三人小组。内检三人小组的工作职责：1.每月第一个工作日为检查日，检查当日要求售后部门领导跟随检查，检查不提前通知;2.发现不合格项当日下整改通知，要求各部门负责人24小时内制定整改措施上报客服总监，内检三人小组会不定期跟踪整改情况。3.每日不定期的进行抽查，发现问题当场下通知，各部门负责人及时落实整改。2012年我们的压力都将很大，因为有大众从前的辉煌在做对比，这就对我们这届领导班子提出了更高的要求，我们必须具备更高的素质、能力和远见才能经得住考验，让我们信心百倍的去迎接挑战吧！我相信一句话：沟通从心开始，首先领导层必须保证沟通无极限，那么员工才能有安全感，公司的利益才能得到保证！东富就是一个整体，在新的一年里我们要上下一条心，团