万科城五步一法创新服务方案实施推进表

万科城五步一法创新服务方案实施推进表万科城物业服务中心2006年1月措施进展情况行动负责人未完成原因物业服务中心更名标识更换12月12日，更换前台背景板、大门标识及小区部分标识，由原来的管理处统一更名为“物业服务中心”，同时向住户进行公告，已全面完成。龙红飞已完成员工发动员工宣贯12月20日成立“五步一法”工作推进小组。设定小组成员及相关职责，已对全员实施“五步一法”相关知识的培训。侯晓琴已完成12月25日下发并张贴五步一法方案，组织员工讨论学习，要求各班组根据实际情况制定五步一法行动计划，同时拟定物业服务中心“五步一法”创新服务行动计划。侯晓琴已完成更新电话问候语，改为“您好！万科城物业服务中心XXX”，并对全员进行培训，更新电话总机语音设置。各部门责任人已完成海报张贴领取海报，已分别张贴在食堂、员工宿舍、办公区域及各值班室。龙红飞已完成统一行动部分调整服务时间建立客户服务快车道制度：印刷各片区管家卡片及所涉及的服务内容；充分运用好物业服务中心24小时客户服务热线；划分客户重要级别、评定客户重要指数、制定客户投诉积分，建立重要投诉快速解决通道及重要客户服务快车道，提高投诉处理力度和重要客户满意度。郭景华全年，持续阶段性完成服务快车道已建立服务快车道制度，在前台办理业务客户超过2人，及时补充客服人员接待。郭景华已完成居家维修1234室内维修人员备齐工具包、地垫、抹布、鞋套，并对室内维修情况及时100％回访制度。服务中心通过每月居家回访了解执行情况。孔祥龙已完成夜间维修值班考虑人力成本因素，结合现场实际情况，各项目夜间维修人员值班至22：30，之后如遇业主紧急维修，由中心值班人员呼叫维修人员，保证10分钟内到场处理。孔祥龙已完成客服服装更换按集团物业部客服人员服务款式，1月25日已统一更换。换装岗位包括前台接待人员、管家等。彭业良已完成推出物业服务助理继续深化片区片区管家服务模式和区域化管理模式，并加强片区管家服务力度，进一步加强与客户的主动沟通，同时利用顾客访谈时收集顾客信息，改善服务质量。已向业主及时公布物业服务助理24小时服务电话，照片、职责。郭景华持续完成管理服务报告升级版目前公司尚未升级，计划从06年第二季度开始。郭景华目前暂未完成，需根据公司实际情况实施公告更换已统一使用集团物业部下发的停电、停水、停气、施工、消杀、电梯暂停使用等温馨提示的通告。翟丽民已完成结合本公司情况实施部分客户信息采集管理根据集团推出的思源软件完善了信息采集系统，并进一步采集、更新信息。郭景华完成并持续完善物业管理软件运用利用物业管理软件查询分析功能，将客户个人信息及时录入物业管理软件并实现即时更新。郭景华已完成梳理“管理”流程于1月18日组织召开管理评审会，及时梳理“管理”流程，并组织相关人员进行实际培训。各部门负责人已完成人员与流程相匹配对现行的人员编制进行重新评估和积极储备、调配，为二期入伙作好准备工作，计划已上报公司。廖青山已上报计划拓展居家服务项目因目前业主入住率不高，在2月份商讨居家服务业务拓展的讨论策划。孔祥龙花韬正在计划中举办物业管理见面会利用地产开放日或营销活动策划物业管理见面会，举办现场展示、知识讲座等。郭景华2月10日前制定方案，计划在3月12日实施。装修申报时的现场提示装修管理人员与业主、施工负责人一起到户内，给业主和施工负责人讲解房屋结构和设计规划、装修注意事项、装修禁止行为、装修垃圾、材料搬运注意事项等内容，此要求纳入装修管理人员岗位职责。卢嘉陵已完成装修服务方式调整提醒业主、施工单位负责人登记相互联系方式，保证装修期间业主与物业装修管理人员的沟通顺畅。孔祥龙已完成装修、文明施工讲座装修高峰期，举办文明装修、文明施工讲座，已由装修管理办公室牵头举办。孔祥龙已完成媒体宣传内部宣传已在各办公区域设定“五步一法”文化专栏，共享服务心得。龙红飞已完成外部宣传在小区内张贴海报信息栏等公众区域进行对外的宣传。龙红飞其他举措在入伙前半年至三个月建立社区网站。网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。龙红飞网站因集团要统一版面，暂未建立。2006年3月31日入伙前逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。06年除夕夜给业主发送贺年短信。郭景华1月28日24：00(06年除夕夜发送)入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式。入伙前三个月向准业主邮寄入住指引、居家手册；公布物业热线，方便业主咨询；邮寄片区服务助理名片，开展一对一服务。制作《万科城便民信息卡》、片区管家名片分发给各业主，片区管家相片及联系方式在入伙前公布于各苑落。郭景华二期工地尚未完工，阶段性完成。开展嘉年华活动。组织准业主参加商业区举办的活动（在05年11月、12月共举办两次）。龙红飞每月举办社区文化活动，阶段性完成。继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。服务中心已安排专人跟进二期存在的问题点，协调与地产之间的种类业务关系。钮超持续跟进，阶段性实施。分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系。办理入伙时，由片区服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续，业主只需签字即可。一期入伙已实施，经过完善为二期办理入伙手续作好准备。郭景华计划中，二期3月份入伙。在入伙现场公布服务中心人员组织架构图。在二期入伙时提前将主要服务人员、服务中心职责等公示在入伙现场，供业主阅悉。廖青山计划中，二期3月份入伙。入伙现场展示需与业主签订的合同、协议样板。在二期入伙时将《委托银行代收款协议》《业主公约》放大制作成展板在入伙现场，方便业主提前知道需签订协议的内容与《业主公约》的具体内容。胡维计划中，二期3月份入伙。划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度，已建立《重点客户记录表》、《重大投诉记录表》，片区管家根据表中所反映的内容积极跟进、处理每一次客户投诉与建议。郭景华已完成提供周边配套的地址、电话（医院、银行、学校、邮局等）。将周边的社会资源尽量详细地提供给业主，如医院科室设置、银行业务、邮局业务等，方便业主，制作《便民信息卡》，派发与业主。目前，一期已实施完毕，二期在入伙时实施。龙红飞持续，阶段性完成。安全班长现场办理《物资搬运放行条》。完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理，各岗位准备好《物资搬运放行条》，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。已实施完成。张关雄已完成片区管家现场办理、收集车辆月卡、门禁卡等日常手续。每周在片区管家现场办公点受理卡类业务，完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。每周四下午片区管家现场办公时实施。郭景华已完成客户服务时间的调整。经过内部讨论，将与客户联系密切的岗位上班时间作调整，前台值班至20：30，维修部值班至22：30，同时实行夜间值班经理、值班技术员制度，夜间值班技术员保证紧急抢修10分钟赶到，最大地方便客户。已完成。孔祥龙张关雄郭景华已完成楼道温馨提示栏。制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。已实施并取得良好的效果。龙红飞已完成业主新婚送鲜花活动。了解了业主的结婚信息，即向业主赠送鲜花，进一步深化客户之间的关系。已实施，结婚业主收到服务中心的鲜花后深表感谢。郭景华已完成孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊。职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心，由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。张关雄小区内无孕妇，暂没有实施。免费借用维修工具。物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材，告知业主，如有需要可凭门禁卡等证件统一到服务中心仓库免费借用，并完善好相关记录，已完成操作。孔祥龙已完成自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，业主可自行取用，以方便业主使用，已实施。张关雄已完成