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前台服务管理工作规范一个每天都可能发生的小故事。。。。某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了一位业主，对话由此展开：业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么还没有人去给我修啊？客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要等几天。业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯你们都买不起啊？管理怎么越来越差！然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。。。想象一下：客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你会怎么答？究竟是什么原因导致业主喋喋不休？？作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作越来越没有积极性，继而产生逃避心理？不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协调能力。最重要的，我们希望自己：快乐工作！工作快乐！快乐工作的条件：1、对工作的极度喜爱2、丰厚的劳动报酬3、自我价值的充分实现4、良好的人际互动及社会关系网络5、乐观豁达、积极向上的工作情绪。。。。。。而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能!从本次交流课程，我们应该学到的东西：1、客服前台的基本操作流程2、客服前台的业务内容及注意事项另外，我希望传达给大家的：1、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际关系网；2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用“极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力；3、每一次接待都是一次“面试”，“以人为镜，正其身”。第一部分：文件的学习及介绍一、公司核心文件1）2010年1月5日下发的《投诉处理与维修服务管理考核办法》2）2010年6月10日恒地司物监字【2010】第022号《关于下发前台服务管理工作规范的通知》3）文明礼貌用语——“全员强化服务理念、全面提升服务品质”4）《金碧物业集团标准化管理手册》之《客户服务》公司近两年来为提升“服务”质量所开展的大型活动有哪些？对前台服务的工作内容的界定：客户服务中心前台客服专员接待业户的来电、来访。根据业户的咨询、求助、报修、投诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责对业户进行回访及相关信息的归档工作。前台服务管理具体包含哪几方面?1）按信息来源分：来电来访投诉建议报修求助咨询前台服务2）按内容分类：来电接待一、来电接待程序1）电话响三声之内接听（录音、固定用语）2）记录来电信息（台账）3）反馈相关处理责任人（开单）4）跟进5）回访（处理完毕后2小时内）6）结案业主来电来访登记台账并反馈到位处理返单回访1分钟5分钟30分钟2小时内二、台账及工作单填写注意事项1）注意填写地点准确，无错项、漏项2）台账与工作单填写需一致3)录音电话内容必须与台账登记一一对应4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间5）注意“卷面”整洁示例：1）台账、调度单、工程维修单的填写2）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？第一：一分钟！五分钟！第二：所有电话必须登记！在这个问题上，公司毫无商量的余地！必须要做到!大佬，有没有得商量啊？三、电话接待注意事项1）公司规定开场白2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。3）要微笑接听4）注意接听姿势，适时记录细节5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名6）对方激动时要以礼相待7）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅”8）积极应对业户问题，积极寻找解决方法来访接待场景一假如你家爆水管，你到客服中心报修：你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号楼下面。你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开…你：去哪啦，我家现在爆水管啊！客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很忙的…而且你这个过了保修期要收钱的…有何感想？？推三阻四、毫无同情心、服务意识淡薄、事不关己高高挂起。。。。。失去业主信任、服务质量下降、满意度下降、物业工作开展更加艰难！这不关我的事来访接待对服务人员的综合素质及业务能力要求更高一、来访接待程序1）迎立式服务2）认真聆听，准确记录3）联系相关部门处理4）跟进处理结果5）及时反馈6）结案二、来访接待注意事项1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语言、等姿态都要调动起来）2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断3）不要轻易承诺4）不要简单重复业户的内容5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿”6）不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO场景二一位业主怒气冲冲地跑进来：业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安排师傅去。业主：4-2-301，快点！客服中心：“好的.我记下来了”。然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301房家爆水管了，请马上安排师傅维修。”如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！”并安慰好业主。接待内容一、咨询、求助、建议类1）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也是最容易获得成就感的业务类型！工作要求：只需要在《投诉处理与维修管理服务台账》上简要登记，主要在于获得业户信息。2）建议类：详细登记，并反馈至责任部门。注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警察”，对小区的事务十分上心，这类人，可以安排专门的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成为铁杆业户。二、报修处理类（一）工作程序1）接到业户报修（除公共设施报修外），前台客服专员1分钟内在《投诉处理与维修服务管理台账》上登记，并向工程维修部发出《维修调度单》。2）属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员5分钟内到达维修现场(遵守上门维修服务规范)。3）属于有偿服务的，维修人员到现场确认后填写《工程维修单》，维修结束后请业户在《工程维修单》上签署意见。4）属于公共设施的报修的，客服前台填写《工程维修单》派发至工程维修部进行维修，并由客服专员核查维修结果。5）凡业主报修项目均需填写《维修调度单》，有偿服务及公共区域维修需同时填写《工程维修单》。三、投诉处理类1）投诉概念界定：业户对物业管理服务范围内的环境卫生、治安管理、公共秩序等问题提出的不满或同一个业户就同一个问题反映两次或两次以上，均可视为投诉。2）处理流程：《投诉处理档案卡》3）客服中心接到的：总信、总线、整改令或客户转投诉均需按相关节点上报上级部门，分为返单、跟进处理及结案过程。特殊投诉还需要写专题报告。详见：《客服监察热线处理流程》4）处理投诉必备的心理状态业户投诉并不是针对你个人总有少部分业主是毫不讲理的，别用生气来惩罚自己设身处地为对方着想经验分享第二部分：个人及楼盘工作经验分享一、客服前台投诉处理的技巧第一、要学会识别重点住户A比较能抹得开面子，动不动就大吵大闹的；B喜欢牛须拍马，喜欢沾亲带故的；C有一定煽动性的，有可能引起业户串联的；D某一方面有一定特长，有号召力的；E动不动就说拒交物业管理费的。。。有特殊个性的人，往往有特殊需求，反而很容易结交朋友，这一部分业主就是我们平时需要特别对待的住户，这种人往往通过其他方式很容易成为你的铁杆粉丝。此人不可能刀枪不入吧！？一、客服前台投诉处理的技巧第二、面对业户的投诉，不论是有效投诉还是无效投诉，最好不要说太多客观理由；第三、掌握客服前台投诉的特点：因前台设计原因，感觉“敌我双方”对峙十分明显，楚汉分明。因此，要尽可能地避免与业主正面交锋，不要让业主感觉好像你在不断地想要说服他。一、客服前台投诉处理的技巧客服前台是投诉受理点，但是绝对不是投诉的直接处理点。第四、学会及时撤退。当对方一直追问，当场无法解决或者根本没有商量的原则性问题，不事宜现场回复，建议马上留下对方的联系电话，请业户给我们一点时间，汇报后立刻给予答复，以此将矛盾转移，缓解对方情绪。二、需要做的1）所有项目形成电子台账。前台接待所产生的信息量相当巨大，要善于分析利用。2）每周统计热点投诉上报楼盘负责人，在管理例会上予以讨论，制定统一口径。3）定期对录音电话进行汇总，学习。二、需要做的4）注重回访，树立前台良好形象（做了工作要让业主知道，也是培养良好业户群的重要一步）5）每半个月统计一次未完成问题，报相应部门负责人跟进处理，特别是廊灯、梯灯等简单而对业主造成直接影响的问题。二、需要做的6）记住重点住户，最好能够知道姓氏，一旦业主过来刁难，假如能够热情主动打招呼，极有可能缓解接待压力。（社会学或者心理学里经常说到的理论）7）针对业户来访，不要简单的用YES或NO8）原则问题，当仁不让，非原则问题，能便利方便利例如：某住户现场退装修押金的全过程三、切不可做1）不要把问题推给领导，不但得罪了领导，反而让业户觉得，好像通过领导就可以解决问题，显得不公开，不公正。2）不要在前台与业户争执，一方面影响团队士气，另一方面使问题更加升级。对策：一旦发现情绪激动地业户，立刻提供茶水服务，并指引到办公室内，或者相应的物业助理五分钟内赶到前台，将业户带离前台。三、切不可做3）不要简单地回复问题，而是要善于运用自己掌握的信息详细说明，一是显得更加有说服力，二是显得服务周到、热情，让人容易接受。4）客服前台是信息传输中心，调度中心，而不是传话筒，不是投诉处理的直接部门，因此一旦发生激烈投诉状况，一定要善于利用身边的维修人员、楼管员、部门领导。每一个岗位时时刻刻都考验自己的人格魅力！我们的终极目标是：降低投诉率，提高反映处理速度。谢谢大家