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网去哪里？……回家……我忘记带房卡了房号多少？过来登记，打对讲让家人确认……可是我家里没有人啊！网•安全员感觉很冤枉网•解决我们思想中存在的问题•提高客户服务意识•掌握必备的有效沟通技巧网客服沟通之金科玉律•角色置换，理解他人•若要采蜜，勿捣蜂巢•真诚的表示对客户情况关心•耐心倾听，适当引导•恰当的表示感谢和赞赏•面带微笑，客户能感觉的到•以缓和友好的方式沟通•勇于承认错误，责人先责己•委婉暗示客户注意自己的错误•让客户感受到自己是个重要人物网角色置换，理解他人（同理心）网做到下面六点，你就是一个有同理心的人：我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解；别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己；真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。网•如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!网如何运用同理心处理客户投诉•给予应有的尊重•付出行动解决问题•展现负责的态度•处理投诉要讲究时效性•处理时合情合法网若要采蜜，勿捣蜂巢网哪些是“捣巢”行为？•言行不一•吹毛求疵，责难顾客•转嫁责任•与顾客辨论•中断式与改变话题•过多使用专业用语和术语•“我绝对没有说过那种话”•“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”•“我们的服务是一分钱、一份事”•“这个问题太简单”•“这是常有的事”网“捣巢”带来的后果•不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）•一个不满意的顾客会告诉13个亲友•顾客不满意时特容易被激怒•顾客被激怒时希望引起公愤得到声援•客诉若未得到重视将转向其他机构求援。网服务中心吗？我的宝宝不舒服凌晨三点好了，已经好转了。你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了网这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。用心关爱，别人能感受！网马上就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。会议开始了。请各位领导用茶……“先生，您好！您刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您换杯白开水吧”。万科的员工真是细心，关注细节啊！交付现场网耐心倾听，适当引导、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作网赞美奉承如何区分二者的区别？网面带微笑，对方能感觉的到网喂，你找谁？？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！网先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？万科的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后一定按规定停车！网大家放心买我们万科的楼，保证您无后顾之忧，我们的服务口号是全心全意全为您。今天人多，请大家耐心等候，因为你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感到贴心和感动，不愧是万科人！网勇于承认错误，责人先责己网给我开门！小姐您好,请问您到哪一楼?网“小姐,您也是中国人吧?”你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”网你家的空调根本就没有坏！网再回顾一下•这堂课程你有什么收获？•请写出最有价值的三个金科玉律？•你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？网真诚是赢得客户的唯一秘诀