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第1页共52页深深圳圳万万科科物物业业客客户户服服务务工工作作实实务务手手册册圳业务深市万科物服有限公司质品管理部二零零八年六月目录础基识常篇应应会《知》………………………………………………3务办前台事理篇《户务备办客服前台装修案理流程》……………………4《户务费客服前台收流程》………………………………8《户务客服前台办入住理流程》…………………………11户务传递《客服前台信息流程》…………………………14《户务客服前台资物放行办理流程》……………………16户务《客服前台IC业务办卡理流程》……………………17户诉处客投理篇诉议处《投及建理流程》……………………………………19户访《客走流程》……………………………………………26《区决社矛盾解操作指引》…………………………………28专业识知篇论识《客服理知》……………………………………………33电话礼仪《接听及技巧》……………………………………44访领《采接待工作要》………………………………………47门个部性化流程础基识常篇门应应会部知:（由门实际况部根据情自行完善）区应应会为内户务员并记以各小《知》准，需包含以下容，客服人需全面掌握熟，并户询时在客咨查阅书资时间不面料，第一时复即予以回。1区概况、小：积积积总户数车个数类地址、占地面、建筑面、容率、、停位、建筑型2费标、收准：类户业务费标务费标缴费标车费各型的物服准、家政服收准、代收代用准、停位收标会费标准、所收准3区、社配套：车场教业医疗娱乐设边配套、育配套、商配套、配套、公共施配套、安防配套、周交通配套、其他配套等4联电话、常用系第4页共52页前台事务办理篇一、户务备办客服前台装修案理流程第5页共52页办业单资理装修主和装修位需提供的料1、单营业执复资证书复装修位照印件（加盖公章），承建格印件（加盖公章），如代收税费业与单签订复装修的需提供主装修位的装修合同印件。2、图电线电线图装修施工和施工方案（如更改原有水路需提供水路）。3、单负责份证复联电话装修位人身印件、照片、系。4、员份证复张两张施工人身印件一、照片。5、变结构过设计标规楼载须如需改建筑物主体或承重、超准或范增加面荷，提交建筑设计单应资质设计单设计还须物原位或具有相的位提出的方案，非住宅用途房屋提门许证交政府部的施工可。6、构变墙开门须经规如搭建建筑物、筑物、改住宅外立面，在非承重外上窗等，城市划门见报务备并经业会行政主管部批准后，批准意服中心案，主大/业员会主委同务统意，由服中心一款式方可搭建。7、进烧焊动业须报如需行、等火作，消防主管门审报务备部批，服中心案。8、铺墙只地板、壁表面粉刷、贴墙纸简单户单等的装修，装修可不提供装修位《承建资证书图纸应费务须办员证时格》及施工；如果是供商免服，理施工人出入提供上述4项资它资料，其料可不提供。9、户设备电显屏橱户应如客需灯箱、霓虹灯、子示、招牌、窗等外广告，提供工商部门签发户记证并复的外广告登，保存印件。10、业业书证并与业认非主使用人装修需提供主同意装修的面明，主确。备办装修案理1、员认业份备填写导业填写前台受理人需先确主身，提供装修案需的表格，引主《装备修案表》。业填写间号码业填时间办份证号联电话主部分：房、主姓名、表、申人、身、系。单装修位填写份负责份证号联电话项部：装修人、身、系、主要装修目。2、业负责详细向主及装修人绍备介装修案需提供资清单业单的料，如果主委托的装修够营业执资证书业务规资则业位不能提供照及承建格等其他物服中心定的料，提醒声填写关内并签认主需在“装修明”中相容字确。3、顾顾对见认提醒客在“客以上意确”栏签中字。4、顾备长过个时间过提醒客装修案期限最不得超三月，如装修超个三月，应在个三月满业务备期后再重新到物服中心延期案。5、结构则业签业诺如装修需要破坏原防水，需提醒主署“主承”。6、导业负责填写关应对内顾资引主及装修人完相表格后，表格容及客所提交的进料行复检查对顾给们谢时核，客予我工作的支持表示感，同将装修资转负责料交装修人第6页共52页权审备续或授人核，完善案手。7、负责复备记证项装修人核装修案登中的装修目员应时业并后，客服人及通知主，引导业办续续主理后手。8、前台客服员人别请业负责分主、装修人在务协议书《装修管理服》中签字（一式三份）单业，装修位、主、务服中心各份保留一。9、业单证收取主和装修位的装修保金各1000业则业元，如主是自装的，直接收取主2000队税当税规仅税门元。收取装修装修（根据地地定，限于代收装修的部）。10、将前台备记证《装修案登》复份印二并给单交装修位份办，其中一上注明“理出入证专用”并务份单户门，加盖服中心公章，另一需由装修位粘在装修上。后将《装备记证修案登》给业并证时原件交主，告知其退装修保金凭备记证《装修案登》证来办续原件和装修保金收据前台理退款手。另要提醒装修负责结施工人，装修束后应将员临时还证所有施工人的出入卡退前台方可退装修保金。11、对进检查认填写毕将备记证前台客服表格行，确完后，《装修案登》、《装修管理务协议书营业单营业执复资证服》、装修公司装修位照印件（加盖公章）、承建格书复顾与单签订复员记印件（加盖公章）、客装修位的装修合同印件和《施工人登顺订归档表》按此序装。12、资归档对应资夹楼栋编号份夹页录装修料料的，在每一装修文件中第一的装修目业负责电话况税况将上注明装修期限、主姓名、装修人、装修情、交情，再装修资从楼层楼层顺料按低到高的序放置。办装修延期理1、单许证装修位凭装修可两份复员临时来办印件，以及《人出入卡》前台理延期。2、前台员单客服人根据装修施工位上报时间长的延期，按装修期限最不过个超三月的标审时间准，定延期。3、将审时间别定的延期分在备《装修案表》并写上注明，明同意延期，加盖门部公章。4、时间在装修文件中注明延期。5、员临时在《人出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加盖门部公章。证装修保金还办退理1、装修完工后，业主务请向服中心申装修查查并核，核合格于7个务工作日后，在服规双约时间中心定或方定的到前台办理证退装修保金。2、单证装修位在退保金前,应对税仅税门前台核是否交（限于代收装修的部）,并对装资进检查修料行,队资是否有装修未提供的料,应如缺补齐要求其。第7页共52页3、业办证应检查业资业资主在理退保金前，前台主的装修料，是否有主未提供的料。4、回临时收装修工人的出并对数入卡，注意核量是否符合。5、证时务开红联备记证退保金，需出示服中心据的正式收据（色一）和装修案登的原员签业签业签件（在正式收据上有装修管理的名和主的名）。主需在正式收据上上已收退证样并签员应装修保金字，名。前台或客服人帐应签在装修台上相位置名。公司关相导指文件《装修管理程序》业务办理涉及表格备《装修案表》务协议书《装修管理服》员记《装修施工人登表》备《装修案表》7.5.1-G02-F1装修备案表.doc7.5.1-G02-F2装修管理服务协议书7.5.1-G02-F3装修施工人员登记表.doc7.5.1-G02-F4装修备案登记证.doc二、户务费客服前台收流程前台费收流程1、当户达时员应问客到前台，客服人起立好为户办，如果正在其他客理业务，可以不问头没与办业务顾谈起立，直接好即可，也可以点微笑示意，如果有正在理的客交，则对刚刚达户说请为您办要到的客“稍等，稍候理”。户过两如果客超位以上在等待，调值员来协办为户办时说对让您需立即配班人前助理。等待的客理，先“不起，久等了”。2、当户办业务与缴费关员户费标额并客理有，客服人要明确告知客收准和金，解答客户对费关询收的相咨和疑惑。3、户认费额关规开发户签认在客确收金后，按照相定具收据或票，收据需要客字确。4、当员现户钞验钞值过前台客服人收到金后，要在客面前点、，面超50须元的必使用验钞查验钞机，如果有票过验钞礼不能通机，貌地请顾换客更，并说验“不好意思，钞识别这张请烦您换张谢谢机不能，麻更一，。”5、钞将数额户您点后告知客“一共收xx您元，找xx将钱发元。”然后零和收据或票交给户请户当认额户发则须将开客，客面确金是否正确。如果客不需要收据或票，必发进好的收据或票投票据收集箱中。项费前台各用的收取方法1、务费业务费车费车务费服：包括房屋物服、租用位和位管理服。1)费责应业务费标户费单前台收任人按照物服中心的收准，根据客提供的收通知或放细开置于前台的拖欠款明表，具其务业发他服票。办电户业未理水抄表到的，如果电开开发电费开电发统写为务费主要求水分具票，注意水只能具水票，不能服。2)发备栏现费项过银票注要注明“金”或“托收”等收方式。款每月十五日通行托收，如银业现随时开费发果行托收成功或主交金后，可以到前台具管理票业开。主要求具务费车费发费责过细银清单实服和停票的，前台收任人通拖欠款明表或行托收核后开发发备栏内银样具票，在票注注明“行托收”字。2、车场门费业务经权发给户停、禁卡工本：指物服中心收取的前台授后放客的IC卡工费本。IC费卡工本20元/张。收取IC卡费须开的工本具公司正式收据，收据上注号明卡。3、车费业务户车费位月租：指物服中心按月向客收取的停，包括层车租用架空、地下赁费位租车费购产赠车务费办当，地面位，已或地送位使用服。按月是指理日到下第9页共52页月同日为个车车务协议须前一日一月度。私家位在位服中注明每月车费停月租及服务费与业物务费车服一起托收。位月租及务费应专务业额发服使用用的服定票。4、务费临时务费务费临时务费应洁家政服：包括家政服和固定家政服。家政服根据保员务费记录进汇总开提供的家政服本收行后，具公司正式收据，收据上注明家政服务单号码户联订务的，收据客要在家政服本备查务费上，以便。收取固定家政服应洁根据保负责人务记录费并进记提供的《固定家政服表》收取用，按要求行登。5、复传真费印和：A4纸0.5元/张、A3纸1元/张内传真费，市用2元/页项。此零费时记复费记计额开并星用收取先登《印收取登本》，每天累金具公司正式收据，在记号码须费签认登本中注明收据，有收人名确。6、费种费户税税费项应代收：此收需外部商提供票据，如地代征装修金等。代收目按规费标费照定收准收取用。7、费费业场销费费费应其他收：指除以上收外，包括商广促、广告等。其他用按照公业务关费司及物服中心的相收标户开准收取，向客具公司正式收据。费收填开票据的1、公司正式收据1)统费业务纳负责公司正式收据指公司一印制的收凭据，由物服中心出保管，前台客员服人领过两每次用不得超本。2)填开时填写户称费项费写额收据要正确日期、客名、收目、收方式，大小金要一致，签处签认付款人名要付款人名确。3)填写额处现错误应收据上金不得涂改，出的废作处理。4)联须务正式收据的第二加盖服中心公章后交付款人。5)时纳销收据用完后及交出核。2、务业发其他服票1)务其他服业发户缴纳业务费务费票主要用于客物服和其他服收收据换开发填开票。发时此票要准确填写日户费项写额备栏期、客、收目、大小金，注要注明收款方式现转账（金、银、行托收等）。2)填写发圆笔签笔钢笔笔发票一定要用珠，不可以用字、等水性。票分“千位”、“百位”，按费应额发照收取用的多少使用相面的票。3)张发填写张发填写须顺每票所的日期不得早于前一票所的日期，必有延性。不得因业随发主要求意更改票日期。第10页共52页4)发填写额处现错误应废票上金不得涂改，出的立即作。5)属换开发应将户联订发联并发备栏如票，正式收据客在票留存上，在票注注明“换开发票”样发从财务记领时销字。此票公司管理部登用，用完后及交回核。费收责任须知1、前台员客服人费应时开应给户费开开收后及具相票据客，不得收后不票据或票后不给户为经发现视为贪污况许户开条客，此行一即。任何情下不允向客具白。2、前台员客服人时记项费关纳进检查要及登各收的相表格，出不定期行，不登记或登记清关责不所造成的后果，由前台相任人承担；3、前台员客服人现时查验收取金要钞票真伪钞费责赔偿，如收到假，由收任人。4、前台员客服人领种须随乱将用的各票据和印章妥善保管，不得意放。下班后要所有锁丢费责应责票据和印章好，如有失由前台收任人承担相任。5、费项较处前台的收目多，如遇不知如何理的费应时询纳张收，及咨