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2006万科物业新动力集训课件优质客户服务z/20060714客户服务客户意识搭建服务平台服务提供客户事务处理客户关系成就客户目录客户服务0什么是客户服务:广义狭义0服务项目入住客户接待收费装修服务社区文化资料档案管理........0入住组织资料准备展板制作流程设计入住培训（流程、注意事项、统一说词）场地布置模拟演练与流程优化现场组织应急预案及问题处理小组客户大使（有条件的项目）0地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用；本次入住二批入住中的第一批，共799户，分10天办理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增加至150余户任务：对入住场地进行规划0入住办理区域未出售商铺查验入住通知书签收资料交钥匙验房查验业主资料收费需考虑问题：接待区域及咨询台导引标识展板放置位置等待区域入住手续办理区域及各业务流程的具体位置验房陪同人员等待区域资料存放区域争议处理区域0流程查验入住通知书查验业主资料验房签收资料收费发放钥匙0收费70%80%90%100%长春东莞广州深圳成都中山南昌上海平均武汉北京鞍山沈阳天津大连平均：95.3%0收费制度化每月发送缴费通知单每两月电话催缴每季上门收取每半年发送律师函每年起诉（诉讼时效）0技巧用服务来感动业主：换位理解业主：依靠整体协作：方便业主交费：沟通是关键：0社区文化社区环境氛围营造社区活动组织社区团体的引导HEPP家庭节0回顾：什么是客户服务广义上物业管理提供的服务均为客户服务狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化等业务0客户意识#￥@#￥@!一一怎么才能做到？一一个小故事：2003年2月4日凌晨1点多钟，一位业主的父母从沈阳来到小区，由于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，面对这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知所措了。安全员陈德志了解了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确的楼栋号，地段保安无法及时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班人员处理，最后经过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。当陈德志和区队长提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，陈德志婉言谢绝。老人很激动地说：“走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。”一其一:1月底，我到物业服务中心，反映家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小虫，影响正常生活的问题。接报后，服务中心的环境管理员小张立即到我家中，仔细查看了室内飞虫情况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行了仔细查看，在排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能后，对我说：因这种小虫服务中心以前没有发现过，我们先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，并喷洒了药水。第二天，小张又上门，向我介绍了他带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，接待人员也不能确定此种飞虫的种类及有效的消杀手段。我也告诉他飞虫仍未绝迹，他当即表示继续想办法。我本想，物业人员已尽了力，连防疫站都没办法，只能随它去了。可没想到，小张两天后很自信的告诉我说：有办法了，随后他暂时搬走了我家里的两盆君子兰，并又喷洒了一种新的药水，过了两天，小虫真的没有了。事后，我从保洁工的口中了解到，原来小张后来又带着样品走访了昆虫研究所，仍未得到准确的答复。最后，请教了农学院的专家，终于认定这种虫子叫拟黑尾天牛，是本地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、木质家具等，并找到对症的药物，彻底根除了虫害。对于小张这样充分体现万科物业“全心全意全为您”服务宗旨的优秀员工，表示衷心的感谢！二封表扬信：一其二：前日9:30左右，我在小区路上不慎将夹在旧报纸中的两张分别为24万元和30万元的购房发票丢失。10：30发现后万分焦急，那是买房和办理房产证的重要凭证。正在清扫楼道的一名保洁员看我焦急的样子，询问了情况后，立即向保洁管理员小张汇报，得知这一情况后，小张立即组织多各人员，一部分沿我经过的道路寻找；一部分沿线查找所有垃圾筒内是否有发票。然而该路段的垃圾10:00已清运完，10:30左右已全部更换了新的垃圾袋，并已将收集的垃圾运往垃圾站。其后，小张与几位保洁员立即赶到垃圾站，询问10：00后环卫局是否来清运过垃圾。在确认垃圾没有被运走后，小张立即和保洁员将场内所有的垃圾袋都打开翻寻。当翻到第四十袋垃圾时终于找到了那两张发票。当小张将发票送到我手中的时候，看着他们遍身的垃圾，我激动的几乎说不出话来。万科物业果真名不虚传，培养出这样的好员工，让我充分享受到了万科物业优质的服务，我的购房选择是明智的。二封表扬信：一用理念指引行动，用行动使客户感动一意识决定行为：行为体现意识注意你的言行（这个客户真烦）端正你的态度：行为是心态的直接反映认识的本质：是管理手段还是经营观念认识的局限：客户意识表现出来的不仅是一种态度，更是态度下的行动结果一一个案例：某日客服中心职员朱某与3#1906业主杨先生约好，晚19：30上门收费。业主将银行卡交给朱某，并告知其密码，让朱某刷卡后将银行卡及收据送回。因业主银行卡余额不足，20：00朱某致电业主，在接通电话过程中，朱某的朋友找他，问他在做什么？朱某说：“操，业主的银行卡余额不足，让我白跑一趟”。此时电话已接通，业主听到后，非常生气。说物业人员看不起他，说话带脏字，之后便挂掉电话；朱某意识到自己的失误给业主带来误解，立即上楼向业主道歉。但业主未接受道歉并动手打了朱某一拳。一回顾：如何树立客户意识通过故事受到感染与启发通过身边的实例去认识与体会通过自已的言行去体现一搭建服务平台二从哪里开始只有传承才能超越万科物业10余年的服务积累对客户群体需求的基本把握基础服务的规范与完善（历史发展）二怎样进行服务标准管理控制资源配备服务项目服务流程组织实施服务评估改进服务策划二接到一个客户网上设诉：二客户投诉：下午5点钟，我家里突然停电，我打了服务电话，前台小姐很热情的告诉我，维修工马上就到。可是我左等右等，到6点也没见到人影，再打电话过去，前台小姐竟然问我有什么事？这就是万科物业的服务？二情况调查：客服主管：第一个电话前台已将客户要求告诉了维修主管，这个投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员在5：30已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解前面的情况，因此才会问客户有什么事。维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明客服部门就没当回事。二你认为他们说的有道理吗？你将采取什么措施彻底解决这个问题？二解决向前台负责信息的传递与跟踪后台的责任（结果呈报）二流程的第一个问题：顺畅手段：服务重心前移前台的权利：以客户的名义对外一站服务，对内一票到底目的：全员参与以流程突破部门局限，前后台共同努力让下一工序是上一工序的内部客户（丰田的黄灯与红灯）保证：绩效度量体系二请你划一个谈恋爱的过程图：二认识二关注流程中的特殊情况每个环节都有可能不只一个结果流程的第二个问题：全面二回顾：如何搭建服务平台传承万科物业的服务模式按照科学的步骤组织重点关注流程的顺畅与全面性问题二服务提供三客户投诉：昨天晚上19.30分,太太和我准备到小区的“新死路”理发店洗发---之所以去那,是因为前段时间她在那办了500元的卡,之后因为忙碌,一直没去.我们远远看去,发现这家店灯光黯淡,近前一看,原来是店已停业,问先到的几个业主,他们都很气愤这家店的所为,没有通知一声就跑掉了,而且是携款而逃.该店的几个店员也在现场,说是店主连夜将设备都拉走了,他们也不清楚,而且店主拖欠了他们的工资和押金.三从这,我们不得不疑问,我们小区商业街最大的理发店竟然能一夜之间就销声匿迹?保安是否去盘问,是否记下车号?物业白天是否进行了一些列的调查?于是,我们在20点左右到了物业，我们请值班人员去几步之隔的店去看看具体情形,但他不去;我们让他报警,他很犹豫;我们请他联系领导,他联系后,告诉我们,说司法已经介入!很可笑,之前,我们打110,并且打电话到派出所,派出所工作人员称白天没有接到报案---派出所人员态度也很恶劣!于是,我们要求他联系客服主管,他接通后,电话那边态度并不好,只推说白天已经告诉消费者协会,他们来取过证!很可笑,这么大的事情,几百个会员的款从数百元到2000元被一卷而走,竟然只是消协?消协来了吗?是如何处理问题的?对这样的问题对方很不耐烦,在问她准备如何采取防范措施?她竟然很生气地告诉我,这件事情完全与物业没有责任!很可笑,没有责任就能推脱的一干二净!!!三在此要质问物业:1.事情发生之时,保安如何处理?是在他们的眼皮底下就将大批设备拉走,而没有过问,也没有登记?万科物业竟然有如此松懈的管理,让我们如何放心!2.事情发生后,万科物业并没有主动地寻求解决方案,比如报警,比如联系出租方查询这个店的店主的资料3.当我们在物业寻求共同解决方案之时,物业的态度竟然如此冷淡,高高挂起,事不关己!4.物业是如此的会推脱责任,我们不是要求怪你什么,只是请你采取一些挽救措施,比如发放布告通知,加强管理,协助报案等等。综上,物业并没有真正去考虑业主的安全,这个事情发生了,他们的态度是如此,我们能放心吗?这样的物业能够起到多大作用?管理费我们都交纳了,但换来的是冷淡的甚至是气愤的面孔!很可悲!...三客服主管的解释：此事件在当日10：00我们知晓后，立即进行了调查，店内的物品是当日早8：00搬出的，搬出时，物业进行了必要的盘问，由于其出示了该商铺产权业主的书面认可，在我们与业主电话确认后，给予了放行。接到业主与该店员工的反映后，我们立即与消协取得了联系，下午，消协派人来现场进行了调查，并对相关业主与理发店员工进行了调查笔录，目前消协的调查取证工作仍在进行中。这个事件，从物业的职守看，我们对出入的物品进行了必要的盘查，履行了物业管理的职责。至于该店的会员卡欺诈问题，是部分业主与店家之间的消费信用问题，与物业管理无任何关系，且我们已经从保护业主的角度出发，帮助他们联系了消协，他们还不满意，还要设诉，看来万科的业主真是被我们给惯环了。由于部门经理当天出差在外，授权我代管部门事务，我觉得这件事本身不是物业管理的失职问题，因此未向部门经理进行汇报。三任务1：如何认识：任务2：请制定投诉处理办法：三分析服务人员和管理人员服务意识淡薄，发生了问题首先想到的是是否承担责任，没有站在顾客的角度考虑问题，正如业主在投诉的结尾所说：“物业是如此的会推脱责任，我们不是要求怪你什么，只是请你采取一些挽救措施……….”；由于我们担心“责任上身”，所以我们有很多该做的事情没有及时做浪费了一个让业主感受到万科物业“全心全意全为您”服务姿态、展示服务能力的机会；三及时了解事情起因和处理办法，通报服务中心各个信息口，统一向业主回复的口径；及时在商铺门口及公告栏发布通告，告诉业主商户逃跑的情况，通报我们已经开展的工作；为业主联系并提供报案渠道，引导业主积极报案；设立专人登记业主被骗的情况，集中向相关部门反映；及时通报信息一方面保障了业主的知情权，另一方面引导业主采取正当的渠道保护自己的权益；三我们的责任责任是底线，但不是服务的全部万科的价值观要求我们，承担更大的责任用理念指引行动，用行动使客户感动三又接连出现两起客户投诉事件：三安全员翻错窗