万科的客户满意服务信息系统

建立客户满意服务信息系统关键词：*客户——内、外部，就业和成就*满意——大于期望值，不等于标准*服务——如何达到？过程和技能建立客户满意服务信息系统建立客户满意服务信息系统理论与实践：*理论：做正确的事优选于把事情做正确*实践：就是把眼前每一件事情做好决策与执行*角色不同*质量体系存在价值（围绕目标实行控制）*A+B=CA——行为、事件；B——相信体系；C——结果。*从“地铁奇遇”开始建立客户满意服务信息系统*我的客户满意入住观？1、“入住热线”开通，未见其人，先闻其声2、高质量的房子2、有序、便捷、整洁的入住手续办理现场3、操作亲切、礼仪规范的接待人员4、服务延伸：老人、小孩休息场所5、服务指南：装修知识、设计单位推荐等物业管理服务从与客户的第一次接触开始*关注每个细节1、走入、过目所有入住的单位（一次验房）2、在业主约定的时间内整改、书面记录（二次验房）3、提供确切的入住时间（日、时），事先有电话沟通征询，看得懂的交通图4、个性化服务项目的设定5、温馨提示：所有必须的随身携带物品6、指定某号接待岗位和接待人我的客户满意入住观*资料准备1、入住流程提示（一般、特殊）2、完善入住手册（签领）3、入住表单4、第一户入住记录或仪式我的客户满意入住观我的客户满意入住观*员工模拟演练1、熟悉客户资料和入住须知（培训与考核）2、分组规定动作现场模拟演练（交流与总结）*灵活的入住机构（工作组、班、中）*集中和分散的入住时间段安排*精干的专业人员配备*令人可信的专业检测标准与测试工具*专家门诊：一对一重点关注的客户入住手续办理我的客户满意入住观1、现场装修标准确认（重点部位、公共邻里、私家装饰告示）2、建立每日巡查制度（按图施工、避免隐患）3、装修人员出入管理（人证合一、留宿申请）4、装修材料出入管理（宽进严出、避免干扰）5、装修垃圾清运管理（定时、定人、定点）6、装修辅助服务项目（设计变更、工具、零工）集中装修管理•部门管理服务承诺书•半年一份地盘物业管理服务报告包含财务状况和维修基金使用（公示）•团队更新与人力资源配置年度管理服务目标•财务部经理、质量（品质）管理经理作上月工作小结和下月工作安排•公司当下重点工作布置和协调月度经营管理例会：执行与修正•月报、半月报•周报和重要工作执行时间节点•期内工作重点和突发事件分析•行业动态信息管理•半年一次客服内审•每季度一次客服满意度访问（25%）•月度专业小组工作检查•各层面非工作时间现场监督（时间要求）•即时奖罚机制现场监督员工培训(制造超级服务明星)•年度培训预算和计划•季度培训计划•月度培训实施•考核与上岗•岗位轮换与人才贮备•竞聘上岗•薪酬体系•奖励体系•福利体系•绩效考核•职业发展•任免调配员工关系共创行业规范市场繁荣企业发展员工幸福谢谢！万科人,携理想与卓越同行