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起亚汽车“三包”法规培训1明白”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定”的具体内容和含义。充分认识汽车“三包”规定的目的与意义，建立良好的应对机制，更好的为消费者服务。以汽车“三包”规定为契机，更好的宣传和推广起亚汽车，规范汽车销售，维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好“三包”服务。提升队伍的服务意识和服务能力，全面展现起亚汽车“Family-likeCare”服务的本质。目的23内容一、“三包”规定出台背景三、“三包”规定的应对及管控二、“三包”规定及配套文件重点解读四、课程回顾及案例探讨在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，旨在保证消费者权益的汽车“三包”规定却迟迟无法出台。41700175018001850190019502010年2011年2012年180618501930年销量1.汽车销量持续增长一、“三包”规定出台背景事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》(简称汽车“三包”规定草案)。5一、“三包”规定出台背景2.汽车投诉居高不下年份投诉件数同比增长2011884020.80%201296409%84008600880090009200940096009800100002011年2012年投诉件数2004年12月，质检总局起草了《汽车“三包”规定(草案)》，当时汽车“三包”政策未能出台。2011年9月，国家质检总局再次组织修订发布了《汽车“三包”规定》(第一稿)2011年10月，国家质检总局在北京召开《汽车“三包”规定》立法听证会。2011年12月，国家质检总局组织汽车企业召开专题会，收集汽车企业意见。2012年1月，国家质检总局再次向公众征求《汽车“三包”规定》（第二稿）修改意见。2012年5月，国家质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会，收集合资企业的意见。形成（送审稿）。一、“三包”规定出台背景3.汽车三包法规出台的关键时刻6汽车“三包”规定已于1月15日发布，10月1日正式实施通俗地讲：所谓“三包”，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质量担保的三种请求权,请求权如下：包换包退7二、“三包”规定重点解读1、名词解释（1）包修什么是三包？家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。8二、“三包”规定重点解读1、名词解释（2）因此企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括在汽车“三包”范围内的。乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。什么是家用汽车产品？“包修期”限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。“三包有效期”限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。什么是家用汽车“三包”期限？9二、“三包”规定及配套文件重点解读1、名词解释（3）2年/5万公里“三包”退换期3年/6万公里整车包修期(三包规定)60天/3千公里新车期“三包”责任立法原则(第二十条)新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内缺陷列举原则动力传输系统有限责任原则传动系统排除原则新车售出60日之后或行驶里程3000公里之以上超时补偿原则限时限次原则先修理后退换原则102、立法原则二、“三包”规定及配套文件重点解读缺陷列举原则消费者可以选择换车、退车的质量问题仅限于：制动系统失效；转向系统失效；车身断裂；燃油泄漏。家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现以上列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况，因此应该让消费者免费退货或更换。112、立法原则（1）60日3000公里以内二、“三包”规定及配套文件重点解读•发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。122、立法原则（2）动力传输有限责任原则60日3000公里以内•发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上，其种类范围应当符合相关国家标准的规定。二、“三包”规定及配套文件重点解读家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除。13传动系统排除原则2、立法原则（3）二、“三包”规定及配套文件重点解读给予合理的交通补偿提供备用车修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。包修期内,每次修理的时间不超过5日为限，如果超过5日就必须对消费者做出相对应的补偿措施：14超时补偿原则2、立法原则（4）5日以上二、“三包”规定及配套文件重点解读2次以上三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：152、立法原则（5）限时限次原则二、“三包”规定及配套文件重点解读故障问题维修次数备注严重安全性能故障2仍未排除/出现新的安全性能故障发动机、变速箱或其同一主要零件2仍不能正常使用（总成和其主要零件更换次数不累计）转向、制动、悬架、前后桥及车身系统的同一主要零件2仍不能正常使用35日以上三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品。2、立法原则（6）先修理后退换原则三包有效期内，因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品。10个工作日5个工作日15个工作日要求换退出具证明答复消费者5次以上在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。16二、“三包”规定及配套文件重点解读下列情形所占用的时间不计入修理时间：3.1需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上※不得滥用上述条款，质监总局将根据投诉、备案信息等信息依法监督管理3.2外出救援路途所占用的时间173、关键问题补充二、“三包”规定及配套文件重点解读184、三包法规核心内容期限描述条件可选类型修理换车退车易损耗零部件1.易损耗零部件质量保证期需满足汽车质量担保规范可否否质量保证期60日或3000公里之内新车60日1.制动系统失效、转向系统失效、车身开裂、燃油泄漏故障(≥1次)可可可或3000公里内2.在三包凭证中明示的发动机、变速箱的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成(≥1次)更换总成否否2年/5万公里家用汽车包换包退期1.严重安全性能故障（＞2次）可可可2.发动机、变速器或车身更换总成（＞2次）可可可3.因发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件质量问题累计更换2次后，仍不能正常使用的。总成与主要零件更换次数不重复计算（＞2次）可可可4.同一质量问题累计修理5次后（＞5次）可可否5.修理占用时间累计超过35日（＞35日）可可否3年/6万公里三包有效期外1.家用汽车产品包修期不低于3年或6万公里可否否包修期内二、“三包”规定及配套文件重点解读有偿更换或者退车时，消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿，合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、家用汽车产品使用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定。车辆使用补偿：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。n=0.5%以车价为250000元，行驶里程10000公里，n取0.5%计算。车辆使用补偿=[250000×10000/1000]×0.5%=12500（元）195、有偿退换车补偿费用计算公式二、“三包”规定及配套文件重点解读6、三包责任免除条款1•车辆用于出租、租赁或其他运营目的2•无发票和“三包”凭证3•发票或“三包凭证”上的产品信息与要求“三包”的车不相符4•消费者购车时，以书面形式被告知车辆存在瑕疵5•因消费者未按使用说明书正确使用、维护、修理车辆而造成损坏6•说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，消费者自行改装、调整、拆卸后造成损7•发生故障后，消费者自行处置不当造成损坏8•因不可抗力造成损坏20二、“三包”规定及配套文件重点解读发动机和变速器的主要零部件目录2013年7月19日，国家质检总局正式发布《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》，并同时宣布该国标将于2013年10月1日与三包法规同步实施。21总成主要零部件名称发动机活塞、曲轴、连杆、主轴承、连杆轴承、活塞环、活塞销气缸盖凸轮轴、气门气缸体变速器箱体齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）7、主要零件种类范围及三包凭证（1）二、“三包”规定及配套文件重点解读其他主要总成和系统及其主要零部件目录227、主要零件种类范围及三包凭证（2）总成或系统主要零部件转向系统转向机总成转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节制动系统制动主缸轮缸助力器制动踏板及其支架二、“三包”规定及配套文件重点解读总成或系统主要零部件悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）前/后桥控制臂、连杆桥壳主减速器、差速器传动轴、半轴车身车身骨架、副车架纵梁、横梁前后车门本体23其他主要总成和系统及其主要零部件目录7、主要零件种类范围及三包凭证（2）汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表格所列出的范围。二、“三包”规定及配套文件重点解读24序号名称质量保证期1空气滤清器一年/两万公里2机油滤清器半年/五千公里3燃油滤清器一年/两万公里4火花塞一年/两万公里5空调滤清器一年/两万公里6制动摩擦片一年/两万公里7离合器片一年/两万公里8轮胎一年/两万公里9蓄电池一年/两万公里10遥控器电池一年/两万公里11灯泡一年/两万公里12雨刮片半年/五千公里13保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）一年/两万公里易损耗零部件质量担保目录7、主要零件种类范围及三包凭证（3）二、“三包”规定及配套文件重点解读7、三包凭证格式25二、“三包”规定及配套文件重点解读当消费者与销售者因为是否应该履行“三包”责任发生争议时，可以寻求解决的渠道有以下三者：先双方协商行政程序·投诉—消费者权益保护组织（社会组织）·申诉—当地质量技术监督部门（行政部门）司法程序·申请仲裁—仲裁委员会26·起诉—人民法院8、争议处理二、“三包”规定及配套文件重点解读1.1、成立“三包”责任争议处理团队：包括技术、管理、1.2、提高产品质量流程：采购.制程.品管.索赔.退换车.配件供应…等1.3、规范接车PDI检查,主要零件列入PDI必检项,售前PDI检查增加动态检查1.4、DMS系统优化，增加接车交车时间、主要零件维修次数累计预警、维修时间累计预警1.5、修订规范维修派工单1.6、明确质量问题判断标准1.7、建立超过5日给予经济补偿制度27三、三包应对及管控1、我们的应对及管控（1）1.8、“三包”凭证或说明书明确主要零件1.9、制定主要零部件三级储备要求，明确备件到货周期1.10、不建议提供代步车，仅提供交通补偿费用,明确公式中n为0.5%并在“三包”凭证里明示。1.11、明确经济补偿责任追偿制度，在经销商服务协议明确.公司通过“三包”特殊费用支付,优化退换车流程明确责任划分标准28三、三包应对及管控1、我们的应对及管控（1）29三、三包应对及管控2、我们的应对及管控（2）三包退换车辆处理流程图序号活动名称详细描述相关表单备注开始1客户提出三包退/换车诉求①当客户提出退换车申请时，经销商接待人员应立刻向服务经理转达客户要求，并带领客户与服务经理沟通