一线人员如何作好客户服务(PPT112页)

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1一线人员如何做好客户服务经营自己成就辉煌2课程大纲第一单元服务您的顾客服务工作认知第一讲服务意识的建立1.对服务的认识2.服务人员专业化“六快”体现第二讲服务顾客感知分析1.谁是我的顾客2.顾客需求的层次3.顾客是怎样流失的3课程大纲第二单元经营顾客的心顾客服务技巧经典四步曲第三讲第一步准备迎候真诚30秒给顾客留下美好的第一印象第四讲第二步接触服务产品推荐让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处第五讲第三步服务释疑解答疑问让顾客信任您的产品您和所在的公司第六讲第四步服务完美推动购买使顾客及早体验产品的乐趣和好处4课程大纲第三单元树立顾客服务的品质第七讲服务人员专业化服务技巧练习1.如何观察顾客——看的技巧2.如何拉近与顾客的关系——听的技巧3.如何让顾客畅所欲言——问的技巧4.如何让顾客更喜欢——说的技巧5.如何贴近顾客的心——笑的技巧6.如何运用身体语言——动的技巧5课程大纲第八讲顾客服务品质的自我管理1.正确理解对顾客的服务金钱的领域非金钱的领域2.接待顾客的四大原则微笑迅速心灵手巧诚实3.解决顾客问题的六大步骤认同消除顾客疑虑提出问题找出实质聆听回应并思考提议其他选则达成一致重复确定4.面对顾客投诉处理技巧投诉的起因投诉处理的原则面对不同类型顾客处理的技巧6第一讲服务意识的建立1.对服务的认识2.服务人员专业化“六快”体现7什么是服务?服:就是以心服口服的心态去从事每一件事,使自己舒舒服服、服服帖帖,也让别人有同样的感觉。务:就是用“服”的心态,从头至尾实实在在很务实地做完,并且有很好的能力去执行。服务:就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。8服务的特性服务是生产与消费同时发生服务是与顾客接触时才发生的服务是没有办法储存的服务不可能事后再索取服务的好坏是主观的,因人而异9优良顾客服务的好处顾客将会优先购买我们的产品或服务,这会提高我们的竞争力。增强公司产品或服务的口碑及公司的声誉。维护旧客户,开发新客户。加强员工对公司归属感,培养团队精神。树立企业形象,增加销量并获得丰厚的利润。创名牌产品,建一流企业的必备条件。10优良顾客服务的好处提高个人素质体现个人价值工作的满足感团队的成就感专业化的形象上司和公司的支持增加个人收入11服务的关键因素关键因素是企业或企业员的,以及造成这些行为的;这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。12服务人员须具备的六大意识1、目标意识:明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。2、顾客意识:(1)顾客就是第一。(2)用户永远是第一位的。3、改善意识:要时常检讨工作中的问题点,琢磨改善的方法,实施改进,以提升自己的服务水平。4、品质意识:不仅要维护好商品的质量,而且要注意自己的服务质量。5、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。6、协作意识:与同事沟通协作,既虚心向别人请教,又乐于帮助别人,共同作好工作。13服务人员专业化“六快”体现眼快耳快脑快嘴快手快脚快14第二讲服务顾客感知分析1.谁是我的顾客2.顾客需求的层次3.顾客是怎样流失的15顾客是...1516顾客需求层次16基本期望渴望顾客的需求17会告诉您默默离去不在光顾当顾客心中有抱怨时顾客是怎样流失的18搬家和其他行业有交情价钱过高服务不周到产品品质不佳顾客为何不上门?顾客是怎样流失的19一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告人其中还会转告人之多当你留给他一个负面印象后往往得有个正面印象才能弥补。臭名昭著?顾客是怎样流失的20将顾客妥善处理其抱怨、不满,会在光临.当场圆满解决,会再光临.平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形,转告人。化投诉为玉帛?顾客是怎样流失的21你吸引一位新顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍顾客对企业的忠诚度值次购买价值。你能“喜新厌旧”?顾客是怎样流失的22第二单元经营顾客的心顾客服务技巧经典四步曲第三讲第一步准备迎候真诚30秒给顾客留下美好的第一印象第四讲第二步接触服务产品推荐让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处第五讲第三步服务释疑解答疑问让顾客信任您的产品您和所在的公司第六讲第四步服务完美推动购买使顾客及早体验产品的乐趣和好处23热诚微笑心态心理准备检查职业仪表检查/准备商品销售辅助工具和促销品的检查和准备做好工作场所的清洁整理工作行动准备第一步准备阶段24接触阶段真诚30秒给顾客留下美好的第一印象①用目光传递问候④用手势体现专业②用微笑表达诚意③用语言发出邀请25•产品推介的方法–F-Feature,即产品本身具有的特性–A-Advantage,由产品特性而带来的优势–B-Benefit,产品的优势给顾客带来的好处让顾客体会产品功能带来的好处第二步接触服务产品推介26FAB特优利方法六项须避免的事情1客户来不及考虑我们的建议或者对方根本就跟不上。4应该点到为止并且避免使人厌烦。2接待客户之前没有作出充分的准备。5根据123报告的,这蓝牙能带来..3只谈论特点,忽略客户要的是利益。6这些便宜东西能骗到那些小家伙以为买到上等货。27•注意事项:––让顾客信任你的产品、你和所在的公司第三步服务释疑解答疑问•方法:–核查理解––提供资料•使用宣传页说明•引用其他顾客购买行为证明28疑问种类解答方法价格高分解价格强调特殊之处(质量、耐用期、服务、公司信誉)推迟价格疑问竞品强调自有品牌的好处转化劣势怀疑提供证明演示/试验举例说明29•真心关怀•识别认同信号•选择推动购买方式•运用推动购买技巧使顾客及早体验你的产品的乐趣和好处第四步服务完美推动购买30客户的期望•当你出现在客户面前时,客户对我们的期望是什么?31话题集中到某个产品,反复关心其某个特性询问有无配件或赠品询问同伴的意见讨价还价要求打折关心是否有现货或售后服务问题突然眼睛发亮或不再发问,若有所思时不停操作产品离开后再度回来关心产品有无瑕疵认真翻看产品资料识别顾客的认同信号语言行为32运用推动购买技巧•不要再向顾客介绍其他产品•帮助顾客缩小选择范围•集中展示产品的销售卖点33推动购买的方式•直接式•选择式•想当然式34第三单元树立顾客服务的品质第七讲服务人员专业化服务技巧练习1.如何观察顾客——看的技巧2.如何拉近与顾客的关系——听的技巧3.如何让顾客畅所欲言——问的技巧4.如何让顾客更喜欢——说的技巧5.如何贴近顾客的心——笑的技巧6.如何运用身体语言——动的技巧35观察顾客要求目光敏锐、行动迅速讨论一下观察顾客可以从那些角度进行?如何观察顾客如何观察顾客——看的技巧36观察顾客的技巧•“男女老少”:•男性注重质量、品牌等主要问题•女性注重价格、款式等细节问题•中老年阅历丰富,考虑问题比较全面,购买决策比较慢•少年比较单纯,考虑问题比较简单,购买决策比较快•在具体服务过程中要求做到:37顾客类型——根据购物行为分确立目标型游离型不确定型加强提示、做好专家、极力促成购买做好参谋、主动、热情;说明产品对顾客的利益;对不买者,必须保持热情观察顾客的技巧38顾客类型——根据需求分家庭主妇型注重经济、完全,更重视家人的需要※强调经济实惠※说明能给家人带来的好处观察顾客的技巧39顾客类型——根据需求分职业型要求方便、省时、效果好※说明产品的用法※陈述产品的功效观察顾客的技巧40顾客类型——根据需求分注重形象型重视产品形象,喜欢买名牌※向他说明产品在行业中具备较高的知名度或回头客众多注重形象型家庭主妇职业型观察顾客的技巧41聆听的三大原则和关键技巧如何拉近与顾客的关系——听的技巧一、细心二、关心三、耐心42倾听能力自我问卷请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实,让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.43倾听能力自我问卷8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法44聆听的层次设身处地的聆听专注的聆听选择性的聆听假装聆听听而不闻不做任何努力去聆听做出假象聆听只听自己感兴趣的内容认真地聆听讲话,同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反映,以理解讲话的内容、目的和情感45带着问题聆听•带着问题聆听–对方希望和我谈些什么?他为什么来跟我谈?–对方最需要的是什么?–对方有什么焦虑吗?聆听的关键技巧46你参与你聆听••积极聆听••聆听的关键技巧47在聆听中应该:不断地点头不时地回应保持眼神交流学会复述聆听的关键技巧48接听电话的技巧三声内拿起听筒问好及自我介绍确认对方称呼询问来电事项再汇总确认来电事项落实行动礼貌地结束电话49询问的目的•正确识别顾客的需求及作出适当的回复或建议•使顾客感受到服务提供者是在真诚地寻找他的需求,并且试图提供一种最能满足于顾客需求的产品/服务如何让顾客畅所欲言——问的技巧50询问的方式封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制51服务人员提问技巧的五原则1、不要连续追问2、要关联顾客的回答来进行商品说明3、从顾客容易回答的提问开始4、提问要想法促进顾客的购买心理5、有时也要善于提一些与目的无关的问题52如何让顾客更喜欢——说的技巧关切基本敬语恳求负责保持中立53表达技巧三大陷阱自顾自说过度紧张或胆怯冒犯对方54礼貌用语主动性:主动而自觉,约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知亲密性:55常用的类型问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏56问候用语•适宜使用的时机:–主动服务于他人–他人有求于自己–他人进入本人的服务区域–他人与自己相距过近或四目相对–自己主动与他人联系57•问候多位顾客三原则:•统一问候:“大家好”、“各位晚安”•由尊而卑的礼仪习惯•由近而远的顺序问候用语58迎送•欢迎用语:•“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴”•“王经理,欢迎光临”、“李小姐,又见面了”、“欢迎再次光临”•注目、点头、微笑、握手、鞠躬•送别用语:•“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”–忌讳:医院、做飞机59请托•标准式用语:–“请稍侯”•求助式用语:–“劳驾”、“拜托”、“打扰”•组合式:–“麻烦您帮我一个忙”60致谢•标准式:–“谢谢”•加强式:–“万分感谢”•具体式:–“有劳您为这事费心了”61征询•主动式:–“您需要帮忙吗?”•封闭式:–“您觉得这个计划怎么样?”•开放式:–“你需要这种还是那种?”62应答•肯定:•歉恭:•谅解:63推拖•道歉•转移•解释64赞赏•实事求是,不可虚构(使人尴尬)•恰到好处,不要过头(拍马恭维)•真诚具体,不假惺惺(酸溜溜的)•角度独到,不落俗套(容易忘却)6566顾客喜欢的说法对事不对人:你填的不对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。用“我”来代替“你”:你弄错了/你误会了。对不起,我没有讲清楚……避免下命令:你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….避免引起对抗你们客户总是这样。/绝对不可能。67顾客喜欢的表达用温和而合作的语气用“我将要…...”用“您能……吗”用“您可以…...”尽早打电话通知对方明确说出你做了什么或将要做什么68说“我理解……”以体谅对方情绪客户的感受、别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