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服务关键点现场检查示例手册2012-6本手册使用说明本手册使用说明服务关键点现场检查（On-siteQualitycheck)是针对客户关键感知点（MOT）而设计的专项检查。OQC现场检查紧密结合服务核心流程展开，旨在推动全国经销商落实售后服务标准，促进客户满意度的持续提升。为使经销商进一步加强对服务核心流程的理解，增强对其中关键节点的执行能力统对检查点的认识强对其中关键节点的执行能力，统一对检查点的认识，特此编写了本手册。在本手册中，我们归纳了许多在检查中发现的容易疏漏与误解的服务节点，并对规范的做法予以了展示，也提出了一些执行建议，希望能给各位带来帮助。也提出了些执行建议，希望能给各位带来帮助。同时，本手册作为示范手册，并不作为OQC外部检查的全部依据。检查方式和检查尺度会根据实际情况有所调整，具体按届时的通知与要求为准。VW售后服务部VW服务策略科Page2目录附录导读检查标准Page3导读导读•服务顾问的配置•门卫配置•专职服务员配置•洗车人员配备•人员服装•通讯设备人员与配置(5个条款)•及时接待•车旁四检三件套•三件套•座椅定位贴•车辆设置保护贴•12项完工检测和服务项目清单•解释即将开展的维修项目•客户关爱卡•解释结算清单•交车钥匙包服务流程(11个条款)•高峰期应急办法•外部服务区域•车辆停放•预约公示•组织结构图公示•服务前台环境•客户洗手间服务区域(6个条款)•服务员管理规定•饮水机•饮料提供•点心提供•午餐提供•耗材点检•“温馨提示”台卡•“12项完工检测和服务项目”台卡休息区(12个条款)12项完工检测和服务项目台卡•休息区电视机•报刊杂志•计算机配置•计算机网络•洗车服务提供•洗车作业流程规范•洗车区域准备洗车区•高压清洗机配备•泡沫机配备•甩干机配备•吸尘器配备•洗车质量控制洗车区(8个条款)•车间环境•电话回访中发现问题的处置车车间Page4•工具车•三不落地规范•快速专业保养和快修工位•维修进度控制•车间5S制度及执行车间(7个条款)导读-正文结构导读-正文结构检查条款条款1：服务顾问的配置推荐检查方法检查条款1.服务顾问配备率≥100%o*服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数（要求网上注册并在岗）/应配备服务顾问数。检查标准现场观察访谈录像o*应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22（工作日）/12（最多日接待台次)参阅：o详见《2011年度VWAuditII审核表》资料查阅典型规范操作规范个案展示服务顾问在系统中皆有登记所有服务顾问均在岗所有服务顾问均在岗Page5服务顾问与组织架构图中人员信息一致导读-正文结构导读-正文结构典型不规范操作不规范个案展示现场服务顾问与自身人员编制信息不符现场只有3人补充参考说明系统登记服务顾问信息与实际不足标准节选1.该条款检查方式不固定特别提示、2.服务顾问的系统注册信息与实际在岗信息完全一致3.服务顾问数量满足最低要求Page6目录附录导读检查标准Page7检查标准-人员和配备模块检查标准-人员和配备模块条款号分条款号内容评价项目11.a服务顾问的配置1.服务顾问配备率≥100%2a1配备专职门卫22.a门卫配置1.配备专职门卫2.b2.门卫着装干净整洁33.a专职服务员配置1.配备了专职服务员3.b2.服务员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌44.a洗车人员配备1.配备了专职洗车工4.b2.满足最低人员配备要求5.a1.所有服务顾问着标准制服，干净整洁，佩带胸牌5.b2.所有服务前台人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌5人员服装佩带胸牌5.c3.所有车间人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌5.d4.所有管理人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌6.a1.每名服务顾问均配备了对讲机并正常使用6通信设备6.b2.门卫配备了对讲机并正常使用6.c3.车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常使用Page8条款1：服务顾问的配置检查标准人员和1.服务顾问配备率≥100%o*服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数（要求网上注册并在岗）/应配备服务顾问数。检查标准和配备现场观察o*应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22（工作日）/12（最多日接待台次)参阅：o详见《2011年度VWAuditII审核表》资料查阅典型规范操作服务顾问在系统中皆有登记所有服务顾问均在岗Page9服务顾问与组织架构图中人员信息一致典型不规范操作人员和现场服务顾问与自身人员编制信息不符和配备现场只有3人系统登记服务顾问信息与实际不相符补充参考说明1.该条款检查方式不固定2.服务顾问的系统注册信息与实际在岗信息完全一致3.服务顾问数量满足最低要求Page10条款2：门卫配置人员和检查标准1.配备专职门卫2.门卫着装干净整洁o*门卫仅为本经销商服务和配备检查标准现场观察参阅：o详见CSE操作指南3.1章节资料查阅典型规范操作配备专职门卫，且着装干净整洁Page11配备了仅为本经销商服务的专职门卫02典型不规范操作人员和只在汽车成（多品牌）入口配备了门卫和配备未配备专职门卫补充参考说明1及时迎接问候1.及时迎接、问候停车的指示；敬礼；根据门卫处放置的预约汇总表信息判断车辆是否是预约；面带微笑主动问候；称呼预约客户的尊称2.询问进站目的询问客户进站目的;询问非预约客户是否预约3.分流引导.分流引导尊称预约客户；根据预约汇总表联系相应的服务顾问；根据客户进站目的引导客户停车至相应工位；指引方向的手势；对讲机通知服务顾问1.门卫在岗且穿着得体，使用标准治术Page122.门卫单独为上海大众服务且经销商有对门卫的管理权条款3：专职服务员配置人员和检查标准1.配备了专职服务员2.服务员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌参阅：和配备检查标准现场观察参阅：o服务员标准制服详见《网络形象手册》第八章“服饰”中“展厅其他人员”的服饰要求资料查阅典型规范操作配备专职服务员，且着标准制服，干净整洁，佩戴胸牌。Page13典型不规范操作人员和和配备服务员未佩戴胸牌服务员未着标准制服未着标准制服且无胸牌未着标准制服且无胸牌补充参考说明服务员标准制服服务员标准制服三粒扣深灰色西装套装（西装+西裤）三粒扣浅灰色西装套装（西装+西裤+半身裙）（西装+西裤）灰色条纹黑底丝巾（西装+西裤+半身裙）黑色条纹灰底丝巾1.服务员着标准制服Page142.服务员按标准服务3.服务员数量满足为用户服务的需求条款4：洗车人员配置人员和检查标准1.配备了专职洗车工2.满足最低人员配备要求参阅：和配备检查标准现场观察参o详见CSE操作指南5.4.1章节资料查阅典型规范操作按标准操作流程洗车Page15满足最低人员配置要求典型不规范操作人员和和配备专职洗车工配备不足，车间技师参与洗车洗车工未纳入人员管理有专用且充足的洗车场地和洗车人员补充参考说明维修台次/月洗车工位擦车工位洗车工N≤1000113人1000＜N≤2000226人有专用且充足的洗车场地和洗车人员1000＜N≤2000226人2000＜N≤3000339人1.人员在岗信息Page162.如外包洗车，需提供外包合同，其中人员数量应满足要求条款5：人员服装人员和检查标准1.所有服务顾问着标准制服，干净整洁，佩带胸牌2.所有服务前台人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌3.所有车间人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌和配备检查标准现场观察4.所有管理人员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌参阅：o各岗位标准制服详见《网络形象手册》第八章“服饰”具体要求资料查阅典型规范操作服务顾问着标准制服，干净整洁，佩戴胸牌车间人员着标准制服，干净整洁，佩戴胸牌Page17管理人员均着标准制服，干净整洁，佩戴胸牌典型不规范操作人员和和配备服务顾问未着标准制服车间人员未佩戴胸牌服务总监未着标准制服未佩服务总监未着标准制服，未佩戴胸牌补充参考说明标准制服图示标准制服图示春夏秋冬短袖衬衫1.请注意最新款式，统一着相同款式服装Page182.办公室人员也应穿着标准制服3.怀孕妇女，可不着标准制服（如外观无法分辨请提供怀孕证明）条款6：通信设备人员和检查标准1.每名服务顾问均配备了对讲机并正常使用2.门卫配备了对讲机并正常使用3.车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常使用和配备检查标准现场观察参阅：o详见CSE操作指南3.1.3/3.2.1/5.1.2章节资料查阅典型规范操作每名服务顾问均配备了对讲机和耳麦车间调度配备了对讲机Page19门卫配备了对讲机典型不规范操作人员和和配备他的对讲机呢？机呢？对讲机无法正常使用补充参考说明1.对讲机完好，可随时使用Page202.对讲机开启检查标准-服务流程模块检查标准-服务流程模块条款号分条款号内容评价项目7.a1.服务顾问空闲时在接车区值岗7b2每辆进站车辆均能在一分种内接待7及时接待7.b2.每辆进站车辆均能在分种内接待7.c3.高峰期必须有符合服务接待资质的人员按规范接待8.a1.按规范执行车旁四检8.b2.按规范使用和填写接车单8车旁四检8.c3.贵重物品提醒8.d4.使用标准话术8.e5.每台进站车辆均执行9.a.按规范安置三件套9b2使用标准话术9三件套9.b2.使用标准话术9.c3.每台进站车辆均需全程使用9.d4.准备交车时取下三件套10.a1.按规范安置座椅定位贴10b2使用标准话术10座椅定位贴10.b2.使用标准话术10.c3.每台进站车辆均需全程使用10.d4.送行致谢时取下坐椅定位贴11.a1.按规范安置车辆设置保护贴/卡使标准话术11车辆设置保护贴(或车辆设置保护卡）11.b2.使用标准话术11.c3.每台进站车辆均需全程使用11.d4.送行致谢时取下车辆设置保护贴/卡Page21检查标准-服务流程模块检查标准-服务流程模块条款号分条款号内容评价项目12.a完检测和1.按规范使用12项完工检测和服务项目清单1212项完工检测和服务项目清单12.b2.维修技师在完工的检测和服务项目后确认并签名12.c3.每台进站车辆均需使用13.a1.逐项解释维修项目和价格13解释即将开展的维修项目13.b2.至少解释3项常规免费检测和服务项目13.c3.预估并告知交车时间13.d4.告知洗车标准，并确认是否洗车14.a1.按规范正确填写并安置客户关爱卡14b2送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡14客户关爱卡14.b2.送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡14.c3.每台进站车辆均需使用1515.a解释结算清单1.按规范对照结算清单进行费用解释15.b2.至少解释已完成的3项常规免费检测和服务项目目15.c3.按规范进行提醒告知1616.a交车钥匙包1.准备钥匙包中的物品16.b2.送行前将钥匙包交付客户17.a1.制定了符合自身实际的高峰期应急方案17高峰期应急办法17.b2.对相关人员进行了培训17.c3.排队等待车辆放置车顶明示牌/前风挡明示牌Page22条款7：及时接待检查标准1.服务顾问空闲时在接车区值岗2.每辆进站车辆均能在一分种内接待3.高峰期必须有符合服务接待资质的人员按规范接待检查标准服务现场观察访谈参阅：o详见CSE操作指南3.2.1章节流程录像资料查阅典型规范操作服务顾问空闲时在接车区值岗。Page23高峰期有符合服务接待资质的人员按规范接待。典型不规范操作服务接待人员呢？流程无法接到进展车辆1.服务顾问空闲时在接车区值岗，拿着叠放整齐三件套和接车检查单等工具轮流接待客户补充参考说明.服务顾问空闲时在接车区值岗，拿着叠放整齐三件套和接车检查单等工具轮流接待客户2.引导客户停车3.等客户下车后感谢客户光临4.直接称呼预约客户的尊称5.做自我介绍6.最后一名服务顾问离岗前，需用对讲机通知服务经理/前台主管进入高峰应急状态7.高峰期，车排队人休息，等待车辆放置车顶明示牌（或前风挡明示卡），按进店先后顺序等待接车8.接车协调员或服务顾问助理对车辆进行快速接待，在接车单上记录车辆基本信息和需求，车辆进入排队状态，客户在休息区等待服务顾问的邀请。1.制定了值岗规则Page242.服务顾问清楚值岗规则3.按CSE流程正确执行且使用标准话术条款8：车旁四检检查标准1.按规范执