上海快航服务质量改进研究

学校代码：10251学号：04107014硕士学位论文题目上海快航服务质量改进研究专业工商管理研究方向市场营销姓名导师定稿时间：2009年4月7日分类号：F253.3密级：UDC：华东理工大学学位论文上海快航服务质量改进研究指导教师姓名：华东理工大学申请学位级别：硕士专业名称：工商管理论文定稿日期：2009.4.7论文答辩日期：2009.5.17学位授予单位：华东理工大学学位授予日期：2009.6答辩委员会主席：评阅人：作者声明我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，并对所写内容负责。论文作者签名：2009年4月7日华东理工大学硕士学位论文第I页上海快航服务质量改进研究摘要随着航运企业之间竞争日益加剧。服务差异化就成为众多航运企业摆脱价格竞争的有效手段。服务差异化的根本在于独特的定位以及与定位相匹配的运营体系。服务企业的一切运营活动是否和定位所匹配昀后是由客户通过对服务质量的感知来评价的。客户所感知到服务质量的高低决定了客户的价值和满意度，客户价值和客户满意度将进一步影响客户忠诚度，昀终影响企业的利润率。本文主要通过改进一家航运公司的服务质量来具体研究服务质量测量、服务差距模型、质量功能展开模型在企业中的应用。因此本文主要围绕三个大问题进行：（1）客户感知的服务质量、期望的服务质量、服务质量各组成要素之间的相对重要性如何测量？（2）哪些因素导致了服务差距的产生？（3）如何设计服务质量改进方案？只有这些问题得到解决，服务质量的改进才能真正和客户的需求和期望相匹配，企业才能提高客户价值。针对上述三个问题，本文采取定性和定量相结合的研究方法。对于本文要解决的三大问题除使用了系统的文献梳理和理论分析外，还通过客户访谈和问卷调查来进行案例研究。定量化的数据结果本文采用SPSS和EXCEL两大工具软件进行处理，力求研究的结果合理和实用。本文首先以PZB的服务质量测量工具（SERVQUAL）的测量量表为基础并结合客户访谈的内容形成测量问题，并形成问卷以此作为测量上海快航服务质量的测量工具，通过此测量工具对上海快航的客户感知服务质量和客户期望服务质量进行了测量。测量的结果通过T检验和直方图验证了上海快航确实存在服务质量差距的情况。在此基础上结合PZB和洛夫洛克的服务质量差距模型、客户访谈内容及其他一些资料对上海快航形成服务差距的原因进行了分析。昀终通过服务质量功能展开模型（QFD）构建质量屋（HOQ）的四个步骤：确定客户期望、描述服务要素、质量矩阵的建立、服务质量标准的确立对上海快航的服务质量进行了改进。本文通过上述的研究发现服务质量的设计与改进不能仅从服务质量过程控制本身出发进行，单纯的服务质量设计与改进的结果就有可能如案例企业般形成服务差距。基于此，服务质量的设计与改进应该通过以客户需求为导向的方式进行。本文的特点是通过一家企业在服务质量改进中的实际应用研究，阐述了服务质量改进的步骤和各种模型的应用方法。通过本文的研究结果，可以进一步应用到同类型的企业中，具有指导企业实践、增加企业绩效和竞争优势的现实意义。关键词：服务质量；服务质量测量；服务质量差距模型；质量功能展开模型华东理工大学硕士学位论文第II页TheResearchonServiceQualityImprovementofSHANGHAISUPEREXPRESSABSTACTWiththeincreasingofcompetitionamongshippingenterprises,servicedifferentiationisbecomingtheeffectivemethodforgettingridofpricewar.Thefundamentalityofservicedifferentiationisuniqueposition,aswellasoperationalsystemmatchingwiththeposition.Whetheralltheoperatingactivitiesofserviceenterprisesmatchwiththepositiondependsontheevaluationofservicequalityperceptionfromcustomers.Thelevelofservicequalityapperceivedbycustomerdeterminescustomervalueandsatisfaction,whichwillfurtherimpactoncustomerloyalty,andultimatelyaffecttheprofitabilityofenterprises.Thispaperspecificstudieshowservicequalitymeasurement,servicequalitygapmodelandqualityfunctiondeploymentareusedinenterprisesmainlythroughoneshippingcompany’sservicequality.Soitfocusesonthreeproblems:(1)howtomeasureservicequalityapperceived,servicequalityexpectedandtherelativeimportanceamongcomponentelementsofservicequality?(2)howtosumupthefactorsthataffecttheservicegap?(3)howtodesigntheimprovementplanforservicequality?Onlytheseproblemshavebeensettled,theimprovementofservicequalitywouldreallymatchwiththedemandandexpectationfromcustomers,andenterprisescouldenhancecustomersvalue.Tosolvetheabovethreequestions,thequantitativeandqualitativeanalysisareusedastheresearchmethodsinthethesis.Besidesfromthesystematicreferencescombingandtheoryanalysis,italsoinvolvesthecustomerinterviewandquestionnairesurveytostudythecase.TheresultofquantitativedataisoperatedbySPSSandEXCELsoastoreasonableandpracticalresearchresults.ThesurveyquestionsarefirstbasedonsurveyformbyPZB’sSERVQUALandcombinedwiththecustomer’sinterview,andformthequestionnairetoserveasthemeasurementtoolonShanghaiSuperExpress’sservicequality,whichisusedtomeasuretheservicequalityperceptionandcustomerexpectationofShanghaiSuperExpress(SSE).TheresultofmeasurementverifiesservicequalitygapinShanghaiSuperExpressbyT-test,andcombineswithservicequalitygapmodelandcustomersinterviewofSSE’sservicegaptoanalysisit.Onthisbasis,SSE’sservicequalityisimprovedbyfoursteps–todefinecustomerexpectation,todescriptservicefactors,tosetupmassmatrix,toestablishservicequalitystandard–byqualityfunctiondeployment(QFD)model.Throughtheaboveresearchresultofthethesis,theservicequalitydesignandimprovementcannotonlybeexercisedontheservicequalityprocesscontrol.Theresultofsoleservicequalitydesignandimprovementmaybeleadtoservicegapliketheenterpriseshowninthecase.Therefore,suchdesignandimprovementshouldbebasedoncustomer-orientedmode.华东理工大学硕士学位论文第III页Thefeatureisthatitdescribesthestagesofservicequalityimprovementandapplicationmethodsofeachmodelthroughthestudyofacompany’sserviceimprovement.Basedonthestudyresult,itcanbefurtherusedinthesameenterprises.Italsohastherealisticmeaningofguidingpractice,increasingtheperformanceandcomponentadvantageforenterprises.Keywords:ServiceQuality;SERVQUAL;ServiceGapModel;QFD华东理工大学硕士学位论文第IV页目录第1章绪论.......................................................11.1研究背景.................................................................11.2研究目的与意义...........................................................21.3研究的方法和研究内容.....................................................31.3.1研究方法...............................................................31.3.2研究内容...............................................................4第2章理论综述...................................................62.1服务的界定及其特点.......................................................62.1.1服务的定义.............................................................62.1.2服务的特点.............................................................62.2服务质量界定及其重要性分析.........................