上海电信大客户服务管理系统探讨与研究

上海电信大客户服务管理系统探讨与研究作者：马战凯学位授予单位：复旦大学参考文献(21条)1.徐庆修电信竞争环境分析2005(01)2.彭莉梅建设大客户管理系统意义2003(22)3.陈若红电信竞争与下一代网络运营支撑系统2005(01)4.黄志澄精益运营支撑系统的关键特征和发展目标2003(04)5.王国章电信crm建设2004(07)6.中国电信大客户需求规范20047.九七业务流程介绍20038.CNC大客户信息管理20049.CRM成功实施的关键与阻力200310.电信业CRM市场关注点转变的产物200311.构建快速的客户响应流程应用200412.杨晶晶构建快速的客户响应流程应用2004(06)13.北京大学职业经理客户关系管理讲义200314.电信客户关怀业务的全过程设计200315.郭莉梅建设大客户服务管理的概念、框架与意义2003(22)16.思特奇电信行业CRM解决方案200417.吴江.黄仁山长期重点客户管理理论与技巧200418.云军系统组织架构与流程管理2004(03)19.黄志勇CRM系统技校评估的方法研究2004(03)20.冯新宇电信大客户管理与计费系统200421.刘仁斌客户管理的关键2004相似文献(10条)1.学位论文胡卫华通信企业大客户服务管理有效性研究2008服务是通信企业生存和发展的根本。如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务的内涵，延伸服务的领域，创新服务的模式，提高客户对服务的满意度，达到世界级企业的服务水平，铸造大客户服务品牌，是电信运营企业持之以恒的努力目标。大客户服务与管理是中国电信业发展与变革的产物，也是当前在国内电信运营商竞争加剧、国外电信巨头伺机进入中国电信市场的环境下，各电信企业管理者最关注的课题。通信企业的大客户不仅能给企业带来可观的直接的经济效益，而且他们的行为在社会上有示范作用、仿效反应，因此各运营公司为把握住这部分最有价值的客户而展开激烈的竞争。本文从对北京网通大客户服务管理现状入手，通过对我国四大电信运营商大客户服务管理的对比，结合通信企业的特点，分析各运营商大客户服务管理特色，运用服务创新、服务接触和精益六西格玛的服务运营精确化管理等理论，探索北京网通大客户管理办法和体制的改进与创新，从而不断提高北京网通大客户服务管理的有效性，为企业创造更高效益。2.学位论文丁正国超硬材料刀具行业大客户识别与服务管理2003该文主要讨论了超硬材料刀具行业的大客户服务管理.目前许多行业,特别是服务行业都在实施大客户管理.超硬材料刀具行业的大客户服务是一种与实物产品有关的项目,在实行大客户服务管理过程中有其特殊性.该文首先对超硬材料刀具行业的生产企业、产品特性和客户进行了分析,然后以一般性的大客户管理过程为基础(大客户识别、大客户服务策略制定、大客户分析及方案制定、方案实施、关系维持),对超硬材料刀具行业的大客户服务管理进行了分析.该文讨论了多功能客户团队在信息沟通、服务实现方面的优点,并对影响多功能客户团队工作效果的一些因素进行了分析.信任度是与客户建立长期商务关系的重要基础,论文分析了供应商、客户和关系双方之间的相互作用三个方面的一些变量对客户信任度的影响,并讨论了关系投资的作用和风险性.3.期刊论文于伟政提高电信大客户满意度的几点思考-现代商业2007,(27)在当前电信产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天,与客户建立并维持良好的关系,提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键;关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律.本文结合电信大客户营销管理的发展方向,以客户满意为出发点,从大客户经营战略、营销和服务管理的创新等方面,就如何提高电信大客户的满意度进行了详细的阐述.4.学位论文孙静移动通信运营商大客户服务管理研究2005随着移动通信业国际化竞争脚步的加快，国内外市场环境要求中国移动通信运营企业在经营理念、管理模式和服务质量上有更高层次的飞跃。当前，通信产品与老百姓的生活越来越密切，大家对电信服务的关注也达到了有史以来最高的水平，因此，对于电信企业来说，贯彻“以客户为中心”的理念，赢得客户，建立并保持客户关系是企业发展最核心的问题。为适应这一市场特点并在市场中保持和提升竞争优势，移动通信运营商的经营战略已经从以产品业务为中心向以客户为中心转变。在庞大的客户群中，虽然大客户可能只占客户总数的20％甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，正是因为大客户能给公司带来很好的经济效益，大客户业务成为了目前移动通信运营商整体营销战略的重要组成部分。本文研究的目的是基于上述市场背景，解决通信运营企业在正常运营中出现的瓶颈问题。因此，该论文对移动通信业大客户服务管理进行研究将具有很强的实际意义。本文分四章对移动通信业大客户服务管理进行研究，通过分析国内主要移动通信企业中大客户服务管理的现状，针对移动通信企业在大客户服务管理方面存在的问题，对移动通信企业引入大客户服务管理体系进行了可行性研究和探讨，并研究了在此基础上构建大客户服务管理系统框架模型，对其中的核心系统和辅助系统中主要的子系统进行了详实的表述。同时本文利用大客户生命周期理论，对处于生命周期各个阶段的大客户特征进行分析，并提出了不同的对应策略，以此保障大客户服务管理系统在实际服务中体现出较好的作用。本文构建的大客户服务体系目的在于为大客户提供个性化的、优质售前、售中和售后的服务，使大客户的满意度提高，从而保证其忠诚度。按照大客户的独特性质及客户等级与服务级别的对等关系来规划、实现和改进大客户服务工作中的管理系统、人员结构、服务及业务流程。对于大客户服务管理体系，单纯强调系统和技术的作用是片面的，移动运营商需要同步建立较为完善的客户管理机制和配套的组织架构，确立更多可量化可衡量的指标，确保其在大客户服务上做出的巨大投入获得丰厚的回报!5.期刊论文商金红物流大客户管理初探-沈阳师范大学学报（社会科学版）2010,34(3)物流客户尤其物流大客户,是物流企业利润的主要源泉,是物流企业生存或覆灭的关键.物流企业越来越关注大客户,这已成为不争的事实,物流大客户管理已成为物流企业管理的重要内容.对物流大客户的管理原则及服务定位进行系统分析和探讨,有利于提高物流企业的市场份额,从而进一步扩大物流企业规模经营,确保物流企业的竞争优势.6.学位论文王哲黑龙江移动大客户服务管理系统若干业务功能设计及实现2004目前,国内电信业垄断经营已被打破,通信市场竞争日趋激烈,通信网络运营商已意识到客户尤其是大客户对于企业的重要性,纷纷构建自己的大客户服务管理体系和大客户服务管理系统,以对大客户开展专门的营销和服务.但CRM(客户关系管理)理论在中国引入时间不长,各系统建设、使用均还处在初期阶段,仍有许多不够完善、急需改进之处有待于进一步的探讨.该文以黑龙江移动通信公司当前使用的大客户服务管理系统作为研究的基础,着重论述了集团客户管理、服务管理、预警管理三方面业务功能的具体设计与实现.其中首先介绍了该课题的背景、国内外研究的现状及发展水平、黑龙江移动目前使用的大客户服务管理系统总体情况、研究的主要内容等,然后从实践出发,汇总整理了集团客户管理、服务管理、预警管理三方面功能的实际使用业务需求,接下来在业务需求的基础上对业务功能的具体实现方式进行了设计和描述,最后对实现的业务功能进行了系统测试.该文对大客户服务管理系统业务功能的设计和补充可直接应用到移动通信企业的大客户服务管理工作实践当中,使大客户服务管理系统功能更加全面,效用进一步提高,从而使移动通信企业能够更好地为客户提供满意服务,并加强对客户的跟踪、分析、管理以及对市场的有力、有效控制.7.期刊论文邢福锐关于商业银行大客户管理的理性思考-海南金融2005,(2)在金融业竞争激烈,金融业改革进入关键时期,商业银行经营管理发生重大革命,对资源管理越来越重视的情况下,探讨商业银行核心客户资源的管理问题是当前具有现实意义的课题.本文分析了我国商业银行对大客户管理中存在的细分大客户不科学、大客户享受不到实惠、大客户管理缺乏个性化、大客户理财人才缺乏以及缺乏科学运行机制等五大突出问题,提出采取金字塔式细分大客户、实行实惠式服务管理、建立有效的大客户管理运行机制、提议建立人才成长机制和注重大客户风险防范等五大对策,来解决大客户管理中存在的问题.8.学位论文张建琴应用CRM的大客户管理系统方案研究2003随着电信市场逐步开放、市场竞争同趋激烈、客户需求越来越高，中国电信集团公司更加重视大客户市场，近年来成立了专门的大客户营销服务机构，作者作为大客户机构组建期间的班子成员之一，参与建立了全国垂直一体化三级大客户营销服务管控体系。在“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的理念指导下，各项营销服务管理措施陆续实施。因处在大客户部的重要岗位，深切感到迫切需要在原有自己已经参与的“九七工程”(电信业务计算机管理系统)、计费等系统的基础上，尽快进行转型、整合，建立起一套面向客户的、提供一站服务的支撑系统——大客户管理系统，来为大客户市场、营销、服务管理提供真正的保障。本文结合作者工作岗位的感受、经验及需求，在大量调研的基础上，首先从大客户的业务特点、客户细分、大客户市场开发体系及大客户服务管理中存在的问题、系统建设的必要性和可行性等几方面阐述了研究背景；从与研究设计该系统密切相关的客户关系管理(CRM)理论中提炼了相关的CRM理念，描述了电信企业、进而结合中国电信实际的CRM策略；在此基础上，从大客户管理系统范围、业务处理流程现状出发，对大客户管理系统进行了简要的需求分析，着重研究了大客户管理系统的总体方案，包括设计思路和体系结构等；进一步明确了大客户管理系统功能，其中包括客户资料管理、市场营销管理、销售管理、一站服务及业务处理与管理、客户服务、辅助决策分析及综合管理等。本文结合与客户管理相关的CRM理念和相关计算机技术思想，运用理论联系实际的方法，通过对大客户营销服务管理现状进行大量的调研，分析研究提出了建设大客户管理系统方案和系统功能，同时给出系统建设的初步建议。9.学位论文徐颖W省电信公司大客户管理2003电信企业80％的利润来源于20％的大客户,稳定且颇为丰厚的利润使得从多运营商对大客户趋之若鹜.目前W省电信市场上呈现出6+1的竞争格局,即W电信、W移动、W网通、W联通、W铁通、卫星通信及W广电.随着竞争者的进入,对大客户争夺的加剧,自2001年起,W电信已陆续流失了将近20个大客户,其中重大客户流失更超过10起,给W电信造成不良影响和重大经济损失.该文通过对W电信市场竞争环境的分析,对比、借鉴国内外大客户管理的经验,在中国电信集团公司提出的大客户营销服务管理的框架基础上,结合工作实际,进行整合、完善、创新,为W省电信公司提出了一套符合W省实际、可操作性强的大客户管理系统方案.结合理论学习和实际研究,该文得出如下结论:加强大客户管理是赢得客户、保持客户的关键;大客户管理不仅仅是大客户管理部门的事情,同时也是每个客户经理的日常工作;大客户管理的四项基本内容包括营销管理、预警管理、服务管理、考核管理.10.学位论文黄峥天津网通大客户服务流程管理的研究2005从1994年到今天，中国电信业走过了变革的十年。这是中国电信企业打破垄断，走向世界的十年。我们经历了邮电政企分离(1994年)，联通吉通成立(1994年)，邮政电信分家(1997年)，移动卫通剥离(1999年)，网通铁通成立(1999～2000年)，电信南北分家(2002年)，吉通网通合并(2003年)等一系列大型重组，同时也经历了中国移动在纽约香港(1997年)，中国联通在纽约香港(2000年)与上海(2002年)，中国电信在纽约香港(2002年)与中国网通在纽约香港(2004年)等一系列大规模上市。十年来，中国电信市场在2003年形成了4610亿元人民币的规模与“2(移动与电信)+2(网通与联通)+2(铁通与卫通)”的竞争格局。对于高速发