上海通用汽车售后服务体系研究

复旦大学硕士学位论文上海通用汽车售后服务体系研究姓名：蔡庆申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：孙一民20071025上海通用汽车售后服务体系研究作者：蔡庆学位授予单位：复旦大学相似文献(8条)1.学位论文陈人旗汽车企业售后服务模式选择2003汽车市场日益激烈的竞争,使汽车生产企业把竞争能力的形成作为战略发展的重点,品牌核心价值要素之一的服务已成为汽车企业塑造差异化竞争优势的法宝.汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要,但这恰恰也是国内汽车企业的弱项.健全企业售后服务组织,提升企业售后服务能力,打造企业服务品牌,创造企业服务竞争优势是汽车企业的当务之急.该文致力于探讨在企业服务战略观普遍形成的情况下,汽车企业应如何通过选择合适的售后服务模式来实现自己的服务制胜意图,希望能为汽车企业的实际操作提供参考和指导.售后服务战略有效实施的前提,是选择合适的售后服务模式.该文从了解汽车企业的售后服务状况入手,提出了由服务理念、售后服务组织(网络)、售后服务经营三方面共同组成的完整售后服务模式的概念.运用服务营销原理、顾客价值、合作博弈等理论,讨论汽车企业应如何建立售后服务体系和进行售后服务经营.企业的服务理念应体现出对用户的需要和利益的重视;售后服务组织应以服务理念为灵魂来进行架构;售后服务经营以售后服务组织为操作平台,通过高绩效的运作来实现企业的售后服务战略意图.最后,通过对几种售后服务模式的比较和分析,提出国内汽车企业必须认真审视自己的生存发展环境,必须客观评价自身的资源条件和企业发展阶段等特点,才能选择适合企业发展要求的售后服务模式,实现自己服务制胜的战略意图.2.学位论文刘永伟基于ASP平台的汽车售后服务系统及数据交换安全问题研究2007售后服务水平的高低已经成为汽车市场中企业竞争成败的关键因素之一。近年来，我国汽车行业售后服务水平得到了很大的提高，但许多汽车制造企业的售后服务体系仍存在着业务处理方式落后、信息传递迟缓、差错率高、效率低下等诸多问题，极大的影响了售后服务的质量。信息化为企业改善售后服务的质量提供了切实可行的手段，为此，大型汽车制造企业纷纷建立自己的售后服务管理系统。而中小型汽车制造企业的技术、资金实力薄弱，难以独立组建类似的系统，只得积极探索其它方式来建立自己的系统。汽车产业链协同商务平台是以ASP模式提供的第三方公共服务平台，为我国中小汽车企业的售后服务信息化提供了一种新的解决渠道。论文依据山东某汽车制造厂售后服务的现状，对其主要业务进行了详细分析。在此基础上，汽车产业链协同商务平台，设计了基于ASP平台的售后服务系。论文的主要内容包括：(1)详细分析了售后服务主要业务，总结了用户对未来系统的期望；(2)设计了售后服务系统解决方案，介绍了系统的主要业务功能，并对系统构架进行了设计；(3)对系统数据库进行了设计和优化；(4)分析了数据交换过程中存在的安全问题，设计了解决方案，并对该方案进行了实现；(5)最后对本文做的主要工作进行了总结，提出了未来研究的重点。3.学位论文李斌勇基于NHibernate与ORM的汽车协同售后服务系统研究及实现2009汽车行业是目前发展最快、竞争最激烈的行业之一，随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距已越来越小。为了在激烈的汽车行业竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手。而目前国内的大多中小型汽车制造企业，汽车售后服务仍处于传统的信息交互模式，越来越多的汽车制造公司已无法适应目前汽车行业的激烈竞争。因此，通过建立信息化的售后服务体系，来提高售后服务水平及降低企业的成本控制，才是汽车企业增强竞争力的可靠保障。本文首先分析了目前国内汽车售后服务管理现状和存在的问题，针对中小型汽车企业自身资金、技术实力薄弱的现状，提出了基于ASP(应用服务提供商)的汽车产业链平台来构建汽车售后服务系统的解决方案。论文对汽车协同售后服务系统业务进行了详细分析，研究了服务商、制造商、供应商三类企业间在售后服务业处理上的协同性。在设计时采用NHibernate与ORM技术，构建出基于NHibernate的N层体系架构。通过对系统NHibernate持久层以及ORM设计方案的详细设计，由此实现了基于NHibernate与ORM的N层架构汽车协同售后服务系统，并重点论述了系统Ntlibernate持久层的实现。最后利用NHibernate提供的优良性能机制，提出了部分可行的系统性能优化实现方案。4.学位论文许今中国重汽国际贸易整分合战略研究2009近年来，我国重卡工业以远高于行业平均增长幅度的速度强劲增长。2007年，重卡行业共实现销售48．75万辆，同比增长率高达58．64％。在销量排行榜中，中国重汽以9．98万辆的销量位列第一。2008年中国重卡销售量继续保持增长，累计销售540448辆，同比增长9．4％。中国重汽作为中国重型汽车行业龙头，销售111424辆，继续列销量首位。面对国内重卡市场的激烈竞争，中国重汽实施国际化战略，成为进一步发展的必由之路。而对中国重汽国际化整分合战略的设计、实施进行系统的研究和分析，可以更好的促进中国重汽国际化战略的落实，从而实现中国重汽国际市场占有率持续稳定增长。论文主要包括以下几个方面：第一，论文首先对国内外重型汽车企业和中国重汽的国际贸易发展状况进行了分析，然后对中国重汽国际贸易进行SWOT分析，依据战略管理理论，确定了中国重汽整分合战略定位：中国重汽应针对不同国际市场的特点，充分发挥技术领先优势和资源优势，避开国际贸易壁垒，稳妥选择进入的国际市场；通过设计和实施国际整分合战略，进一步增强中国重汽国际竞争力，为中国重汽国际化战略的深入实施提供有利的支撑。第二，论文基于中国重汽整分合战略的分析，结合国际贸易理论，进行了中国重汽整分合战略的影响因素、业务风险和设计原则的必要性分析，完善了中国重汽国际化整分合战略质量控制系统和国际贸易售后服务体系，构建了中国重汽国际化整分合战略的流程。第三，论文对中国重汽国化整分合战略实施的关键环节进行了详细论述，依据比较优势理论制定了国际化整分合战略的技术领先、市场进入等方面的具体措施，为中国重汽国际化整分合战略的设计提供指导，为中国重汽国际化整分合战略的落实和发展奠定了良好的基础。本文使用对比分析法、实际例证法、问卷调查法、SWOT分析法，对中国重汽国际贸易整分合战略实施进行了系统研究，对国内其他重型汽车企业整分合战略的实施有一定的参考价值。5.学位论文王惠汽车召回法律问题研究2007近年来，随着国内汽车保有量的不断提升，有关汽车方面的投诉也不断增加。从三菱帕杰罗越野车刹车管漏油，到奔驰MB100旅行车制动管和排气管作用不能充分发挥，均在社会各界引起了强烈反响。中国汽车消费者要求享受与国外消费者同等的待遇的呼声越来越高。2004年10月1日起实施的《缺陷汽车产品召回管理规定》以来，已经取得一定实效，成功召回了数批数量庞大的缺陷汽车，避免了大量事故的发生，赢得了社会的好评，也用事实证明了该制度存在的价值。全面推行该制度是入世后全球市场环境的要求，也是立法的大势所趋。然而建立缺陷汽车产品召回制度是一个比较庞大的社会工程，在广泛推行该制度之后，无论从立法层面、管理层面、技术层面及其它的实施平台等方面，仍有许多问题需要加以研究。本文着力于对我国汽车召回法律制度问题的研究，着重于在本土法中寻求该制度理论基础，分析如何在移植该制度时使之与我们既有的法律规范相融合为一个有机的整体。厘定有关法律概念及范畴，在借鉴国外产品召回制度经验的同时结合我们的立法状况，经济发展水平，试图整理出一个较为宏观的理论体系。文章还探讨了缺陷汽车召回制度的一些配套的完善方面。一方面使得缺陷汽车产品召回制度得以顺利施行，另一方面，减少该制度对社会带来的不利影响。本文第一部分是关于汽车召回法律制度原理解析。首先参考了当前对缺陷汽车召回的几种定义，界．定了从汽车产品，缺陷到召回等词的法律涵义，从该法律规范在调整过程中所产生的法律关系所包括的主体、客体、方式、程序、期限和条件等几个要素的角度明确了缺陷汽车产品召回制度的基本内容；然后分析了缺陷汽车产品召回制度的法律理论体系。还分别分析了汽车召回与相关法律制度，例如汽车召回与“三包”，汽车召回与收回或退换车辆，以及汽车召回与打击假冒伪劣的联系与区别，从而使我们对汽车召回的定义和内涵有了更清楚的认识和界定。论证了缺陷汽车产品召回法律规范的法律价值、功能和包括适用条件、程序、法律责任在内的几个重要实体规范，这都体现了经济法的实质公平、社会效益等理念和“需要干预”的本质特征，在经济法理论中找到其立法基础，从而促使移植这一制度过程中“供体”与“受体”的同构和兼容，为缺陷汽车召回立法提供了良好的理论环境。第二部分是对汽车召回的基础进行了初步的分析。先从汽车召回的社会基础进行了分析，然后从汽车召回的法律基础进行了分析，分别从法理基础和部门法基础进行了分析。缺陷汽车产品召回制度的建立不仅有利于维护公共安全和社会公共利益；同时还有利于发挥国内汽车企业的优势；而且还有利于提高我国汽车企业的综合竞争力，这就为我国建立汽车召回制度提供了广泛的社会基础。同时，从法哲学的角度分析以及从《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及经济法、国际经济法的角度探讨了在我国立法背景下建立缺陷汽车产品召回制度的基础和应当注意的问题。第三部分从比较研究的角度，介绍了国外缺陷汽车产品召回制度的发展历史，借鉴国外成熟的做法。包括主管部门的分工合作、召回程序等，同时结合我国目前的立法体系对缺陷汽车规制不力的情况和《缺陷汽车产品召回管理规定》实施过程中发现的立法层次、产品管理模式等问题，包括对以美国为代表的强制召回和对以日本为代表的自愿召回制进行了比较分析研究，从两种模式的比较分析研究中得到对我国汽车召回制度的启示。第四部分是对我国现行汽车召回制度的综合评析。先是对我国目前汽车召回的现状进行了分析，然后初步探讨了我国汽车召回制度存在的一些不足。如汽车召回制度以部门规章的形式出台，缺少权威性；汽车召回制度的实施给企业带来的影响；我国尚无独立自主的汽车研发能力；未提及环保问题；售后服务体系不健全，营销网络不完善；以及缺乏汽车召回所需的公正、独立的第三方认证机构和标准等六个方面的缺陷。第五部分探讨了对我们汽车召回制度完善的若干建议。分别从提高立法层次，信息系统的完善，建立健全实施汽车召回制度的机制，消费者参与鉴定，提高处罚标准和设立汽车召回所需的公正、独立的第三方检测机构和标准这六个方面提出了初步的完善建议。构建一个合理的缺陷汽车管理平台是缺陷汽车产品召回能否顺利实施的关键，文章分析了在缺陷汽车召回制度中政府享有的权限和部门分工合作的原则，专业化和细分化是监管机构的发展趋势以及现行管理体制下采取的方法，其关键在于认证机构为独立的第三方。同时因为指出了检测机构的公正性和独立性是缺陷汽车产品召回制度的重要硬件。其次是缺陷汽车召回信息收集体系，该信息收集体系应当覆盖缺陷汽车产品的所有流向，包括备案登记制度、客户跟踪和政府监督制度、检测和资料公开制度、社会监督和信息反馈制度等，从而发现缺陷汽车时可以最大限度的实施召回；最后，在立法上主张对经营者立法上恩威并用，给予经营者压力促使其自觉履行义务。6.学位论文李静汽车三包理赔服务及辅助决策系统的研究与实现2007近年来，我国汽车行业迅速发展，为了在竞争中立于不败之地，厂家不仅仅重视生产技术的发展，而且对售后服务的重视程度也不断提高，很多大型企业都建立了自己的售后服务体系。三包理赔是售后服务的重要组成部分，在售后服务中占有很重要的地位，因此三包理赔的网络化服务也成为企业快速发展的需求。而对于很多中小型企业来说没有资金和技术实力来构建自己的服务系统，随着网络技术的普及和发展为企业的售后服务提供了新的解决方案。本文借助于汽车产业链协作平台，为中小型汽车制造企业提供了一个基于ASP(ApplicationServiceProvide