搜索
UFSOFT2003CorporateUFSOFT2003CorporateUFSOFT2003CorporateUFSOFT2003Corporate第十章航空公司运营管理航空公司的服务与质量控制引例曾有一段时间，英国某一家航空公司发现乘坐该航空公司的飞机的乘客越来越少。后经调查，发现乘客越来越少的原因主要是公司不能很好地处理乘客的抱怨。而顾客的抱怨主要是因为英航公司有许多的规定没有让乘客知道，乘客在旅行过程中妨碍乘务人员的工作，乘务人员就责怪乘客。根据英航对顾客所作的调查，如果对顾客的抱怨处理得当，６７％的抱怨顾客会再度搭乘英航班机。平均一个商务乘客，一生如果都搭乘英航，约创造１５０万美元的营业额。照这么算，那么任何能改善顾客服务的做法，都是最好的投资。所以，英航公司针对顾客的抱怨做了以下的补救措施：引例第一，英航公司装设了录影房间，不满意的顾客可以走进该房间，直接通过摄影机向英航总裁马歇尔本人抱怨。第二，耗资６７９万美元，安装了一套电脑系统，来研究顾客的喜好。英航公司就针对顾客的喜好做出理想的服务方式。第三，设立品质服务专员。英航公司设定服务品质标准，由专门的服务人员监督和实行。品质服务专员的任务就是搜集顾客的抱怨、分析顾客的抱怨、解决顾客的抱怨。他们不仅讲究服务的速度，更讲究服务的品质。经由以上的措施，英航公司的客户满意度从４５％提升到６０％，空载率明显减少了。第一节航空公司的服务质量的概述一、航空公司的服务分类航空公司属于典型的服务型企业，因为它提供的是无形的航空运输服务，而非实物产品。航空运输服务可以分解为核心服务、支持服务和附加服务三个基本组合层次:核心服务：为顾客自身或其委托物品实现物理空间转移的运输服务。支持服务：是航空公司提供的所有为顾客能够使用或方便使用核心服务的辅助性措施。附加服务：是航空公司为顾客提供的一些除核心服务与支持服务以外的额外服务，其作用在于增加顾客感知服务价值，并将本企业的服务业务与竞争对手的服务业务区分开来。航空公司的产品（服务）分类第一类地面产品包括售票、值机、贵宾休息室、登机口服务在内的地面产品第二类客舱产品包括客舱舒适性、机上餐饮、机上娱乐、客舱设施等在内的客舱产品，第三类远程产品包括呼叫中心、常客计划、网上销售等在内的远程产品二、航空公司服务质量特性1．安全性:指旅客的生命、财产等得到安全保障的程度。安全性是航空公司服务质量的第一特性。2．时间性:指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。3．经济性:指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。4．舒适性:指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境的整洁美观和餐食的可口等。5．功能性:指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的特性。6．文明性:指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到的附加服务。三、航空公司的服务质量航空公司的服务质量是指航空服务固有的特性满足客户和其他相关要求能力的特性总和。航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从客运服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。形象质量是指航空企业在社会公众心目中的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客自己服务质量的时机。航空服务产品根据发生的时间段落可大致划分为四大流程：客运销售服务、机场旅客服务、飞机客舱服务、货物运输服务。而服务质量的构成基本也就由四个流程的服务决定。（一）客运销售服务质量现各大航空服务公司售票服务均十分便捷，通过售票点、电话、网络，这是各大航空服务公司竞争的开始。这一过程的服务质量主要体现在以下几方面：（1）订票：订票方式、付款方式、差错、时间延误、服务速度等；（2）旅客在值机柜台的等待时间；（3）旅客在售票柜台的等待及停留时间；（二）机场旅客服务这一过程的服务主要体现在以下几方面：（1）安检：检查错误、对行李内物品的检查、检查所耽搁的时间、检测仪器的准确性、安检后有无对旅客造成不便等；（2）旅客在休息室的等待时间；（3）座位安排：吸烟区与非吸烟区的安排；（4）旅客等待登机的时间；（5）等待飞机起飞的时间；（6）座位取消、超售情况；（7）旅客登机先后顺序的安排。（三）飞机客舱服务顾客上飞机后，飞机上的硬件设施和软件设施都将影响顾客们的感受，飞机上的座位环境是否设置合理，飞机上的空姐空哥们的服务内容是否诚信如意，态度是否和蔼可亲。这一过程的服务质量主要体现在以下几方面：（1）旅客座位安排是否合理；（2）衣物、行李等的放置；（3）紧急情况下的安全示范；（4）乘务员对航班信息的广播；（5）机长播报的航班情况；（6）报刊、杂志等读物的发放；（7）食品、饮料的服务提供；（8）餐食服务：包括餐食质量、种类、数量及服务是否满足每位旅客的需求；（9）为旅客提供衔接航班的信息及中转程序；（10）机舱内温度、空调情况。（四）货物运输服务旅客行李托运时程序是否便捷合理，托运过程中行李是否保管得当，接送行李时间是否及时，这些都极大地影响着服务过程中顾客的满意度。这一过程的服务质量主要体现在以下几方面：（1）到达时间：有无延误；（2）从飞机到行李提取处的步行时间；（3）在行李转接处的等待时间；（4）行李的完好状况；（5）地面交通的衔接情况；（6）机场周围设施的便利情况；（7）等待乘车的时间。四、航空服务的特定质量要求航空公司服务质量特性可归纳为以下六个方面：1．安全性：指旅客的生命、财产等得到安全保障的程度。安全性是航空公司服务质量的第一特性。2．时间性：指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。3．经济性：指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。4．舒适性：指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境的整洁美观和餐食的可口等。5．功能性：指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的特性。6．文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到的附加服务。五、航空服务质量关键航空公司服务质量的基本前提是安全民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。航空公司服务质量的核心是航班正点航空运输与其它运输方式相比最大的优势就在于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的原因，而经常性的航班延误正在逐渐削弱这一优势。因此，保证航班正点是航空公司服务质量的核心。第二节航空公司服务质量管理航空公司服务质量环主要是由航空公司市场调查、航空公司服务设计和航空公司服务提供两个工作过程构成的，而连接这两个过程的一个重要的服务变量就是航空公司服务质量评价，它是航空公司服务质量改进活动的前提和依据。一、航空公司服务质量环二、航空公司服务质量管理体系构建StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovementQualityobjectiveQualitymanagement旅客对服务质量的需求与期望旅客对服务质量的感受与评价航空公司质量管理体系的持续改进管理职责制定质量目标明确旅客需求资源管理人力资源基础设施测量、分析、改进评价服务质量提出改进措施服务实现旅客位移服务体验输入输出三、航空公司提高服务质量的方法和途径（一）提升服务硬件，展现服务魅力由于服务的无形性，因此航空公司应尽量提供具体的、物质的证据使服务过程“有形化”，即把服务变成实际有形的东西，向顾客表达和传递信誉、安全、快捷、方便和舒适。（二）服务软件方面的完善硬件提升的同时要靠软件的完善来保证，有时软件的完善会给乘客带来多的便利，更大地提高乘客的满意度。（三）低价服务战略航空公司的市场是分为很多区段的市场，每个区段的弹性和服务方面的要求各有不同。公务旅客区段一般需求弹性小，价格的波动不会对需求有大的影响。（四）关注客户关注客户，提高客户的满意度和忠诚度，使企业的利润最大化，是企业最应关注的因素。（五）关注员工能使企业继续生存的是顾客，顾客在服务业与员工有着大量的直接接触。服务人员与顾客良好的交往，是保留顾客的重要条件。四、航空服务质量评价（一）选择评价指标的原则1．与评价目标的一致性。指标既然是目标的具体化、行为化和操作化，那么它就必须充分地反映目标，与航空公司的经营目标相一致2．直接可测性。直接可测性就是指标作为具体的目标，它所规定的内容是可通过实际观察或体验加以直接测量获得明确结论的。3．评价体系的各指标具有相互独立性。指标评价的目标是由一组相互间有紧密联系的指标结合生成的，这就要求各个评价指标必须是相互独立的。所谓指标的独立性，就是指在公司一层次的各指标必须不相互重叠，不存在因果关系，不能由这条导出那条。4.指标体系的整体完备性。指标体系的整体完备性指的是指标体系的全面性。它要求指标体系不遗漏任一重要指标，指标体系能够全面地毫不遗漏地再现和反映航空公司服务质量。5．指标的可比性。指标的可比性是指指标必须反映被评价的对象共同的属性，反映对象属性中共同的东西。只有在质的一致的前提下，才能实际地比较两个对象在这方面的差异。（二）建立评价指标体系的步骤1．根据旅客对航空公司的意见和投诉情况以及航空公司在旅客服务工作中实际发生过的情况，分析目前航空公司在旅客服务方面存在的问题，把其中比较严重的问题和经常发生的问题确定为重要的指标。2．通过访谈、问卷调查等多种方式了解旅客关心的各个方面，以便从顾客的角度全面衡量航空公司的旅客服务质量，也可随时观察旅客对服务需求的变化。3．通过对航空公司各相关部门具有丰富的工作经验的工作人员进行调查，从专业的角度分析总结目前服务质量问题的产生原因和影响因素。4．构建航空公司顾客满意度评价指标体系。（三）评价方法的选择大致分为定性方法和定量方法，定性评价是不采用数学的方法，而是根据评价者对评价对象平时的表现、现实和状态或文献资料的观察和分析，直接对评价对象做出定性结论的价值判断，如：评出等级、写出评语等。定性评价是利用专家的知识、经验和判断通过记名表决进行评审和比较的评标方法。定性评价强调观察、分析、归纳与描述。定量评价是采用数学的方法，收集和处理数据资料，对评价对象做出定量结果的价值判断，如：运用教育测量与统计的方法，模糊数学的方法等，对评价对象的特性用数值进行描述和判断。定量评价强调数量计算，以教育测量为基础。它具有客观化、标准化、精确化、量化、简便化等鲜明的特征。它在一定程序上满足了以选拔、甄别为主要目的的教育需求。但定量评价往往只关注可测性的品质与行为，处处、事事都要求量化，强调共性、稳定性和统一性，过分依赖纸笔测验形式，有些内容勉强量化后，只会流于形式，并不能对评价结果作出恰如其分的反映。因而，它忽略了那些难以量化的重要品质与行为，忽视个性发展与多元标准，把丰富的个性心理发展和行为表现简单化为抽象的分数表征与数量计算。第三节航空公司服务质量偏差处理模式一、质量偏差处理程序(QDSP)根据ACE质量管理理论和解决问题程序的核心内容，结合SC航空公司的实际情况，设计出SC航空公司的质量偏差处理程序(QualityDeviationSolveProcedure)。1．质量偏差处理流程图（下图）2．QDSP流程说明（1）发现质量偏差:这是很重要的一环，通过质量系统的运转，问题将会暴露。信息来源：①事故差错：己经发生的所知道的质量问题；②权威评价：民航