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专业美容院标准服务流程李翰2012年3月28号穿着规定：上班时间一律穿著制服。工作牌佩帶在胸前左边。头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。）仪表规范：端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。出勤时间规定：早班人员上班时间为:９：００—１８：００晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。病假、事假，依各美容院的规定办理。每月之休假应与前一个月２０号前排定。休假如有异动，須与一周前向主管提出。员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。考核方式：所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。离职规定：正式员工离职须于提前一个月时间提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。试用期员工离职须于提前一周时间提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。标准谈话术一、“您好！欢迎光临！”二、“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您！麻烦请跟我来（引客入座）”三、“您好！请问您今天有预约吗（了解客人来意）？我马上为您安排，请跟我来！”四、“请问您是如何知道我们的店（路过、宴会单、朋友介绍）？欢迎你的到来，请先用点茶水！”五、“我们店针对第一次来的客人都有一次摸彩赠奖的机会，麻烦你填写这张摸彩卡，您可以现场抽奖。”“试一试您今天的手气，说不定被您抽到大奖噢！”“哇，某某恭喜您获得某某奖，这在你下次来可抵用XX元现金使用。”“您的手气真不错！”“接下来我们为您做一次免费皮肤测试，麻烦您随我来！”六、“为了更好地了解您的皮肤，我请我们专业顾问帮您做一个免费的皮肤测试，也顺便为您的皮肤做个记录。”“某某，您平时经常做美容护理吗？”“某某，您的皮肤看起来错，是不是经常做皮肤护理？”七、“某某，您看，您的皮肤现在是……，我们美容院有一品牌的产品，可以有效维护您健康的肌肤，我给您介绍一下，并让您亲自感受一下。”“某某，您试一下我们这个品牌的产品，很多顾客反映不错，并且介绍很多朋友做这套产品，现在让我给您作一个详细介绍。”“某某，您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”“某某，我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”八“某某，没关系！您可以回去考虑一下，可能您时间太忙了，等您时间充裕后再让您的皮肤回来享受一下好吗？真的好可惜，今天没有机会为您服务，希望下次能有为您服务的机会，再见，谢谢您今天的光临和对我们的支持，希望能早点再见到您！”九、“某某，我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处……”十、“某某，这套护理一共需要一个小时一刻钟时间！”“我们首先清洁工作调理去角质喷雾按摩面膜护肤，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收，我不会打扰您的休息，为了让您回家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”十一、“某某，请喝水（花茶），您看现在精神多了……”十二、“某某，现在我们美容院正在做活动，您现在开个美容护理卡，定期保养皮肤，做护理比单次护理合算得多了。十三、这是找您的零钱，请点一下，这是您的现金抵用券，请保留好，下次来可用现金使用。（这是给您的小礼物，谢谢！）十四、谢谢您的光临！记得在家里要做护理噢！下次来的时候可先打个电话来，我帮您预留位子，如有朋友也想做护理，可以带她一起来，有个伴嘛！一路走好！再见！十五、（客服部依照咨商介绍表未成交客户进行电话接单）您好！我是某某公司客服部的某某，对不起，不好意思！打扰您了！耽误您一点时间！请问您上周在我们这里做完护理后皮肤有没有感到特别不一样呢？（您半个月前在我们这里剪发，现在头发也长了吧，要让发型师你修一修了！）我是客服部的某某，接待您的美容（美发师）是我们的某某，她提及您非常满意我们的产品及美容护理手法（发型设计和服务），您在现场的抽奖的现金券还保留着吗？赶紧来使用呀，因为到这个活动结束了，机会难得，请了好好把握！嗯！明天下午有空吗？某某会在某某公司大厅等你！静候大驾，某某一定等您！非常感谢！某某姐/大哥，明天下午某点见！我等您喔！祝您今天一切顺利！拜拜！美容院职务工作说明：院长：全店店务管理全店业绩管理顾客管理內场营业业绩协助外场顾客咨询服务工作內容：院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。于每日11点前呈报《院长日报表》。于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。于每日11点前汇报前一日营业额。每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。每日下班核对当日收款单对号联并核签。每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。开会资料：每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由院长指派人员记录，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。每月15日交心得报告。美容顾问：美容院环境管理顾客资料处理商品库存管理內场业绩协助外场咨询美容师业绩辅导內部人员训练工作內容：每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。每日检视各个顾客资料內容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。每日內场需协助三位以上老顾客。每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。每日于下班前巡视各区打扫工作。美容顾问与每月20日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏。每月考核美容师技术及理论知识，请將考核內容成绩于30日前传真至总公司。每月15日交心得报告。美容师：顾客服务疗程操作顾客資料建档工作环境清扫柜台服务商品销售工作內容：每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好、“欢迎光临、“对不起、请您稍待一下、“对不起、让您久等了、“谢谢您、辛苦了等。开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。例如:(一)要预约时间您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.(二)咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）(三)友人:所有外来电话一律留言回电。值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述谢谢您辛苦了。每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。每日确实填写顾客反应及顾客资料。填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。每月25日店内须大扫除。每月15日交心得报告。每月20日前缴交《美容师排班表》每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。会计：处理店内各项收支。处理店内各项财会帐务事宜。处理各项财会报表之编制。负责与总部联系财会稽核问题。工作内容：于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。于每日早上11:30前现金汇款入帐户。信用卡于3日内寄出请款单。每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。收费单须如实填写金额数目,不得涂改。所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。每月5日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。每月15日交心得报告。每月5日下单订货。每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。待客规范：遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。柜台人员应备茶水，以招待顾客。咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。工作行为规范暨惩处条例：工作行为规范：早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在１３：３０以前结束。严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。严