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专题培训讲座高效企业客户服务管理实务——戴宛辛——授课人：戴宛辛JudithDai“美国休斯顿大学”MBA；在读PHD；专业企业管理培训师现为“SU-B国际培训机构（亚太部）”管理培训师；东北财经大学”副教授；“北大”、“清华”总裁班、“中央党校民营企业班”讲师团成员。培训过的企业：“法国BOURJOIS集团”、“港龙国际贸易集团”、“北京首信集团”、“华新国际物业公司”、“新世界万怡酒店”、“朗讯集团”、“华夏银行”、“招商银行”、“广东发展银行”、“海南中银集团”、“中国移动”、“中国网通”、“中国联通”、“中国国际航空公司”、“南航北方公司”、“中国石油”、“北方投资集团”等同时担任“美国丹佛大学”、“美国国家大学”、“澳洲EDITHCOWAN大学”、中国MBA项目的课程导师电话：1306677880913811554799E-mail:judithday@yahoo.com或judithday@sohu.com“墨菲定律”—把事情弄复杂很简单，把事情弄简单却很复杂。成功的培训学习—理清管理思路，（不单单掌握方法）发现、解决管理工作中的具体问题（分清主次）本课程结构：客户服务管理导论客户服务管理阶梯思想演示现实企业客户服务管理的实践点经营人才经营顾客企业的可持续性发展顾客忠诚顾客满意为顾客创造价值带来利益优异的出品与服务员工生产率与自身职业素质员工满意员工需求得到满足与个人价值实现保障企业人力资源对出品及服务的提供企业人力资源开发与管理系统企业经营价值链服务营销与服务管理产品ProductDifferentiation服务ServiceAddValue人员PeopleProcess渠道PlaceProgress形象（促销）PromotionPhy.Evidence特色性能一致性耐用性可靠性可维修性风格质量可靠。。。。。订货方便送货安装客户培训客户咨询维修客户服务多种售后服务。。。能力、资格谦恭诚实可靠负责沟通人员尽心顾问式服务专业性强。。。覆盖面专业化绩效方便维修点联络CIS识别展厅管理零配件齐全。。。标志文字与视听媒体气氛事件诚信担保顾客感觉信息反馈品牌。。。一样产品所包含的内容产品的卖点从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点；即把自己独有的产品特点提炼出来，作为卖点。从产品本身的（硬）性能入手：1）卖技术2）卖品质3）卖原则4）卖包装5）卖价格6）卖服务满足人们更高层次（软）需求：1）卖情感2）卖时尚3）卖热点4）卖服务5）卖文化6）卖梦想通过销售渠道卖通路、卖管理服务营销–服务营销的核心理念服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。服务营销与传统营销相比，在以下七个方面取得了突破性的进展：服务营销侧重于保留与维持现有的顾客，而传统营销则侧重于销售产品；服务营销注重长远利益，而传统营销注重短期性利益；服务营销将服务作用表现出来，而传统营销不注重服务的作用；服务营销向顾客提供足够的承诺，而传统营销只向顾客提供有限承诺；服务营销强调与顾客的沟通与交流，甚至形成伙伴关系，而传统营销不强调与顾客的接触；服务营销认为质量与产品和服务都有关联，而传统营销认为质量只与生产部门有关；服务营销是产品所提供的利益导向，而传统营销是产品功能。“DAVIS”与“MEYER”的公式速度×联络程度×不确定性=模糊度企业发展速度过快与顾客的联络程度不够顾客需求的不确定性不明确的企业运作一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务的全部虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并永不回头。–澳洲5%–美国20%–中国?%调查表明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满，而这6人每个又去接着向其他的5人去宣讲……您的企业存在这种不满意的“顾客链“吗?调查表明满意的顾客只能向其他5人讲述，而这5人每个会去告诉其他的3个人你的员工了解这些吗?您的顾客关系“数字化”理论开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率仅为1%，市场占有率却下降2%优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。失去顾客的原因失去顾客的百分比原因1%自然状况3%搬离现有环境4%自然改变了喜好5%在朋友的推荐下改变9%接受了价钱更便宜的产品10%对出售的产品质量不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心面临环境的启示：•“迪斯尼”的一天与“联邦快递”的一天成功的范例企业服务是以顾客至上为宗旨让员工从服务工作中感到乐趣企业的服务管理效果感动顾客（服务创新与持续的改进与提高）提升服务顾客（注重服务技能修炼）基础关注顾客（保证对顾客稳定态度）企业顾客服务态度—“顾客至上”与顾客关系的定位“顾客至上”的企业经营原则顾客需求的管理寻找“正确时刻”企业基本服务态度—“顾客至上”顾客是“人”，更是朋友—需要尊重—有自身的需求—有特性及个性态度核心企业服务的基本在于尊重顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望顾客不一定永远是对的不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题（顾客期望点）顾客的六个基本需求友好—通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起重视—顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样公平—对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上选择—顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求理解—顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断信息—顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程顾客需求管理顾客的需求会转变成顾客的感觉，这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响顾客的需求管理用思考引导顾客需求！“麦当劳”的“玩”理念——引导孩子成长适应“雀巢”医院卖奶粉——适应孩子的嗅觉“星巴克”的“熟客制”——服务氛围的创建中国最大的资料库下载期望与体验服务问题的由来：顾客的期望==顾客的服务体验案例：某物业公司的电梯问题“华夏银行”的“导储制”拓展期望改变顾客体验“顾客至上”的企业经营原则令哪些人满意?客户群在哪里?明确自己的经营业务令客户满意需要怎么做?需要哪些竞争要素?满意的内容是什么?客户的需求是什么?Absell(1980)客户服务缺口我们是谁?他们是谁?用什么策略能弥补这个缺口我们的任务是什么?我们的经营业务是什么?我们的产品和服务是什么?他们需求、渴望什么?用什么激发他们的购买决策?我们有相应的策略令二者相结合吗?客户服务你的竞争对手做了些什么?客户既包括内在客户也包括外在客户我们的顾客-他们是谁?-他们需要什么?内在顾客高层人员谁什么一般员工谁什么外在顾客供应商谁什么客户谁什么社交网络谁什么为什么员工要离开?为什么客户要离开?顾客分析识别客户群，区别其他群体，反应在策略之中–谁是我们的顾客?–谁会给我们带来更多的利益?–谁是我们的潜在顾客?–我们如何界定他们?每个群体需要单独的策略吗?1.客户圈客户特征要素地域特征年龄/性别/职业生活方式/收入企业类型产品要素(餐饮业）出品口味价格竞争对手品牌忠诚度顾客分析客户购买决策背后暗含着什么?怎么区分客户圈?激励客户圈购买的策略是什么?客户激励–询问客户•为什么他们用此产品及服务?•对产品、服务的印象的好/坏?•为什么?2.客户激励客户圈激励策略确定激励事项将激励要素组合评估激励的重要性将激励要素同策略组合顾客分析预示着开发新市场的产品和服务机遇预示着对现有提供需求者的威胁客户未能满足的需求–询问客户•市场调研、分析、会见目标群体、检测、鉴别•存在问题•遇到的挫折•期望•改进的建议3.未能满足的需求品牌忠诚的模式哪一部分是你的策略优先考虑的?通常我们会更关注现有的忠诚顾客，这比留住一个初识顾客或开发新顾客要容易，花费也少得多!!!!!!!!!!!!!!转换程度关注程度忠诚度现有顾客中等高更高潜在顾客低/中等高低顾客需求管理——正确时刻正确时刻顾客选择的与企业进行接触的时机，他们也许会面对面联系，打电话或写信。也包括你自己预计的正确时刻这表明出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事终点起点流程步骤点1流程步骤点2流程步骤点3流程步骤点4步骤流程分析：要求——满足要求——未满足要求——服务流程如何成功绘出“服务流程图”？注重顾客的反馈与顾客同行，做出记录注重一线服务人员的反馈团队的共同研究与分析随着变化而不断更新、修改服务流程图企业基本管理态度—“员工第一”企业文化与行为表象内外一致的顾客意识实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一”管理意识核心措施企业文化形成的核心问题如何看待顾客？如何看待员工？如何思考合作和竞争？如何认识成本及利润？如何考虑对社会和环境的责任？企业文化的核心企业精神:企业全体员工共同认可的企业理念和长期形成的风范。企业精神构成的基本要素企业价值观经营理念行为表象企业价值观企业价值观：对企业性质、目标、经营方式取向的选择，反映了对企业存在意义的基本态度。IBM：“IBM就是服务”尊重个人：服务的前提顾客至上：服务的核心追求卓越：服务的目标企业的价值观：行为表象经营理念经营理念：企业经营管理的看法和道理。企业的经营理念：行为表象内外一致的顾客意识回想一下你身边是否有过如下情景：1）电话铃响了。。。2）早上问好。。。3）顾客责怪你。。。4）你的下属。。。5）在企业内谈起顾客。。。内外一致的顾客意识每个服务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。。。”学会尊重每个人，才能更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业每一个部位、每一个环节、每一个人心里。管理态度核心三步曲提出要求，确定标准（简化要求，细化标准）评估表现正确奖惩“严”与“爱”的结合严格严肃严明要求评估赏罚关心理解尊重严爱+“软”、“硬”制度与文化制度“热炉”——警示即时反应对事不对人企业文化—置换人的价值观，理念共享，远景共建（庄稼与杂草）制度需要改造、移植、学习要结合文化制度与文化的并重制度内化统一策划与设计确定制度的起草者广泛的讨论与参与创造执行制度的氛围制度的动态维护制度实质分类：规范性制度：应该怎样做，不应该怎样做责任性制度：应该做到什么程度，做到、做不到应该怎样激励性制度：用哪些方法鼓励员工创新，为企业多做贡献孙武训兵——广收量才深教严绳人才的优化组合（“人才有用不好用，奴才好用但无用”——麦克阿瑟）合适的人，合适的事有效的人才开发，让人才成为“人材”规范的监督机制（瑞士的规则、日本的控制、美国的激励）服务管理与人力资源管理的匹配——企业人本管理机制的核心服务管理与人力资源管理的匹配——企业人本管理机制的核心规范的监督机制瑞士的规则：严谨与缜密性（思考问题的外延）日本的控制：标准与流程、控制点、细节关注美国的激励：随时随地、因人而异服务顾客顾客对我们“规范服务”的感受！开始——如果不适应，见怪。然后——适应、享受随后——对比、为我们宣传规范服务：流程与标准的严格、细致执行（我的美丽乡愁）“员工第一”的管理意识（马车的故事）创造和保持一种适合友谊生长的氛围选择正确的人有效的人本激励创造和保持良好的氛围拥有正确的出发点—正确的人入职培训愉快的工作场所—定调—有效衡量—正确的活动选择正确的人招聘、雇佣优秀的服务人员——品格有效的选择与评估管理者的职责——授权与权限创建高效的服务团队成功服务团队的特征：任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，更加重要，但是只有通过集体努力才能达到）成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标的出色完成不同职责队员之间要相互欣赏队员之间的