世界顶尖商务公司的客户服务模板customer-servic

PerkhidmatanPelangganCustomerServiceSatuKarieryangMembantuOrangABusinessofHelpingPeopleIsiKandunganContentPengenalanIntroduction10Prinsip10principlesMelibatkankajiankes,perbincangan,mainperanan,latihanpraktikalInvolvecasestudies,discussion,roleplay,practicalexerciseDuahari2daysPeraturanMenepatimasaSudiberkongsiideadanpengalamanTanya.Tidakadasoalanbodoh!DengardenganproaktifBeripandanganyangpositifJanganbocorrahsiasesiperbincanganKalauletih,silarehat.5Prinsip(haripertama)Bersikappositif:AndaBolehMembuatBerbezaan.Bepositive,youcanmakethedifferent.MelayanrakansekerjadenganbaikTreatColleaguewellMenilaikanKunjunganPelangganTreasuretheirvisitPengetahuanmemberikitakeupayaanmembantuKnowledgegivesusthepowertoserveKomunikasimelaluipendengarandanmaklumbalasCommunicationthroughlisteningandfeedback5Prinsip(harikedua)MengenalpastidanmenjangkakeperluaanPredicttheneedsofthecustomerBerinisiatifuntukkemajuanTakeinitiativetomakethingsbetter:BeeffectiveandefficientBersikapJujurUntukmengekalAmanahBehonestinkeepingourcommitmentMenunjuksikapkesabaranbilamembantupelangganmemahamisistemsyarikatBepatientinexplainingcompanysystemMenukarMasalahPelanggankePeluangPerniagaanTurningcustomerproblemsintobusinessopportunitiesDefinisiCustomerService:Thedegreeofassistanceandcourtesygrantedthosewhopatronizetheorganization.TahapbantuandanlayanansopansantunyangditerimaolehsesiapayangmengunjungisesuatusyarikatAdaptedfromCustomerSurveyStore.com10/17/2019MydinHR7CustomerServiceIncreaseaccuracyofordersIncreasesizeofordersIncreasenumberoftransactionsperdayadherencetoproceduresDecreasenumberoflostcustomersIncreaseamountofrepeatbusinessIncreasenumberofreferralsDecreasenumberofcomplaintsPerbincanganSepetCintaantaraAhLoong,19tahunandOrked,16tahun.CaripersamaanantarapertemuanmerekapertamakalidenganperkhidmatanpelangganPerkongsianPositifPerkhidmatanpelangganyangpositifPengalamanPerasaanSudahberitahuberapaorang?Latihan:KongsidenganrakanrakanKongsiapayangtelahdikatakan,nadasuara,bahasabadan,dantindakansusulanBerapaOrang?Bilapelangganmenerimaperkhidmatanpelangganyangbaik,merekaakanmemberitahu5orangPendekatanGreet(menyambut)Understand(memahami)EyeContact(Kontakmata)Smile(Senyum)ThankYou(Terimakasihdandatanglagi)LatihanKumpulanPerkongsianNegatifPerkhidmatanpelangganyangnegatifPengalamanPerasaanSudahberitahuberapaorang?KongsidenganrakanrakanKongsiapayangtelahdikatakan,nadasuara,bahasabadan,dantindakansusulanBerapakitarugi?RM1jutaseorangpelanggan1+11+11X5=6725%X67orang=1616X52mingguX12tahunXRM100=RM998,400.00(RM1juta)CabaranKitaMemberikanmerekapengalamanKEDAIRUNCITCeritakanpengalamanKedairuncitMerekakenalandaAdapertuturanharianTunjuklokasiprodukdengansendiriMengesyorkanbaranganbaruMemberitahubaranganpromosiIngatharijadiandaPasarayaModen(Supermarketmodern)Pasarayamanakahyangmemberipengalamankedairuncit?BagaimanaMydinbolehbelajardarimereka?BagaimanadenganlayananHypermarket?EmosiKedairuncit=MesraHipermarket=DinginEmosi=PengalamanMerangkapideaandaIdeaandaBagaimanaMydinbolehmemberipengalamankedairuncityangmesra?PeraturanBahagikankepadakumpulanBincangselama10minitPilihseorangketuadansetiausahaTulisdiataskertasPembentanganApaPenggunaBeli?BarangPerkhidmatan:sopansantun,bantuan,pengetahuanbarang,nasihatPengalamanmembeli-belahsepertidiIKEA83%Menurutkajian,83%penggunamembelibarangdaripesaing(competitor)keranaperkhidmatanpelangganyangacuhtakacuhRingkasanApayangkitabelajar?DefinasiPerkhidmatanpelangganGUESTCabaranmemberipengalamanKedaiRuncitPrinsip1:AndaBolehMenjadikankeadaanBerlaian:PilihPositif,beraksipositifdanbersyukur.Youcanmakethedifferent:Choosepositive,actpositiveandbegratefulA.RahsiaTokohYangBerjaya(Sukses)Faktorpenting:sikapRamaiorangyangberjayamempunyaisikappositifSiapamereka?Mengapa?B.BelajarbersikappositifmulaisekarangSikappositifadapadaPerkhidmatanPelanggansamadengankerjayalain.Peniaga,Pengurus,doktor,peguamdanlainlain.Senaraikan8ciricirisikappositifmerekaBuatperbandingan.SikapPositifPerkhidmatanPelangganPeramahBertindaksegeraCekapBerpengetahuanOptimistikBertungkus-lumusSukamembantuoranglainSikapPositifPerkhidmatanPelangganMendengardenganhatiJujurBerorientasikankeputusanBertuturdenganjelasBersikapterbukaMenilaikanoranglaindllMaksudnyaMulamembinatabiatbersikappositifmulaisekarangSentiasabersedia,supayakitabolehmenangkappeluangyangdihulurkanCaranya,mempelajaridaritokohsuksesSenaraikantokohandadansikappositifmerekayangandasanjungiC.MemilihSikapPositifKitabolehmemilihsikapkitaSuatuhadiahdariTuhanHonKeretaCeritaVictorFranklProaktif=ReaksiterhadaprangsanganpersekitaranProaktifStimuliReactionPositiveNegativeKesMydinBilapelangganmemintabantuan?BilapelanggantanyatentangprodukdibahagianlainReaksinyaterpulangkepadaandaD.PositiveSelfTalkMatrix:TrinityjatuhdiataslantaiAyatpositifmempengaruhimindaMindamengawalbadanSelfTalk“Sayabolehbuat”“Sayabolehcapaisasaran(target)“Sayaboleh”“Iamimportant”“Melayanpelangganbermakna”+“Melayanpelangganbuangmasa”-KesanImpl