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东风阳光服务温暖千家万户呵护王者钱程似锦中型车服务品系组2011年规划东风商用车公司东风商用车公司市场销售总部服务保障部市场销售总部服务保障部20102010年年1212月月中国中国..博鳌博鳌东风阳光服务温暖千家万户1中型车服务品系组介绍22010年中型车服务工作总结32011年中型车服务整体思路及目标42011年四项重点工作及商务支持1、网络能力分析与提升2、配件保障规划3、大服务体系发挥4、行业、重点客户关怀5、2011年商务支持计划东风阳光服务温暖千家万户公司全价值链支持：大服务体系保障2011年中型车服务品系组三项重点工作服务站能力与销售匹配提升行业大客户服务保障质量部支撑销售品系部支撑财务部门支撑供应商支撑服务部各部门支撑中型车服务品系组技术中心支撑品系组例会品系组专题会配件保障中型车服务品系组介绍中型车品系通讯录中型车品系服务组成员明细表中型车品系东风阳光服务温暖千家万户1中型车服务品系组介绍22010年中型车服务工作总结32011年中型车服务整体思路及目标42011年四项重点工作及商务支持1、网络能力分析与提升2、配件保障规划3、大服务体系发挥4、行业、重点客户关怀5、2011年商务支持计划东风阳光服务温暖千家万户B、整理《天锦故障解决方案知识库》，有效指导服务站对中型车常见故障进行分析处理。2010年中型车服务工作总结大客户走访关怀：主动服务信息沟通平台建立：通畅客户投诉处理：及时制定服务预案：紧跟销售亮点工作策划：沈阳环卫、上海天地华宇、河南双汇、托普旺等大客户服务保障工作；落实：服务保障方案。中型车投诉情况说明929055500204060801007月份8月份9月份10月份A、7——10月份累计投诉287起。2日、7日解决率分别为92.3%和99.2%B、重大、疑难杂症现场服务；A、大客户信息收集整理27家，其中4H大客户15家，占全部的54%。B、赴上海、广东、山东、河北对中型车主销区域大客户进行了走访及市场调研，确定大客户服务诉求，制定差异化服务保障方案。A、中型车服务品系例会制度1.销售重点区域规划及销售情况通报2.紧急调件分析3.每周客户投诉回头看4.CTOC（市场信息处置）推进情况5.各供应商信息通报沈阳环卫车辆服务方案.rar中型车质量问题处理东风阳光服务温暖千家万户1中型车服务品系组介绍22010年中型车服务工作总结32011年中型车服务整体思路及目标42011年四项重点工作及商务支持1、网络能力分析与提升2、配件保障规划3、大服务体系发挥4、行业、重点客户关怀5、2011年商务支持计划东风阳光服务温暖千家万户2011年品系目标分解品系4H机/风神康明斯EGR康明斯共轨玉柴500100013000300017000450020007000汇总专用车500900010000载货车1450020000工程车15000城乡用车3000总计150009000480002011年中型车销售整车、总成服务输入150001600017000销量4H机/风神康明斯玉柴1000020000150003000销量专用车载货车工程车城乡用车1、2011年新增车辆：48000辆；2、车型数量服务要求依次为：载货车、工程车、专用车以及新品城乡用车（X2）；3、发动机品种服务要求：①、3个品种要求均衡（4H：15000；康明斯：16000；玉柴17000）②、4H发动机新增数量加大，对服务能力要求加大；③、新品城乡用车全部配置为玉柴机，要求加大玉柴服务能力管控。发动机总成分析车型分析东风阳光服务温暖千家万户打造中型车服务网络王者提升配件供应及时率快速技术援助支持速度解决客户抱怨体系未雨绸缪加大服务预案深挖大客户服务诉求创新差异化服务模式网络配件能力提升发挥大服务体系职能缩短质量问题处理1、结合中型品系专属网络建设，对应规划中型车品系服务网络蓝图；2、结合品系部规划的主销商品，加大对应总成前置，提升服务配件保障速度。1、贯彻《现场服务管理办法》，发挥铁三角服务团队力量，快速提供重大疑难故障处理方案；2、100%密切跟踪客户投诉，提升客户投诉2日和7日解决率；3、提升服务网络一次性维修率。1、中载车辆对口服务模式；2、中工车辆驻点服务模式；3、100%配合销售服务预案制定，加大城乡用车等新品服务预案。1、结合中型车品系部共同走访了解总结大客户服务需求差异性，制定特定的中型车大客户服务模式；2、策划2011年中型车大客户关怀活动方案；2011年中型车服务整体思路及目标服务模式创新多层次立体服务结合大客户服务诉求制定差异化服务方案网络、配件大服务体系服务模式大客户支持10年11年155245资质达标目标1：资质服务网络建设1.12车次/万台●天14件/天0.69车次/万台●天8件/天2010年11年目标下降40%目标2：2年车龄车辆紧急调件目标3：客户投诉解决率2日7日必达85%挑战87%投诉解决率必达96%挑战98%东风阳光服务温暖千家万户1中型车服务品系组介绍22010年中型车服务工作总结32011年中型车服务整体思路及目标42011年四项重点工作及商务支持1、网络能力分析与提升2、配件保障规划3、大服务体系发挥4、行业、重点客户关怀5、2011年商务支持计划东风阳光服务温暖千家万户1、2011年中型车服务品系组计划对应销售搭建专属网络88家，推进30家，规划中型车品系服务网络蓝图；2、结合销售2011年5个三千辆重点区域，14个千辆主销区域以及其他千辆以下区域，提升中型车服务网络能力，新增核心站21家，重点站18家，品系资质服务站90家；1.1、网络能力分析与规划类型其它省湖南广东江苏湖北四川云南河南甘青上海北京山西山东浙江津冀陕西重庆辽宁贵州福建江西销量目标4250390038503100310028502300222021502150215019501890186016301350111010501030411048000核心站0001412300100022000117重点站0002023111220031100019服务资质服务站11048981510558371210692221155销量过3千销量过千区域合计中型品系服务提升计划分级已通过明细服务站品系资质明细销售网络与服务网络匹配情况：目前中型车经销商有219家，而具有服务功能的只有131家.销售与服务网络匹配情况服务网络现状2011网络规划类型其它省湖南广东江苏湖北四川云南河南甘青上海北京山西山东浙江津冀陕西重庆辽宁贵州福建江西新增核心站111111111111021新增重点站111111111018新增服务资质服务站741111151214212335090重点销售区域主要销售区域合计东风阳光服务温暖千家万户类型其它省湖南广东江苏湖北四川云南河南甘青上海北京山西山东浙江津冀陕西重庆辽宁贵州福建江西TIV预计87611452720342812211797157161184078117651728010826202939939165771090265046753750344433808124566811年份额20.00%20.00%14.00%21.00%22.00%18.00%16.00%62.00%23.00%22.00%19.00%8.00%16.00%10.00%14.00%20.00%12.00%14.00%12.00%10.79%19.5%销量目标4250390038503100310028502300222021502150215019501890186016301350111010501030411048000销量过3千销量过千区域合计11年整车销量专家团队现状及目标类型销量过3千销量过千区域其它省湖南广东江苏湖北四川云南河南甘青上海北京山西山东浙江津冀陕西重庆辽宁贵州福建江西10年专家人数86521375197618221116111321633624411年目标人数181615251515131913121822111613132110860353合计网点建设：¾重点区域战略区域湖南、广东、江苏、湖北、四川及¾保量区域云南11年重点为新建站与常规站提升，和对口辅导；¾支持措施；服务空白区域新建站提升服务能力；资质建设：¾重点区域4H机维修资质建设省份90家，同时加大专家团队建设；¾支持措施工具补贴和达标奖励；品系资质系统管控，及时、共享加大4H机、59变速箱、湖桥专项配件前置力度，49厂派驻服务人员；1.2、网络能力分析与规划020406080100人数606060909090604H发动机康机ISDe天锦电气东风变速箱陕齿变速箱东风车桥湖桥东风阳光服务温暖千家万户1105670067000067679292670676722667926711年总部前置配件金额（万元）537360033000033333633360363611936363611年供应商前置配件金额（万元）1563100480403301420032923140现有总部前置配件金额（万元）2193395224832755676902208938726321057832574现有总部前置配件品种4793111141202133232332现有总部前置点1102160401501599122658554现有供应商前置配件金额（万元）189831290567339102042821571691926292941279912341现有供应商前置品种3目前仅康明斯、德纳、49厂针对中型品系前置，其中康明斯前置85万元（绝大部分不在CV网络），德纳前置0.97万元，49厂前置24万元现有供应商家数7181615211410122211613893251410年调件排名37592061816987102331091341182712221011215813640943426549235510年1-9月调件频次1620181712141115101378965342110年销量排名2730315436614755236189967681047711111497614561436119816071818217620362194395010年1-9月销量19181716151413129998764432111年销量排名480004110103010501110135016301860189019502150215021502220230028503100310038503900425011年销量目标江西等福建贵州辽宁重庆陕西津冀浙江山东山西北京上海甘青河南云南四川湖北江苏广东湖南省合计其它销量过千区域销量过3千类型1105670067000067679292670676722667926711年总部前置配件金额（万元）537360033000033333633360363611936363611年供应商前置配件金额（万元）1563100480403301420032923140现有总部前置配件金额（万元）2193395224832755676902208938726321057832574现有总部前置配件品种4793111141202133232332现有总部前置点1102160401501599122658554现有供应商前置配件金额（万元）189831290567339102042821571691926292941279912341现有供应商前置品种3目前仅康明斯、德纳、49厂针对中型品系前置，其中康明斯前置85万元（绝大部分不在CV网络），德纳前置0.97万元，49厂前置24万元现有供应商家数7181615211410122211613893251410年调件排名37592061816987102331091341182712221011215813640943426549235510年1-9月调件频次1620181712141115101378965342110年销量排名273031543661475523618996768104771111149