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1东风悦达起亚售后服务应答话术编制；吴兆鹏2前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。3目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.................................................................................................…………………………………….4第二节业务管理类.................................................................................................…………………………………….10第三节收费价格类.................................................................................................…………………………………….14第四节维修技术类.................................................................................................…………………………………….18第五节配件供应类.................................................................................................…………………………………….21第六节保险、年审、行政收费类.......................................................……………………………………….23第七节客户不满和客户建议类......................................................…………………………………………….26第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.................................................................................................…………………………………….31第二节底盘部分.................................................................................................…………………………………………38第三节电气部分.................................................................................................…………………………………………43第四节车身部分.................................................................................................………………………………………….53第五节保养常识...................................................................................................................................................…574第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而东风悦达起亚汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4次保养，他实际上是将2-4次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为东风悦达起亚汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到东风悦达起亚4S店保养。问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是**年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到东风悦达起亚服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说5明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？若出差在外地,可否在就近的4S店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？答：可以的，只要您持有东风悦达起亚汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打东风悦达起亚汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S站做保养。问10、我要去店里做首保，都需要带什么?答：带您的行驶证和保修保养手册，还有7500公里免费保养凭证就行了。问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？答：如果您是在东风悦达起亚公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家东风悦达起亚汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。6问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗?答：可以到东风悦达起亚指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，需要我为您联系当地的服务店吗？问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?答：这是不可以的。根据东风悦达起亚质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的东风悦达起亚授权的服务站进行定期保养，不符合规定的无法享受质量保修。问14、跑长途超过保养里程怎么办?答：建议您到就近的东风悦达起亚服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打东风悦达起亚24小时客服热线：4008-171-888。问15、索赔期内，车主间接损失如何解决？答：根据国家相关法规及东风悦达起亚索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。问16、车辆要是出现质量问题怎么办？答：请您及时到东风悦达起亚指定特约服务站检查，我们将根据东风悦达起亚质量保修政策进行处理，您不用担心。问17、东风悦达起亚的保修期限是多久？答：东风悦达起亚的整车质量保修期为：自购买之日起私家车\公车为2年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者先达到的为准。问18、电瓶的包修期是多长?答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，根据各车型报出保修期.7问19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照东风悦达起亚的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。问22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过东风悦达起亚厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；问24、CD\VCD\DVD刚用两天就坏了，快给我索赔！答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。错误应答:CD\VCD\DVD机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。点评：81、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。问25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?答：凝结水珠原因：对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。所以前大灯进入少量的水属于正常现象。是否属于正常的判断标准：在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。问26、为什么车辆的三滤等不属于三包范围内？错误应答：根据东风悦达起亚汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与东风悦达起亚公司进行反应和争取。点评：既然是政策，就不应该有争取的余地。应坚持原则，不宜妥协让步。问