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新EQC总体得分计算公式：针对每个样本Step1.计算每个样本的总体得分样本因子得分=∑(样本要素打分*要素对因子的权重)样本总体得分=∑(样本因子得分*因子对总体的权重)Step2.计算各个层级的得分因子得分=∑样本因子得分/样本量总体得分=∑样本总体得分/样本量新EQC调查术语的定义：-要素：基本的满意度评分题，例如：提车时，销售人员对车辆使用方面的介绍，您打几分？-因子：相同属性的要素集合，例如：提车过程-得分：加权后的成绩，例如：因子得分、总体得分-与指标相关的是否题：SOP（即标准操作流程）-KPI ：SOP中的重点-打分：客户直接给出的评价，例如：因子打分、总体打分-要素权重：是指该要素在因子整体评价中的相对重要程度-因子权重：是指该因子在总体评价中的相对重要程度-权重的确定：每年年初确定各项因子及要素的权重，一年之内不再发生变化。大区、区域、网点的权重等同采用全国的权重。2012年的权重以过渡期EQC为准，根据2012年1月份新EQC的结果进行调整。新EQC售后权重表：因子因子权重要素要素权重A3维修保养安排时间的方便程度5%A4等待接待的时间长短7%B1到达时，接待人员的服务态度6%B2服务顾问满足您需求的程度7%C14S店干净整洁程度4%C2顾客休息区的方便舒适程度6%D2收费的可接受程度6%D5取车等待时间的长短1%D6取车时服务顾问的态度1%D8陪同并协助您提车的工作表现8%经销商设施10%服务后交车20%服务启动11%服务顾问13%D10对维修保养工作解释说明的满意程度4%E1维修保养所用时间的长短15%E3维修保养工作质量19%E4交付车辆干净程度11%服务质量46%服务后交车20%FormuledelanotedenouvelleEQCPourchaqueéchantillonCalculerlanoteglobaledechaqueéchantillonPointsd'indiced'échantillon=∑(pointsdefacteur*poidscorrecpondant)Pointsglobalsd'échantillon=∑(pointsdefacteur*poidscorrecpondant)CalculerlesnotesdedifferentsniveauxNotesd'indices=∑pointsd'indices/nombred'échantillonNotesdefacteurs=∑pointsdefacteursglobals/nombred'échantillonDéfinitiondeterminologieFacteurs:questionsdesatisfaction,EX:àlalivraisonduvéhicule,combiendepointsvoulezvousdonnerencequiconcernelesexplicationsdonneessurlemoded’emploidevotrevehicule?Indices:regroupementdesfacteursdememenature.EX:livraisonduvéhiculeNotes:lerésultataprèsdemultiplierdupoids.EX:notesdesindices,notesglobalesGuestionsdeOUI/NON:SOP(procedurestandard)KPI:importatsdeSOPPointer:clientsdonnentl'évaluation.EX:indicespointés,facteurspointésPoidsdefacteurs:importancerelativedecefacteurparmilerésultatd'évaluationdesindicesPoidsdeindices:importancerelativedecetindiceàl'évaluationglobalesDéfinitiondepoids:ladéfinitionestfaiteautoutdébutdel'annéeetresterinchangépourtouteannéecourantelespoidsdeBRC,delarégionoudeCEéqualequelepoidsdupays.lespoidsdel'année2012seréférencedelerésultatEQCdejanvier2012PoidsE/RdenouvelleEQC:IndicePoidsdeindiceFacteurPoidsdefacteurA3laconvenancedeladatefixeeparleconcessionnairepourrealisercetentretien/reparation5%A4Letempsd’attentedanslaconcessionavantlapriseenchargedevotrevéhicule7%B1L’attitudedupersonnelquandvousarrivezauconcesionnaire6%B2Lasatisfactionsurlareponsedeconsultantdeserviceauxvotrebesoins7%C1L'etatdepropreteetl’amenagementde4S4%C2Leconfortdanslazonedereposdesclients6%D2L'acceptabilitedepaiement6%D5Letempsd'attenteavantlarestitutionduvéhicule1%D6L'amabilitedupersonneldeservicelorsdereprisdevoiture1%D8L’aidedepersonneldeservicelorsquevousreprenezvotrevoiture8%RéceptiondeclientenE/R11%Réceptionnaire13%Indicedel'équipementsauconcessionnaire10%Indicedelarestitutionduvéchiuleauclient20%D10Lasatisfactionsurl’explicationdestravaux4%E1Letempsd’immobilisationdevoiture15%E3Laqualitédestravauxeffectués19%E4L’etatdepropretedevoiturelivreeapresavoirrealisel’entretien/reparation11%Indicedelaqualitéservice46%Indicedelarestitutionduvéchiuleauclient20%Facteurs:questionsdesatisfaction,EX:àlalivraisonduvéhicule,combiendepointsvoulezvousdonnerencequiconcernelesexplicationsdonneessurlemoded’emploidevotrevehicule?全国合计National全国合计National508508408408308308307307206/207206/207北京大区Beijing北京大区合计Beijing东北大区Dongbei东北大区合计Dongbei华北大区Huabei华北大区合计Huabei华东大区Huadong华东大区合计Huadong华南大区Hua'nan华南大区合计Hua'nan华中大区Huazhong华中大区合计Huazhong西北大区Xibei西北大区合计Xibei西南大区Xi'nan西南大区合计Xi'nan北京Beijing北京区域合计Beijing石家庄Shijiazhuang石家庄区域合计Shijiazhuang太蒙Taimeng太蒙区域合计Taimeng天津Tianjin天津区域合计Tianjin东北Dongbei东北区域合计Dongbei济南Ji'nan济南区域合计Ji'nan青岛Qingdao青岛区域合计Qingdao郑州Zhengzhou郑州区域合计Zhengzhou杭州Hangzhou杭州区域合计Hangzhou南京Nanjing南京区域合计Nanjing宁波Ningbo宁波区域合计Ningbo上海Shanghai上海区域合计Shanghai苏州Suzhou苏州区域合计Suzhou福州Fuzhou福州区域合计Fuzhou广州Guangzhou广州区域合计Guangzhou南宁Nanning南宁区域合计Nanning长沙Changsha长沙区域合计Changsha合肥Hefei合肥区域合计Hefei售后合计结果Résultatcumulé-APV南昌Nanchang南昌区域合计Nanchang武汉Wuhan武汉区域合计Wuhan西北Xibei西北区域合计Xibei成都Chengdu成都区域合计Chengdu昆明Kunming昆明区域合计Kunming重庆Chongqing重庆区域合计Chongqing北京鹏翰BeijingPenghan60030Z北京大区Beijing北京Beijing北京Beijing4S北京汇京柯曼BeijingHuijingkeman60570L北京大区Beijing北京Beijing北京Beijing4S北京标龙BeijingBiaolong60590H北京大区Beijing北京Beijing北京Beijing4S北京嘉瑞雅BeijingJiaruiya60620R北京大区Beijing北京Beijing北京Beijing4S北京天之龙BeijingTianzhilong60850R北京大区Beijing北京Beijing北京Beijing4S北京双龙雅致BeijingShuanglongyazhi61400N北京大区Beijing北京Beijing北京Beijing4S北京汽修一厂BeijingQixiuyichang61850C北京大区Beijing北京Beijing北京Beijing4S北京金泰凯迪BeijingJintaikaidi61950L北京大区Beijing北京Beijing北京Beijing4S北京庞大龙腾BeijingPangdalongteng62100Z北京大区Beijing北京Beijing北京Beijing4S北京航天致诚BeijingHangtianzhicheng62440U北京大区Beijing北京Beijing北京Beijing4S唐山冀东通TangshanJidongtong60310D北京大区Beijing石家庄Shijiazhuang唐山Tangshan4S河北盛威HebeiShengwei60600U北京大区Beijing石家庄Shijiazhuang石家庄Shijiazhuang4S河北诚实HebeiChengshi60860B北京大区Beijing石家庄Shijiazhuang石家庄Shijiazhuang4S邢台昌龙XingtaiChanglong61530E北京大区Beijing石家庄Shijiazhuang邢台Xingtai4S保定中冀BaodingZhongji61730X北京大区Beijing石家庄Shijiazhuang保定Baoding4S衡水庞大龙腾HengshuiPangdalongteng62080C北京大区Beijing石家庄Shijiazhuang衡水Hengshui4S邯郸庞大龙腾HandanPangdalongteng62020M北京大区Beijing石家庄Shijiazhuang邯郸Handan4S沧州运生CangzhouYunsheng62130G北京大区Beijing石家庄Shijiazhuang沧州Cangzhou4S保定轩宇雄狮B